顾 勇，居鑫磊，王鲲鹏
（常州工学院，江苏 常州 213022）
摘 要：本文分析了目前高校数字图书馆服务面临的挑战，提出了一个基于4S的高校数字图书馆服务模式，研究并阐述了该服务模式中的服务内容建设和服务质量建设，所提出的服务模式及建设方法对当前高校数字图书馆的服务建设具有一定的借鉴意义.
教育期刊网 http://www.jyqkw.com
关键词 ：4S模式；4S理念；数字图书馆；个性服务
中图分类号：G250.76文献标识码：A文章编号：1673-260X（2015）02-0189-03
1 引言
2008年中国图书馆学会年会开幕式正式发布了《图书馆服务宣言》，宣言指出图书馆以公益性服务为基本原则[1]，宣言表明服务是现代图书馆建设永恒不变的主线，图书馆作为通向知识的大门，有义务、有责任为广大读者提供优质、高效、便捷的服务.随着计算机技术、网络技术及信息处理技术的飞速发展，为了更好的向读者提供图书馆服务，数字图书馆的建设逐渐升温并迅猛发展.同样，服务也是数字图书馆的首要任务，因此服务应当作为数字图书馆建设中最重要的考虑对象之一.
然而，目前高校数字图书馆服务却面临着巨大的挑战.一方面随着科学技术日新月异，读者的需求在不断变化，而高校数字图书馆的服务必须以读者需求为出发点，因此高校数字图书馆的服务必须随着读者需求的变化而不断变化.另一方面，Google等搜索引擎的出现对高校数字图书馆服务业造成了强大冲击，越来越多的读者不是通过高校数字图书馆，而是借助Google等搜索引擎检索需要的信息[2]，高校数字图书馆的首选地位正在被动摇，很多高校数字图书馆成为了摆设.高校数字图书馆要想成为读者最认可的知识之门，巩固其在读者心中的地位，必须重视服务、创新服务、主动服务、优化服务.
为了使高校数字图书馆更具竞争力，一定程度上缓解目前面临的危机，本文对高校数字图书馆服务展开研究，提出一种基于4S的高校数字图书馆服务模式，并对服务内容建设和服务质量建设进行阐述，所提出的服务模式及建设方法对当前高校数字图书馆的服务建设具有一定的借鉴意义.
2 高校数字图书馆服务与4S的融合
本文所指的4S主要应用于商品销售，而数字图书馆也可以视为一种信息销售，数字图书馆向读者提供的商品是数字化资源与数字化服务[3]，商品的价格是读者在使用数字图书馆服务时所花费的时间和精力，而数字图书馆追求的利润则是读者对图书馆提供的信息内容及信息服务的兴趣和认可.
本文所指的4S包括4S模式及4S理念：
（1）4S模式是指以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式，包括整车销售（Sale）、零配件（Spare Part）、售后服务（Service）与信息反馈（Survey），这种经营模式在服务内容上能够迎合消费者的需要，在提升汽车品牌和汽车生产企业形象上的优势显而易见.
（2）4S理念是一种营销理念，包括满意(Satisfaction)、服务（Service)、速度(Speed)、诚意(Sincerity)，这种营销理念强调从消费者需求出发，打破企业传统的市场占有率推销模式，建立起一种全新的“消费者占有”的行销导向，强化了企业抵御风险的能力.
高校数字图书馆与4S的融合点主要在服务内容建设和服务质量建设上，数字图书馆首先需要融入4S模式来丰富自己的服务内容，以吸引读者，4S模式中的“Sale”对应数字图书馆的统一检索与下载服务，“Spare Part”对应数字图书馆的个性化服务，“Service”对应数字图书馆的在线培训与帮助服务，“Survey”对应数字图书馆的信息反馈服务.
虽然，4S模式在汽车销售上有明显的优势，但也存在着一些问题.一些4S店因为工作人员服务意识低下、业务素质不精、服务速度不及时等原因，造成4S店业绩较差，甚至对品牌造成一定影响.所以，数字图书馆要想赢得读者的青睐，不但要融入4S模式，而且要融入4S经营理念，重视服务质量的建设，4S理念要求数字图书馆要以读者“满意”为中心、提高馆员的“服务”水平、加快服务的“速度”以及尽最大努力向读者传达“诚意”.融入4S模式和4S理念的数字图书馆服务建设结构如图1所示.
图1的结构主要包括服务内容和服务质量两个部分.服务内容以读者为中心，数字图书馆向读者提供4S服务，让读者通过“一站式检索与下载服务”与“个性化服务”获得信息资源，通过在线培训与帮助服务获得信息素质技能，通过信息反馈服务促进服务质量的提升.服务质量主要是馆员对信息反馈的处理，根据反馈的信息对系统服务进行优化与改进，优化与改进的过程中需要融入4S经营理念.整个数字图书馆服务建设结构是一个闭环结构，主要体现了读者与馆员之间的信息交互，通过一个良性的循环促进高校数字图书馆服务的不断升级.
3 基于4S模式的高校数字图书馆服务内容建设
3.1 在线培训与帮助
在线培训与帮助是指通过数字图书馆平台，对读者进行信息素质、专业技能以及其它方面的培养与提高，对读者使用数字图书馆过程中遇到的问题进行帮助与解答.在线培训与帮助服务的建设要实现三个目标：
（1）培养读者使用数字图书馆的习惯，激发读者使用数字图书馆的意愿；
（2）提高数字图书馆资源的利用率，力促数字图书馆投入与产出的平衡；
（3）为读者遨游知识海洋保驾护航，为读者使用数字图书馆扫清障碍.
数字图书馆在线培训系统的建设包括两个方面：
（1）培训平台建设
培训平台是在线培训系统的基础支撑，一方面需要将培训内容以高效、合理的方式展现给读者，支持文本、图像、视频、动画的发布，支持视频的直播；另一方面需要对读者的培训情况进行仔细跟踪，把握读者学习进度，对读者的学习情况进行测试和评估.目前国内外有一些开源的学习管理系统，如Moodle、ATutor、Claroline、Dokeos、eFront等，其中Moodle在中国的知名度和普及度非常高，数字图书馆培训平台的建设可以根据需求选择这些开源软件进行二次开发.
（2）培训内容建设
数字图书馆在线培训内容不局限于对如何使用数字图书馆进行培训，也可以进行传统图书馆入馆教育或其它专业知识的培训等.虽然数字图书馆涉及的培训范围较广，但培训效果往往不尽如人意，问题主要在培训内容的建设上.有研究表明，当用户阅读一份内容复杂的书面培训资料时可以理解其中70%的内容，但当用户从计算机屏幕上阅读同样一份资料时仅能理解25%[4]，由此可见，数字图书馆的培训内容不能是书面培训资料的电子版，必须对内容进行改造，利用计算机强大的文字、图像、动画和视频处理能力，将内容生动的展现在读者面前.
数字图书馆在线帮助服务可理解为在线参考咨询服务，它应以智能化和多样化作为建设原则，为读者解决疑问提供多种渠道，如图书馆Question Answerting(QA)系统、人工实时交互系统、留言系统、BBS、博客等，其中BBS、博客扩大了专家群体，可以让更多有能力的人来回答读者的问题，这样读者可以获得权威、合理、准确的答案，从而大大提高数字图书馆的服务能力.
3.2 统一检索与下载
数字图书馆资源较为丰富，各种数字资源所采用的技术、入口、界面均不相同，要想提高检索的检全率，必须要熟悉每个数字资源的检索系统，并且进入不同的检索系统进行检索、筛选，消耗大量时间.数字图书馆应提供统一检索平台，对数字图书馆内各种资源进行整合检索，节省读者的宝贵时间.
（1）检索平台的建设
检索平台的好坏直接关系到用户使用检索系统的意愿，所以检索平台的建设要考虑各种因素.首先，界面要简洁、友好、直观，有分类导航功能，对检索的数据库可以任意组合；其次，检索功能和检索字段要多样化，具备简单检索和高级检索功能；再次，要支持二次检索，对检索结果排序可以选择多种方式；最后，要注意检索效率，提高检索速度.
（2）分析统计服务
分析统计服务主要是对资源的检索与使用情况进行分析统计，并将统计结果反馈给读者，如统计检索教育期刊网 http://www.jyqkw.com
关键词 的使用次数，列出热门教育期刊网 http://www.jyqkw.com
关键词 ，相关文献的下载次数，相关文献的收藏次数等.这种统计结果在一定程度上反映了读者的兴趣和文献的利用价值，对读者检索和下载有一定的指导意义.
3.3 个性化服务
个性化服务是指针对不同的读者，不同的需求提供不同的服务内容，让读者更加便捷地获取信息.个性化服务带来了数字图书馆服务观念的转变，过去，图书馆提供的信息，读者被动接受，而现在读者需要的信息，图书馆按需提供.数字图书馆中目前比较重要的个性化服务如下：
（1）个人数字图书馆
个人数字图书馆是由数字图书馆为读者开通的一个采集信息、存储信息、管理信息的空间，个人数字图书馆的设计要注意页面设计、功能设计和安全设计三个方面.个人页面要设计多种信息呈现的环境和布局，供读者选择；功能设计要从读者使用角度考虑，如文献管理、阅读笔记、阅读计划、个人书架等功能；安全设计主要是考虑对读者空间信息的保密.
（2）信息推送服务
信息推送服务是服务观念转变的体现，从过去的被动服务发展到现在的主动服务.信息推送服务可以向企业用户提供企业相关的行业动态信息，向科研人员提供所研究方向的最新动向，向学生提供感兴趣的参考书籍.信息推送服务要注意信息推送的准确性和灵活性，否则不但得不到预期效果，反而对读者是一种干扰.
（3）原文传递服务
原文传递服务是图书馆员为读者获取本馆未收藏的文献信息资源的一种服务模式，原文传递服务能够弥补本馆馆藏不足，最大程度的满足读者需要.原文传递服务的建设需要注意申请方式和传递方式的多样化.
3.4 信息反馈
信息反馈是数字图书馆中一个非常关键的服务功能，通过读者对数字图书馆的各项服务进行评价，充分发挥读者对数字图书馆的建设作用，它是读者与图书馆员之间的沟通桥梁，是促进数字图书馆服务质量提高的智慧源泉，是激励图书馆员认真工作的有效手段.信息反馈首先要确立服务评价方法，一个好的评价方法能够实现信息反馈服务的目的，而一个差的评价方法会使信息反馈服务形同虚设.在线评价系统的构建也非常重要，如何让用户更积极的参与进来是在线评价系统建设需要着重考虑的问题.
（1）服务评价方法
数字图书馆的服务评价主要是对服务质量的评价，目前国内外有很多优秀的服务质量评价方法，如最先应用在商业环境下的最优化方法、基准法、SERVQUAL法等，这些方法都可以有选择的应用到数字图书馆的服务质量评价中，LibQUAL+TM方法就是在SERVQUAL法基础上改造形成的图书馆服务质量评价方法[5].
（2）在线评价系统
在线评价系统是服务评价内容的展现平台和统计工具，设计时首先要注重平台的易用性和友好性；其次适当采取一些评价参与的激励措施，如用户积分、收费服务赠予等；再次，要加强统计结果的图形化设计，使统计结果的展示更直观；最后要注意统计方法的科学性和合理性，提升服务评价的效果.
4 基于4S理念的高校数字图书馆服务质量建设
4.1 以读者满意为中心
在网络科技高速发展的今天，要想让读者长期使用数字图书馆的信息资源，就必须提高读者对数字图书馆服务的满意度.满意是指一个人通过对一个产品或服务感知效果与期望值比较后所形成的感觉状态，满意度则是指感知效果与期望值之间的差异度.所以要想让读者满意，就必须了解读者的期望，满足读者的期望，甚至超越读者的期望.数字图书馆的服务建设要广泛持续调研，充分了解读者不断变化的需求和期望，在数字图书馆的设计和实施服务过程中时刻牢记以读者满意为中心的理念.
4.2 加强团队建设
数字图书馆的建设与维护需要团队，数字图书馆提供的各项服务也需要团队，加强团队建设是提高服务水平的必要途径.数字图书馆的团队建设首先要引进高科技人才，数字图书馆是图书馆领域的重大技术变革，涉及计算机、网络、数据库等多种新技术，图书馆老馆员虽然经验丰富，但不具备数字图书馆建设与管理的技术基础；其次要加强对馆员的业务素质培训，好的服务离不开精良的业务能力，在图书馆业务正在随着数字图书馆的兴起发生着明显转变的同时，加强对馆员的业务素质培训才能更好的适应数字图书馆服务的需要；最后，要加强馆员团队意识的培养，团队意识是大局意识、协作精神和服务精神的集中体现，数字图书馆服务质量的提高需要所有馆员的齐心协力与通力配合.
4.3 追求高效的服务
高效是速度和质量的体现，在人们生活和工作节奏不断加快的今天，高效成为人们追求的目标，高效同样也是数字图书馆的质量建设内容之一.数字图书馆的高效服务包括两个层面的高效，一是读者自行获取信息的高效，二是读者通过馆员获取信息的高效.要使读者自行高效地获取信息，我们必须要保持网络的高速、稳定、畅通，加强对读者信息素质的培训，设计友好、易操作的数字图书馆页面.要使读者通过馆员高效地获取信息，我们必须保证读者与馆员之间的交互通畅，增加交互渠道，对读者的问题尽可能即时回复，对读者的建议及时反馈，对好的建议要以最快的速度实施到数字图书馆的建设中去，让读者感受到自己也是数字图书馆的建设者.
4.4 通过网络传达诚意
诚意是4S理念的重要内容之一，主要是指以具体化的微笑来服务客人.在数字图书馆服务中融入诚意理念主要体现在Web页面的人性化设计和网络交互言语上.Web页面设计要更多的加入关心读者的元素，增加一些友好的提醒，提供一些图书馆外的方便读者的小功能，在交互页面中增加微笑表情符号.馆员在与读者的网络交流中要注意言辞和表达方式，善于使用微笑表情，时时刻刻让读者感受到充满诚意的服务.
5 结语
基于4S模式的数字图书馆服务建设保证了服务内容，基于4S理念的数字图书馆服务建设强化了服务质量，在数字图书馆服务建设中融入4S模式和4S理念增强了高校数字图书馆的生命力，提高了高校数字图书馆的服务效能，促进高校数字图书馆服务向着正确的方向发展与迈进.
教育期刊网 http://www.jyqkw.com
参考文献：
〔1〕中国图书馆学会.图书馆服务宣言[J].中国图书馆学报，2008(6):5.
〔2〕陈建文.Google数字图书馆及其对图书馆的影响[J].图书馆学研究，2010(3):26~28,89.
〔3〕卢振波，李武，何立民.基于营销组合理论的数字图书馆服务营销策略研究[J].大学图书馆学报，2010(2):79~82.
〔4〕周泉.网络环境下图书馆的用户在线培训[J].科技情报开发与经济，2008(4):12~14.
〔5〕常唯.LibQUAL+TM——图书馆服务质量评价方法新进展[J].大学图书馆学报，2003(4):23~26.