杨晓
中国国际航空股份有限公司
[摘要]航班延误问题是近年来旅客与航空公司矛盾的焦点。本文从航空公司的角度出发，讨论了航班延误对公司造成的损失，分析了目前产生上述问题的原因以及中国民航治理航班延误遇到的瓶颈，并就在现有国情的前提下减少航班延误提出了可行性建议。
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关键词 ]航班延误；空域管理体制；空域改革
一、背景介绍
每年的寒暑假既是旅客出行的高峰时期，又是冰雪、雷雨天气的高发时段，再加上频繁的军事活动，于是航班大面积延误现象屡见不鲜。少数旅客在维权中做出冲动的行为：有些旅客打伤航空公司职员，有些强行冲击登机口、砸毁机场设施，有些拒绝下机要求全额赔偿，使得机场和航空公司工作人员苦不堪言。目前机场公安部门已制定了一套较为完善的应对办法——譬如在民警对愤怒旅客进行劝说无效的情况下，有权将其强制带离，并追究法律责任。尽管以上在一定程度上维护了航空公司的权益，但尽可能降低航班的延误率、提升旅客的综合满意度一直是航空公司努力的目标。
航班延误会给航空公司带来严重的损失，主要包括显性损失和隐性损失两部分。
1.显性损失：航空公司的显性损失是指看得到的可以计量的损失，主要包括航班地面延误损失、空中延误损失和由于航班长时间延误而导致的旅客食宿等费用以及临时调配飞机的费用。地面延误损失指旅客登机后，由于跑道或空域繁忙，航班无法起飞而在地面等待而发生的成本。空中延误损失指航班在飞行过程中由于流量管制、机场终端区盘旋等待、绕飞雷雨等原因导致的实际飞行时间超出计划飞行时间而发生的成本。调机、食宿、经济补偿等费用指旅客办完值机手续领取登机牌后，由于航班延误或飞机发生故障等原因造成旅客短时间无法登机，需解决旅客食宿和调配飞机、经济补偿等问题而发生的成本。
此外，飞机作为航空公司的主要生产工具，除了要为旅客提供优质的服务外还要为航空公司创造利润。因此当航班发生延误时，航空公司的正常盈利也会受到影响，造成航空公司间接经济损失。该损失为无延误情况下航空公司的净利润与实际包含延误情况下航空公司的净利润之差，再剔除航班延误成本后得到。
2.隐性损失：隐性损失是指那些不易量化的无形损失。比如航班延误会影响旅客的重购意向，会流传出对航空公司的负面口碑，损害航空公司的形象和声誉，进而导致大批旅客的流失。
我们都知道，口碑传播尤其对服务提供商的成功起着关键的作用。服务的无形性以及生产和消费的同步性使得对服务进行营销比对有形产品进行营销更加困难，而口碑传播为这一问题的解决提供了一个特殊的方法。
根据管理学基础课程讲到的，资源是企业竞争优势的根本来源与重要基础。旅客的口碑与信任便是一种企业“在创造价值过程中发挥重要作用的”、“稀缺的”和“不可替代”的重要资源。作为有国家政策支持的国有企业也必须不断开发和积累这种资源，居安思危，马航如今的迅速衰落便是国航的参照。
二、航班延误的原因与现状分析：
导致航班延误的原因主要有天气原因、空中交通管制原因、航空公司原因、机场保障原因、旅客自身原因以及其他原因。
1．天气原因
恶劣天气是造成航班延误的主要原因之一，它会造成航班大面积延误甚至取消。近年来，我国主要航空公司因天气原因影响航班约占不正常航班中的20%左右。风、云、雨、冰雪、雾等气象条件都会对飞行造成影响。
1.1风对飞行的影响
风与飞行的关系极为密切，飞机起飞、着陆以及在航路上飞行，都必须要考虑到风的影响。
风是飘忽不定的，飞机在飞行中不仅会遇到顺风或逆风，更多时候还会碰到侧风。侧风会改变飞机的飞行方向，如不及时纠正，就会使飞机偏离目的地。而且当飞机在侧风中起降时，除向前运动外，还会顺着侧风方向移动，如不及时修正就会偏离跑道方向。
最易造成飞行事故的当属“风切变”。“风切变”是一种常见的大气现象，是风向、风速在水平或垂直方向的突然变化，会引起飞机飞行高度和飞行姿态的突然改变。在飞机起飞或降落时，“风切变”的危害尤其大。因为此时飞机的高度与速度比较小。由于“风切变”危害大且观测比较困难，所以它被称为飞机的“无形杀手”。
1.2云对飞行的影响
云对飞行的一个较大影响，就是会使驾驶员的视线受阻，影响飞行，可能造成飞机迷航或其他飞行事故。
此外，飞行员在云中飞行因看不到天地线还容易产生飞行错觉，导致精神紧张。如果处置不当，也容易造成飞行事故。
1.3雨对飞行的影响
现代飞机由于设备先进，一般强度的降雨对飞行来说不会有太大影响。但如果降雨太大，可能使飞行员的视线受阻，而且连续暴雨容易造成跑道积水，若排水不及时会使飞机无法降落。
航路上的雷雨对飞机威胁较大。雷雨中通常伴有闪电，如果飞机直接被闪电击中会导致机上的通信导航设备失灵、受损，严重时机体也有可能受到损害。因此，为了安全起见必须绕行、返航或备降邻近机场，以避开雷雨区域。这样会使飞机不能正点到达目的地，造成航班延误。
1.4冰雪对飞行的影响
冰雪会造成跑道结冰与积雪。冰雪使飞机轮胎与跑道间摩擦力减小，飞机在跑道上难以保持方向，易冲出跑道；大雪还会影响飞行员的视线；落在飞机机身和机翼上的雪如果不及时清除就会结冰，破坏飞机的流线型，增大飞机在空气中的阻力。同时，也将影响飞机的稳定性和操纵性，影响飞行安全。为了安全起见，遭遇大雪天气时，航班就不得不延误甚至取消。
1.5雾对飞行的影响
雾相当于在地面上生成的云，是造成航班延误的主要原因之一。如果机场上空被浓雾覆盖，飞行员的视线就会受到影响，这会严重妨碍飞机的起飞和着陆。
一般认为，天气恶劣是显而易见的，造成航班延误旅客能理解，其实不见得。很多旅客十分不理解的是，起飞机场和目的地城市均风和日丽，可为什么机场广播说航班由于天气原因延误呢？其实“天气原因”简单的四个字实际包含了很多种情况：除了要评估出发地机场和目的地机场的天气状况是否不宜起降之外，还要考虑很多其他因素，如飞行航路上的气象情况（高空雷雨区），机组状况（机组技术等级、分析把握当前气象及趋势做出并专业的决策），飞机状况（该机型对气象条件的安全标准、符合安全的前提下某些机载设备失效导致飞机不宜在该天气状况飞行），因恶劣天气导致的后续状况（多指机场导航设施受损、跑道不够标准如结冰、严重积水等）。一般民航服务人员往往和旅客一样也不了解具体是什么恶劣天气影响航班的，于是很多旅客便认为航空公司方面在骗人，尤其是出现有的航班能走，有的又走不了的情况下。
2.空管原因
“海阔凭鱼跃，天高任鸟飞”，而现实中，民航飞机是在有限的空间、有限的时间和有限的条件下起飞、降落和飞行的，就如同汽车在地面一样是要受诸多因素的限制和影响的。一般而言，飞机从起飞到降落，一直处在空中交通流量管制之下。空管导致的大部分延误，多集中在大机场终端起降区。这就像汽车在高速公路上流量很大，到了收费口容易拥堵。部分繁忙机场空中交通处于超负荷运转，飞机离港往往在地面滑行甚至等待较长时间，便不足为奇。
中国民航近年来以年均两位数的发展增速，使得在几乎穷尽技术挖潜的民航，已无法在京沪、京广、沪广航路上塞入一架飞机。在整治延误方面，机场挖掘潜力的能力也已经没有了。仅靠增加机场的数量并不能使航班延误的情况得到改观，因为如果机场上空的空域得不到开放，增建机场便毫无意义，无非是多一些停机坪而已。只有20%的空域对民航开放，这一比例使中国成为世界上航空管制最为严格的国家之一。这种处于军方的强势控制、效率低下的空域管理体制，在国际上已不多见。而民航发展势头强劲，2008年中国民航在20%的空域飞了80%的飞行量，凸显了民航流量增长与空域容量的矛盾，在压力之下，空军加大了对民航的支持力度，至2010年，民航日常使用空域达到可用空域面积的32%。
长期以来，中国大陆境内实行以军方为主体的空域管理体制，对和平时期民用航空发展的制约越来越严重。近十年，民航及人大代表、政协委员关于空域体制改革的呼声不绝于耳，但始终无法撼动军方对空域管制的传统体制。
东海、黄海、南海等海域的军事活动较多，空军占用空域资源相应增加，是流量控制增加的主要原因。此外，保障专机飞行，也会影响民航班机。
面对大量的争议和质疑，国防部新闻事务局表示，近年来军队已经采取多种措施，努力减少军事活动对航班的影响，支持民用航空事业快速发展。比如在奥运会、世博会、亚运会、春运期间，军航都毫无条件地给民航让路。关于近期军事演习对民航航班的影响，国家空管委办公室已派出多个军地联合工作组到繁忙地区和机场进行督导协调。军民航空管部门已采取新辟临时航线、划设保护区、制定绕航改飞等措施，最大限度减少影响。根据掌握情况，军演对民航影响有限，不是造成航班延误的主要因素。
但在民航方面看来，更多的情况是民航为军航无条件让路，无论是军事训练、演习、训练、调防还是专机飞行，诸如1998年抗洪、2008年的冰雪灾害、汶川地震、国庆阅兵、玉树地震救灾等等。军方的通知下达后，民航就要不惜一切代价保证军航飞行。
民航谋求空管体制改革的想法一直存在，但限于体制之困不得不退而求其次，转而通过空管技术来解决有限空域内民航发展的矛盾。幸运的是，空管体制改革被纳入了“十二五”规划，算是给民航呼吁多年未果的痛楚一些安慰。但一涉及到未来“空管体制改革”的路径、方向，民航和军方的位置怎么摆放等具体问题，仍是无法深入讨论的禁忌。
3.航空公司原因
航空公司方面原因造成的航班延误主要分为两种：
3.1公司计划原因
这方面原因主要指每年的寒暑假、春运等出行旺季，由于市场需求快速增长，飞机日利用率较高，航班计划编排接近饱和，备份运力不足，导致一旦出现前段航班的延误，后续航班也无太大调整余地，只能向后顺延。
3.2工程机务原因
飞机故障是航空公司自身造成航班延误的主要原因。目前国航在册的执管飞机共有三百余架，以这个规模的机队，即便说飞机故障只是小概率事件，这种情况也如同家常便饭一样每天出现。飞机结构非常复杂，迅速找到故障原因并准确评估排故时间往往比较困难。
事实上，航空公司已经避免了很多由于飞机故障而产生的航班延误。一旦出现故障，机务放行人员会首先报告给公司的运控部门，并查找《最低设备清单》，判断该故障是否可办理故障保留，继续下一航段。如果在手册中找到了相应的依据，证明此故障并不影响飞机的安全性，机务人员会办理保留故障手续，对飞机进行放行；如果确定故障比较严重，须停场排故，公司运控部门会将该的飞机后续航班调配给其他可用飞机执行。这一切都是在旅客毫不察觉的过程中完成的。因为飞机故障而影响航班的正常性，是航空公司不愿意看到的，却又是无法避免的。
一般来说，如果飞机故障地为航空公司基地或大型机场，处理故障时间会相对较快。即使遇到重大故障一时难以处理，也比较容易调配备份运力执行航班，甚至将部分旅客转由其他公司承运，延误时间会较短。如果飞机故障地为小型外站，当地可能缺少必要的检修设备、航材和维修人员，这种情况造成延误所需时间确实不好判断，通常需要公司从总部派人并运送航材到当地进行排故，延误时间较长。
三、减少航班延误的改进思路与具体措施
由前面的分析可见，通过空域改革来缓解流量控制，是短期内无法解决的问题；而恶劣天气对航班的影响，也属于外部环境不可控因素。然而，在激烈的行业竞争下，被动的接收环境无异于坐以待毙。在《管理学基础与组织行为学》中，企业对环境的认知、适应状况可由低至高分为三个层次：被动的接受环境，主动适应环境，创造环境。航空公司只能通过提高内部的管理水平，由被动转为主动，努力抵消外部不利因素的影响，提高客户的满意度。
在计划方面航空公司应更合理地制定航班计划和维修计划，在编制过程中应该重视前期分析并考虑到后续实施过程中的可执行性，不能片面强调提高飞机日利用率而把航班排得太满；对于同时引进的飞机应该合理的错开定检时间，避免在公司营运旺季集中出现大规模的停场；妥善安排保留故障的排故停场，拖延的时间越久，越容易造成飞机故障的集中爆发，导致巨额航班延误损失。
当然，好的计划如果没有正确和准确的执行也等于零。在计划与实施过程中，应严格执行公司航班延误处置流程，统一指挥、协同作战、分级管理、分级响应，高效地调动资源。提高前瞻性，运控部门根据气象专家对天气趋势的分析，及早做好应对航班延误的准备工作，如先按批次取消晚间，为航班的顺延留出空间；调整航班的落地时间，避免航班在天气不好的时间段集中进港，造成大量备降或返航。
在人才培养方面航空公司需要进一步增强机务人员飞机维护、维修能力，提高维修质量和速度，在保障飞行安全的前提下，尽可能缩小因机务原因造成的航班延误。尽快完成机组、乘务组不同机型的差异化培训（如737-700、800，777-200、300），建立系统高效的飞行保障体系。
在宣传和服务方面公司可通过微博、微信、短信、网站等多种媒体方式尽早通知旅客航班变更的信息，并对原因进行合理的解释。一旦出现航班延误，必须在尊重旅客意见的前提下，妥善安排旅客，分别进行航班取消、签转、经济补偿等工作，把航班延误造成的负面影响降到最低。
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参考文献
[1]席志刚.《航班延误背后的空管难题》.《中国新闻周刊》总第671期.
[2]《民航科普读物》.中国民航科普基金会、中国民航出版社出版.
[3]《航班大面积延误处置管理程序》.中国国际航空股份有限公司工作程序,编号EM MD 039