陈 瑶
（浙江海洋学院，浙江 舟山 316000）
摘 要：当前，网络消费作为新型消费不断发展.据统计，2013年全国网购交易额占社会消费品零售总额的比重达到7.9%，网购已步入“黄金时代”.同时，假冒伪劣、虚假宣传、售后服务缺失等侵害消费者权益的问题也随之出现.而且，由于网络经济的虚拟性等特征，侵权的形式更加复杂多样，监管难度进一步加大，网络消费维权已成为监管部门面临的一项重要课题.本文分析了当前网络消费投诉的基本情况，接着从不同方面对当前网络消费中遭遇的侵权形式进行归类，继而整理归纳监管部门在网络市场监管维权实践中面临的难题，最后有的放矢，对维权路径进行探析.
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关键词 ：网络消费；侵权形式；网络维权
中图分类号：F713.3文献标识码：A文章编号：1673-260X（2015）08-0129-03
1 当前网络消费投诉基本情况
1.1 投诉涉及各类网络平台
目前通过淘宝、天猫、京东等网购平台或电商网站购物已成为越来越多消费者的选择.同时，不少本地实体商家积极改变营销方式，通过美团网、大众点评等团购网站、微信、58同城、本地知名网站等网络平台，宣传发布商品、服务信息或同消费者达成交易意向，再由衍生的线下交易完成.而伴随着电子商务的快速发展，网络消费投诉也呈现逐年激增态势.
1.2 职业类举报投诉增长较快
随着社会公众法律和监督意识的提升，以及《食品安全法》中10倍赔偿金、新《消法》中“3倍赔偿、最低500元赔偿”等惩罚性赔偿条款的陆续出台，催生了越来越多的职业举报人.由于网络市场存在的一些不规范问题，尤其是通过购物网页可以直接查看该款商品销售量，统计涉嫌违法销售额，因此不少职业打假人已将目光瞄准了网络“打假”.
1.3 投诉涉及消费领域日益宽泛
随着消费者维权意识的提升和电子商务在各行各业的不断渗入，网络消费投诉涉及的消费领域越来越多，既有关于商品的投诉，也有关于团购或微信营销活动中商家在兑现线下服务等方面的投诉.其中商品类投诉涉及手机、食品、家用电器、服装等日用品以及本地生产的具有竞争优势的商品.
2 网络消费各类侵权形式的归类分析
2.1 从交易活动中的侵权行为方面分析
一是以假充真.经过近年工商部门持续开展的网络专项整治行动以及网购平台举办方的商品、品牌准入机制建设，网络经营者在淘宝网等网购平台上公开销售假冒商品的现象得到改观.但是对于网售的高仿商品，普通消费者还是很难辨别真伪，在维权时也因为缺乏证据而陷入僵局.甚至据国内媒体爆料称某些知名电商网站的第三方供应商也涉嫌销售假冒商品.
二是虚假宣传.为提升销量、吸引消费者的眼球，不少网络经营者在网页宣传中喜欢使用“销量最大、全网最便宜、第一品牌、唯一”等绝对化的广告用词，有些甚至会对商品的性能、用途、功效、产地等进行虚假、夸大宣传或自创概念误导消费者.
三是质量问题.物美价廉本是网购能够吸引消费者的一个重要原因，但是一些商品却是价廉物不美.消费者反映较多的是三无产品、商品颜色同网络照片存在色差、商品材质与网页宣传描述不符等质量问题.随着最高院关于“知假买假可索赔”司法解释的出台以及网络“打假”巨大利益，职业举报索赔数量已大幅增加，其中涉及质量方面投诉又以商品、食品在标签方面的投诉比重最高.
四是转嫁运费.有消费者反映，在网购商品存在破损、明显瑕疵等质量问题的情况下，部分经营者仍然推脱自己的责任，一定要消费者承担退货运费，并要求消费者在网络操作中将退货理由修改成“非质量问题”等选项后，才同意退货.很多消费者为了避免更大损失，只能忍气吞声承担不必要的运费.
2.2 从被侵犯的消费者权利方面分析
一是消费者后悔权被侵犯.网购“七天无理由退货”被视为20年后首次大修的新《消费者权益保护法》的最大亮点，但是在实施过程中却遭遇“缩水”.不少网络经营者以新《消法》中一条兜底条款：“除前款所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货”为由，增加了不适用七天无理由退货的商品种类，特别是几乎所有海外代购网店更是直接注明不能退货.还有不少经营者设置苛刻条件，以包装破损、拆开后影响第二次销售为由拒绝消费者退货或要求消费者为退货承担额外费用.
二是消费者公平交易权被侵犯.当前不少本地餐饮、宾馆、电影院等服务行业为了提升业务量，通过开展团购促销活动向消费者提供优惠的团购价格，但有一些消费者在线下交易过程中却遭遇了不公平对待.一些商家设定了不公平的霸王条款：如单方规定团购券的使用时间、要求消费者必须达到一定金额的外卖最低消费、限制团购券购买的食品种类等.此外还有消费者反映在使用团购券时还遭遇了菜品打折、无法提供宾馆房间等不合理对待.
三是消费者隐私权被侵犯.消费者在网购的时候最担心的就是个人信息遭遇泄露.但是仍有一些经营者在未经消费者同意或者消费者明确表示拒绝的情况下，向其发送各种商业性信息，或将消费者的个人信息转售他人.如何更好保护信息安全，已成为当前保护消费者权益的重要任务.
四是消费者知情权被侵犯.近年来，很多经营者在双十一等电商造节活动中推出促销优惠，争取更大市场份额，但是不少消费者发现很多促销活动实质上提供的是先提价后再给折扣的“优惠”.而所谓的“秒杀”活动更是希望渺茫，不少消费者质疑其真实性.此外还有消费者投诉称，有商家推出的微信扫一扫优惠活动中存在价格欺诈，也有商家在微信点赞活动未兑现承诺，而上述行为均已涉嫌侵犯消费者知情权.
2.3 从网购关联的快递服务方面分析
一是“先签字后验货”容易引发消费纠纷.虽然不少购物网页或者快件上都有友情提示，提醒消费者收到快件后要先行验货，现实情况却是“先签字后验货”已成快递行业潜规则.而相关部门对2012年5月1日实施的《快递服务》标准解释称，普通快件如果外包装完好，依然执行先签收后验货原则.但是当消费者签字后，一旦发现内件货物特别是易碎品受损后，却往往因为已经签字确认又没有现场证据，而导致在卖家或快递公司之间来回被动沟通，并引发消费纠纷.
二是推诿商品破损责任不利于调处消费纠纷.目前快递公司服务良莠不齐，一些快递公司丢失或毁损未保价的快件，特别是涉及到价值较高的物品时，会以各种理由对其应承担的责任进行推诿，只同意按快递费3至5倍赔偿，最多10倍.同时行政部门在处理消费投诉实践中还发现，如果被投诉的是加盟模式的快递终端网点，这种推诿扯皮的情况就更加明显，不利于调处消费纠纷.
三是“货到付款”方式依然隐藏消费风险.由于网购商品不能“眼见为实”，一些网络经营者还向消费者提供“货到付款”服务.然而一些不法商人提供的该项服务却隐藏了极大的消费风险.
3 监管部门在网络市场监管维权实践中面临的难题
3.1 网络经营者“定位难”
虽然淘宝网等网购平台方对卖家实行实名认证，但仅仅通过“书式审查”还是难以精确核实，导致部分卖家备案的地址和信息不准确甚至虚假.由于目前法律法规没有强制要求网络经营者进行工商登记，监管部门也很难掌握辖区从事网络经营的市场主体的准确信息.而且随着近年微信微博营销等网络经营模式的推陈出新，其营销私密性更强，监管部门就更难摸清和有效统计辖区网络经济基本情况.
3.2 网购商品“监测难”
近年来，工商部门通过持续开展流通领域产品质量监测专项行动不断加强对实体市场的监管.但由于网店销售隐蔽、门槛较低，未被纳入严格和完善的监管体系中，导致网购市场长期以来成为行政部门的一块监管“盲区”，一些不合格或存在瑕疵的商品、食品，有机会流入网络销售渠道.
3.3 违法行为“查处难”
目前淘宝网等网购平台建立了信用体系，发挥了第三方监管的作用，但是消费纠纷仍然难以完全避免.由于网店办公地点、仓储发货地点流动、变动很快，在监管实践中经常发现经营者登记的是虚假地址又无法取得联系，或者网页发布地在本地而商品仓储发货地又在异地的情形，导致调查取证遇阻或者无法管辖处理.
4 网络消费维权路径探析
4.1 从法律执行层面，确保新消法“令行禁止”
新《消法》及相关的《网络交易管理办法》实施后，监管部门必须增强法律执行刚性，对一些有意“缩水”执行7天无理由退货或者不愿因为质量问题承担退货运费的网购平台或网商开展行政约谈，推动新法新规真正付诸实践、执行到位.
4.2 对行政部门而言，要实现网络市场“落地监管”
为确保网络市场规范有序，行政监管部门要结合属地监管原则，通过联系淘宝网等网购平台、内部市场准入系统查询筛选、开展实地排摸以及网络搜索等方式，逐渐探清辖区网络经济基本情况，推行“经营者、网店名称及网址、经营商品、经营场所、仓储地点”五项备案制度，逐步建立准确完善、动态更新的网络经济户口数据库，掌握网络交易主体日常经营情况，实现落地监管.
4.3 在监管手段方面，要通过商品检测“汰劣留良”
新《消法》第三十三条增加了行政部门抽检的权利、及时将结果公开的权利以及责令经营者对于缺陷产品立即处理的权利.在监管实践中，监管部门以及网购平台都有必要根据网络交易量、投诉数和消费评价情况，对网购商品特别是食品，建立严格的质量监督体系，把好商品准入关.
4.4 在投诉渠道方面，要实现消费维权“铺网设站”
网络平台是网络消费发生的媒介，举办方有义务对发生的消费纠纷进行事后调解，定争止纷，应该在条件成熟的网站或网络平台中推广建立消费维权服务站，使之更适应网络消费环境.
4.5 在调处过程当中，要强化消费纠纷“诉调对接”
监管部门在调解处理网络消费纠纷过程中，必须建立完善“诉转案”机制，凡是投诉中涉及经营者存在销售假冒伪劣商品、虚假宣传等违法行为的，必须先行转入案件调查程序.如果查明证实，监管部门除了要进行调解以外，还应当对网络经营者的违法行为予以立案查处，维护法律尊严，增加经营者的违法成本.即通过“诉转案”制度建设，不断压缩不法商人的生存空间，持续净化网络经营环境.
4.6 在快递服务方面，要畅通网络消费“最后一公里”
联合邮政管理部门，组织快递网点负责人学习《消费者权益保护法》、《快递业务操作指导规范》等法律法规，并加大对快递行业的行政指导力度，规范企业特许加盟和经营方式，特别是必须将“货到付款”的贵重物品区别于普通快件，执行先验货再签字的规定.此外，监管部门可以通过媒体或政务外网等渠道，探索建立快递公司诚信红黑榜，大力推进行业诚信建设.
4.7 在行政执法方面，要发挥监管职能“综合效应”
一是要积极运用相关的网络监管软件，通过“海量搜索”对网络经营者实施精确监管，并适用《反不正当竞争法》来重罚网络虚假广告宣传等违法行为，提高处罚标准；二是要以合同监管为突破口，介入团购活动中的网络交易格式条款合同监管，利用《合同法》等查办典型的霸王条款案件，增强经营者的诚信意识和法律意识；三是落实新《消法》关于保护消费者个人信息的有关规定，从源头上强化对经营者收集、使用消费者个人信息的管理.
4.8 在理念创新方面，要树立信用监管“治本之策”
随着网络经济的日渐成熟，从事网络经营的主体已逐渐成为具有合法营业资质和更具规模实力的企业经营者.行政部门要更注重信用监管，发挥信用信息公示的功能，依托政府信用网，在购物网页中增添“信息查询”链接图标，通过“信用嵌入”，为消费者提供包括经营者主体资质、信用记录、年报信息、企业荣誉等方面的官网信用查询服务，帮助消费者进行信用鉴别.