封超 FENG Chao；桂维民 GUI Wei-min；杨乃定 YANG Nai-ding
（西北工业大学管理学院，西安 710072）
摘要： 针对陕西省企业危机频发，而企业危机管理研究不足，缺乏整体的危机管理运作体系及处理计划等问题。文章在深入分析了陕西省企业危机管理面临的问题后，构建了陕西省企业危机管理体系框架，以“陕西铜川玉华煤矿事故”为例，论证了所提体系框架的可行性，并从政府和企业的双重角度出发给出了相应的政策建议，以期望能给企业管理者提供一些有意义的意见和建议。
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关键词 ： 企业危机管理；战略管理；体系
中图分类号：F426 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2015）17-0023-04
基金项目：本文获得陕西省软科学重点项目资助（2012KRZ02）和国家自然科学基金资助（71171162）。
作者简介：封超（1985-），女，江苏徐州人，西北工业大学管理学院博士研究生，研究方向为管理科学与工程。
0 引言
企业危机通常是指由于企业管理不善、同行竞争甚至遭遇恶意破坏或者是外界特殊事件影响，而给企业或品牌带来的危机。然而在危机面前，陕西省有的企业可以镇定自若，在最短时间内平复危机，而有的企业却应对无措，损失惨重。毫无疑问，对待危机事件的应对策略、能力等因素，决定了企业遭遇危机事件后的结果。因此，如何使我省企业树立积极、正确的危机管理意识，构建完善的企业危机管理体系就成为一项亟需解决的课题。
“企业危机管理”这一概念正式出现在Steven Fink的《危机管理：为不可避免的事而计划》中[1]。20世纪80年代末90年代初，我国学者们才开始关注企业危机及其理论研究。其中，孙明贵开创了我国学者对企业危机管理的研究[2]。苏伟伦认为，企业危机管理就是组织或个人通过危机检测、预控、决策和处理，达到避免、减少企业危机产生的危害[3]。胡际春认为，危机管理是企业在充分认识其所面临危机及其诱发原因的基础上，采取各种防范措施，并对己发生的危机进行控制和处理，以最小成本获得最大保障的管理活动和过程[4]。魏加宁认为危机是指事关组织或个人生死存亡的突变[5]。何苏湘认为危机管理就是企业首先要预防危机[6]。邱毅认为危机是组织为降低危机事件带来的威胁和损害而进行的长期规划、持续学习和调整的动态过程[7]。佘廉等人通过对大量处于经营困境企业的调查，提出了企业逆境管理理论和企业预警理论以预防企业危机[8]。此外，游昌乔还率先系统提出危机应对“5S原则”[9]。
纵观我国企业危机管理研究的现状，不难发现我国大部分企业仅停留在危机管理个别要素的理解与准备阶段，研究内容主要局限于企业危机预警机制的建立和危机发生后如何应对的策略以及手段等问题，而缺乏整体的危机管理运作体系，危机应对和处理计划，对企业危机成因的研究深度及企业危机管理实践研究等方面，尚需进一步挖掘和深化。
1 陕西省企业危机管理现状及面临的问题
由于陕西省各大企业是在一个不太成熟的市场环境中成长起来的，一方面受自身条件的制约，比如规模较小，管理体制不健全，常常会面临一些危机；另一方面，与成熟的跨国公司及国内比较优秀的大企业相比，该省企业自身在管理水平、市场承受能力等方面的弱点决定其更容易受到环境变化的影响，企业内部管理的不科学使企业在经营过程中漏洞百出，频繁发生危机[10]。
因此，如何加强企业的危机管理，使其在面临危机时转危为安，以保证其健康发展是急需解决的现实问题。要使企业实施有效的危机管理，必须找出目前企业在危机管理中存在的问题。
目前该省企业危机管理中存在的问题主要包括四个方面：①缺乏危机管理意识及系统的危机管理思想。②缺乏专业处理危机的人才和独立团队，危机处理能力薄弱。③缺乏与媒体的沟通能力。④忽视危机后的善后及恢复工作。
2 针对陕西省的企业危机管理体系设计
近年来陕西省大多数企业逆势而上、稳定发展，这一方面是由于企业积极培养了自身的核心竞争力，另一方面与企业有良好的心态积极应对危机，在危机发生时沉着应对是分不开的，但是我们也看到部分企业，特别是具有一定规模的企业领导层和员工存在盲目乐观心理，认为危机不会对生存造成威胁，缺乏危机警觉意识，结果造成危机的发生。
因此，如何使陕西省企业树立积极、正确的危机管理意识，构建完善的企业危机管理体系就成为一项亟需解决的课题。
2.1 陕西省企业危机管理体系设计的基本要求
通过对国内外企业危机管理案例经验比较分析，再结合陕西省企业自身特点，陕西省企业危机管理体系的设计应遵循“成本低、成效大，反应迅速，能独立运行”的特点。企业危机管理也因此有基本的操作流程，主要是明确应急行动的标准、职责、权限、内容和程序以及启始、结束的路径，包含预警信息、先期处置、应急响应、指挥协调、紧急状态、应急结束和恢复重建七个程序的闭循环，如图1所示。
要使这个系统有效的运转，有三个关键环节：
一是信息整合流转平台[11]。如何在第一时间获得第一手的准确信息，对企业危机处置特别重要。往往危机爆发之后，信息不对称是一道屏障。越是需要情况的时候，越不能及时获取有价值的信息。在企业危机管理过程中如何把各种信息整合到一个平台上是一个难点。
二是建立健全分类分级的应急平台。每一个危机的影响、规模、紧急程度和发展态势各不相同，应当按照分类管理、分级负责、条款结合和属地为主的原则，实现领导负责制，充分发挥专业应急指挥系统的作用。
三是完善联动协调机制[12]。危机发生后，危险因素尚未排除，公众安全受到威胁，潜在的威胁正在升级衍化，需要处理的问题很多。比如，伤亡人员的救死扶伤、现场群众的逃生避险、危险源排查消除、救援力量指挥协调、资源的调拨分配、公共设施监控、媒体的应对和治安维护等等，往往会造成现场非常混乱，指挥无序或多头指挥，贻误时机。联动协调和分级响应是解决这一问题的关键。
2.2 陕西省企业危机管理系统设计
陕西省企业危机管理系统设计应包括危机识别、分析、预防、控制和处理的危机管理机制，如图2所示。系统分为三个层次、三个模块和三项输出，是一个持续改进的闭环系统。三个层次是界定对象、系统框架与步骤方法、输出结果；三个模块是危机识别与评估、危机分析与预防、危机控制与处理；三项输出是危机分级表、危机预防措施、危机应急预案等。
3 案例分析
3.1 案例回述
2014年10月1日凌晨5时许，陕西铜川玉华煤矿井下发生工人伤亡事故。10月7日，华商报记者接到群众举报，同时华商报向铜川煤监部门了解玉华煤矿事故，煤监部门称，没有接到玉华煤矿上报事故信息。随后，煤监部门根据华商报记者提供的信息，介入调查。10月8日下午，华商报记者见到玉华煤矿相关负责人，矿方负责人再次明确表示，井下事故确实发生，但没有造成死亡，只是3人受了轻伤。9日晚，省煤矿安全监察局铜川分局相关负责人向华商报记者证实，铜川矿业公司玉华煤矿在井下实施爆破时，发生安全生产事故，初步调查，已造成2人死亡、3人受伤。10日下午，陕西煤监局及相关部门召开了安全生产现场会，分析事故发生的原因及所采取的措施，对事故调查处理和善后工作提出明确要求[13]。
3.2 应对分析
玉华煤矿隶属于陕西陕煤铜川矿业公司，是目前铜川矿业公司产能最大、机械化程度最高、发展最快的一座新型现代化煤矿。一旦发生事故，对企业和国家造成的损失是巨大的。根据2.1节和2.2节所提危机管理工作操作流程和系统框架，结合3.1中的案例，有如下的应急处理工作框架设计，如图3所示。
首先，玉华煤矿的值班领导接到事故通知后，应迅速、准确的向事故报告人员询问现场的重要信息，并立即按应急救援预案规定顺序通知、召集人员，同时依次上报主管部门。其次，领导小组负责人要根据事故情况及时下达救援命令。
如：采用最快有效传送方法、通知引导灾区受威胁人员迅速撤离；所有井下受灾情影响范围内人员都必须在班长或老工人带领下，安全有序的撤到安全地点直至地面，如果采取技术措施，应由总工程师等专业技术人员拟定周密方案，总指挥作出决定，首先抢救遇难人员及受害人员，防止事故扩大等。然后，领导小组在做好现场处理的同时，及时对事故开展调查。包括：收集与事故发生有关的所有材料、现场采样、进行监测分析、对事故造成的经济损失和环境破坏进行评估、编制上报调查报告。最后，责任追究，由领导小组组长召集领导小组成员及有关部门，根据事故调查情况对事故进行讨论，研究事故处理意见，对事故的任何责任单位，按本矿制定的安全管理有关制度进行处罚，涉及刑事责任的及时移交司法部门处理。但是，在事故应急处置期间，对煤矿原有的应急准备工作及预案的不足之处，也应该根据经验做出相应的调整策略，以防止今后类似事件再次发生。
4 政策需求
针对陕西省企业危机管理体系建设中的一些具体问题，从政府和企业的双重角度出发给出以下六点完善我省企业危机管理体系的政策建议：
4.1 加强企业危机管理的战略地位
从陕西省企业危机管理的现状出发，构建现代化的危机管理体制，全面提升陕西省企业的危机管理能力，是陕西省全面实现小康社会和现代化的基本保障。
为此，把危机管理纳入陕西省企业的可持续发展战略之中，在此基础上，制定针对企业危机管理的战略、政策和规划。
4.2 加强基础装备和资源的投入力度
由于危机的突发性和不确定性，在事故发生后的短时间内，用以应对事故的资金和物资严重缺乏，这不仅会降低初期应对事故的能力，还会扩大事故的危害程度，因此，储备专门的资金、物资和通信系统应成为生产安全事故预警机制的重要组成部分。
4.3 重视危机预警和危机后的恢复工作
一些预警防范搞得好的地方，成功的做法是：①不留死角抓排查，对一些可能造成突发事件的倾向性、苗头性、隐患性问题，进行摸排和风险预测；②及时准确抓研判，重内幕性、预警性信息处理和危机征兆评估，加强危机的识别防范，做到早发现、早报告、早控制；③锲而不舍抓化解，从源头上加强治理，化解矛盾纠纷，把可能发生的危机消灭在萌芽状态。
危机后，企业形象和品牌形象受损，这对企业的打击是比较大的，企业要加强企业形象的恢复工作，重新树立良好的企业形象以及品牌形象。针对危机给企业形象及品牌形象的破坏，企业进行企业形象及品牌形象恢复重建，就要求企业做到以下几点：①要实事求是地兑现危机时对公众的承诺；②企业要开展形象弥补公关活动；③恢复与重振企业品牌，塑造良好的品牌形象。
4.4 企业危机观念与企业文化的融合
针对此问题，企业管理者应当注意以下三点：第一，企业文化不仅是从上到下的传达，更是由下至上的沟通。第二，企业危机观念不仅是压力，也是动力。第三，在干部考核和员工培训的过程中，加入企业危机观念和企业文化的内容，并形成手册方便企业内部人员阅读。
4.5 营造与媒体的和谐关系，树立正确的媒体宣传向导
在企业危机处置的过程中，有效沟通对于缓解危机和稳定人心具有非常重要的作用。一般来说，企业与媒体有效的沟通步骤是：一是制定有效沟通的行动方案。二是建立有效的都通渠道。三是消除沟通信息的“瓶颈”。年来，随着媒体性质、地位和作用的演变，企业与媒体的关系发生了很大的变化，企业越来越多的收到媒体带来的挑战。
因此，与媒体打交道要在以六个方面下工夫：①重新认识媒体；②高度重视媒体；③善于借助媒体；④主动引导媒体；⑤学会善待媒体；⑥认真研究媒体。
4.6 加强政府对建立公平竞争市场的监管力度
建立完善的管理机制，资源规划，危机处置流程，将责任和义务通过制度的方式固化下来，才能保障危机管理工作的有效展开。很多企业在面对危机的过程中，不是由于缺乏资源没有做好危机处置工作，而是由于缺乏既定的沟通、协调和应对机制而丧失了及时响应的机会。因此需要事前以制度的形式将这些机制固化，明确各部门在危机应对过程中的责任、权利及义务,为危机应对提供保障的。
5 结语
本文从陕西省企业自身现状出发，并借鉴国内外企业文化危机管理经验，构建了陕西省企业危机管理体系框架，以“陕西铜川玉华煤矿事故”为例，论证了所提体系框架的可行性，并从政府和企业的双重角度出发给出了相应的政策建议。本课题的研究不仅能够使陕西省企业在面临危机时能够临危不乱、积极应对，将危机造成的效益、信誉、形象等损失降低到最低限度，并将危机转化为生机，确保企业的可持续发展提供理论和实践支持，而且能够完善企业危机管理理论。
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参考文献：
[1]Steven Fink.Crisis Management：Planning for the invisible[M].New York：AmericanManagement Association，1986：15.
[2]孙明贵.浅谈西方企业的危机管理[J].外国经济与管理， 1990（2）：22-24.
[3]苏伟伦.危机管理—现代企业实务管理手册[M].北京：中国纺织出版社，2000，1.
[4]胡际春.企业危机管理与公共关系[J].宁波经济管理，2001.
[5]魏加宁.危机与危机管理[J].管理世界，1994，6.
[6]何苏湘.对企业危机管理的理论界定[J].商业经济研究，1998（5）：29-31.
[7]邱毅.危机管理[M].台北出版社，1999.
[8]佘廉.企业预警管理论[M].河北科学技术出版社，1999.
[9]游昌乔.危机应对的5S原则[J].企业文化与管理，2005（4）：12-16.
[10]桂维民.应急管理十日谈[M].北京：中共中央党校出版社，2010.
[11]桂维民.应急百例警示录[M].北京：中共中央党校出版社，2012.
[12]薛澜.危机管理：转型期中国面临的挑战[M].北京：清华大学出版社，2003.
[13]摘自：http://news.xinhuanet.com/legal/2014-10/10/c_127
081252.htm.