郭晓燕 林英杰 向良新
【摘要】目的 通过对305例患者医疗投诉进行回顾性分析投诉原因，寻求降低医疗投诉、改善医患关系对策。方法对我院2011～2013年的患者医疗投诉进行统计，应用平衡记分卡从财务、客户、内部流程、学习与成长四个维度及发生投诉部门进行分析。结果发生医疗投诉的主要原因是客户服务与内部流程缺陷，急诊骨科、产科、普外科、妇产科门诊等是引起医疗投诉的主要部门。结论将平衡记分卡应用于医院投诉管理中，重点改善了客户与内部流程问题，关注重点高发投诉部门，妥善处理与降低医疗投诉，探索投诉管理新思路与对策。
【关键词】平衡记分卡 医疗投诉 对策
【Abstract】Objective
To explore countermeasures for reducing the medical complaints and improving the doctor-patient relationship by retrospectively analyzing the reasons of 305 cases of medical complain. Methods
The medical complaints in 2011～2013 in the Qingyuan Affiliated Hospital of Jinan University were accounted and analyzed by balanced scorecard in term of financial， customer， internal process， learning and development， and the departments leading to complaints.Results
The main causes of medical complaints were the defects of customer service and internal process. And the orthopedic emergency， obstetrics， general surgery， obstetrics and gynecologic outpatient are the mainly departments leading to medical complaints.ConclusionWe can apply balanced scorecard in medical complaint management to focus on improving the problems between the customer and internal process， to pay close attention to departments leading to complaints， to properly handle medical complaints， to reduce medical complaints， and to explore new ideas and countermeasures for medical compliant management.
【Key words】 Balanced scorecard， Medical complaints， Countermeasures
【Author′s address】The Qingyuan Affiliated Hospital of Jinan University， the People’s Hospital of Qingyuan， Qingyuan 511518， Guangdong Province， China
doi：10.3969/j.issn.1671-332X.2014.09.042
平衡计分卡（The Balanced Score Card， BSC），是绩效管理中的一种思路与实施工具，也适用于医院各部门考核。平衡计分卡的核心思想就是通过财务、客户、内部流程、学习与成长四个维度的指标之间的相互驱动的因果关系展现组织的战略轨迹［1］，也是实现PDCA持续改进的循环过程。哈佛大学商学院认为平衡计分卡是过去75年来最具有影响力的管理概念之一，可见它在学术界和实务界皆有相当重要的地位。目前平衡计分卡的应用已被推广到非营利性机构，其应用范围更加广泛［2］。医疗投诉是指患者及家属在医院接受医疗保健服务的过程中，对医院或医院工作人员所提供的服务不满意而到有关部门反映问题的一种行为［3］，是患者期望值与医院服务之间失衡的结果，它反映了患者对医疗质量和服务水平的需求和满意度［4］。体现在医疗领域关键过程（Key Process Area， KPA ）出现问题，这些关键过程是医院需要集中力量改进和解决问题的过程。医疗投诉与医疗纠纷是现阶段各级医院经常面对且不容回避的客观现实。因此，分析患者投诉的主要原因，改进医院管理流程，有效地改善医患关系，是医院管理和全体医务工作者值得研究的课题。本研究对2011年1月～2013年12月我院投诉接待办公室受理的305例医疗投诉案例，应用平衡计分卡四维度对发生原因与发生部门进行统计，分析归纳引起投诉的主要原因，提出医疗管理的薄弱环节，探讨有效的管理对策，从而不断提高医疗服务质量，缓解医患矛盾，改善医患关系。
1对象与方法
1.1研究对象
2011年1月1日～2013年12月31日投诉接待办公室受理的305例医疗投诉案例，鉴于医疗投诉发生的原因常非单一因素，故本分析对多因一果的投诉原因采用例次频数计量，但同一原因在同一案例中重复发生两次或两次以上的均按1例计。
1.2研究方法
对全部原始投诉资料进行整理分类，并对投诉原因进行回顾性分析，使用Excel电子表格进行归类统计。
2结果与分析
2.1按平衡记分卡四维度对305例医疗投诉分类
将305例投诉借鉴平衡记分卡对应财务、客户、内部流程、学习与成长分为四大层面原因。①财务层面：将投诉表现对医疗费用的不满划为此类，为认为不合理检查、重复检查、不合理收费、多收或错收、大检查、大处方、退费程序复杂等占21例（6.89%）；②客户层面：主要体现在服务与满意度，将服务态度差、沟通不足、夸大病情等方面投诉等占129例（42.30%）；③内部流程：主要体现在医院制度执行、就医流程、诊疗质量与安全、合理用药方面投诉等占147例（48.20%）；④学习与成长：主要体现在人力资源、员工素质与能力、职业道德方面的投诉占8例（21.61%）。
2.2按医院发生部门对医疗投诉进行分类
按急诊、门诊、医技部门、住院部、管理部门之分类情况见表1。2011～2013年度医院急诊、门诊、住院部门、医技部门投诉率为0.58/万人次、0.19/万人次、11.45/万人次、0.04/万项次。305起医疗投诉中，对被投诉所发生在急诊、门诊、医技、住院部门、管理部门构成比分别为10.49%（32/305）、18.36%（56/305）、8.20%（25/305）、55.41%（169/305）、7.54%（23/305）。
3讨论
3.1医疗投诉是患者表达情感的一种方式，也是患者维护自身权益的体现
随着社会发展和公民法律意识的不断增强，人们对健康保健的期望值增高，自我保护意识的增强，医疗纠纷呈现数量增多、赔偿额度增加、社会影响大的特点，已作为一种突出的社会矛盾，一直是困扰中国医疗卫生领域的重要问题。据卫生部统计数据显示，目前，全国每年发生的医疗纠纷逾百万起，平均每年每家医疗机构医疗纠纷的数量在60起左右。2013年广东省卫计委统计广东省发生医疗纠纷2.1万起，医疗纠纷高发的同时医疗纠纷破坏程度越来越严重，医生执业环境持续恶化。医生被殴打、威胁、辱骂的事件频频发生，造成了严重后果和恶劣的社会影响。医疗投诉是医疗纠纷的前奏，医院要高度重视患者投诉，通过分析患者投诉原因，关注投诉关键环节与高发部门，正确处理患者的投诉，查漏补缺，为医院的优化服务、优化内部流程、加强环节管理、强化制度落实提出新要求、提供新思路。
3.2从平衡记分卡四维度分析引起医疗投诉的原因
医疗投诉发生在医院的各个部门与科室，存在各种各样的投诉原因。从纷繁的投诉原因中用平衡计分卡分的四维度简化分析，相对应财务、客户、内部流程、学习与成长可以分为四大层面。
3.2.1财务层面目前患者就医付费模式在门诊病人以自费为主要方式，住院病人自费占比40%~80%（我市居民医保报销40%，职工医保报销80%，2/3为居民医保人群），一旦费用超出预期，认为看病“贵”，成为投诉的部分原因。投诉表现为认为不合理检查、重复检查、不合理收费、多收或错收、大检查、大处方、退费程序复杂等，此类投诉21例（6.89%）。究其根本原因在于患者认为花钱看病要合理，少数医生在未充分征求患者意见，了解患者支付能力下大范围检查，医院部分收费人员工作确有失误所致。
3.2.2客户层面主要体现在服务、满意度、客户的认知水平方面。主要表现为医务人员缺乏足够的耐心和责任心、服务态度较差，语气生硬，在与患者接触的过程中态度随意，对患者漠不关心，与患者缺乏沟通，往往只与患者进行躯体疾病的接触，而缺乏对其生活的关怀和慰问，对于患者的情感和心理状态更是置若周闻；对患者的预后交代不够客观，不详尽，夸大病情。本研究中因服务方面原因引起投诉129例（42.30%），反映医护人员缺乏“一切以患者为中心”的服务理念，最终发生投诉事件。有报道在医院人文服务方面的投诉高达80%［5］。
3.2.3内部流程层面主要体现在医院制度执行、就医流程、诊疗质量与安全、合理用药方面，投诉内容有门诊预约困难、候诊候检时间长、救治不及时、诊疗失误出现误诊漏诊、检验检查结果不符、发药用药错误、手术麻醉并发症出现、手术效果不佳等。此类原因投诉147例（48.20%），位居各种投诉原因首位，说明医院在建章立制、内部流程再造、技术水平、监督管理有较多漏洞或缺陷，需要下大力气不断持续改进。
3.2.4学习与成长主要体现在人力资源、员工素质与能力方面，表现在医务人员资源不足，医务人员在有限时间内接诊大量病人，当医务人员面对繁重的工作时，每名患者所得到的诊疗时间相对缩短，给患者所带来的感觉是不被重视，没有得到严谨的诊治，对医务人员的不满意随之产生。个别医务人员学历低或业务水平低，缺乏临床经验，技术不熟练，或专业知识匮乏，面对患者的质疑与咨询，不能做出合理的解释，令患者及其家属不信任等，此类投诉8例（2.62%）。
3.3按发生部门分类分析投诉的原因
3.3.1急诊科投诉的原因分析急诊科32例投诉中服务类投诉19例，主要表现为夜诊人员不足致候诊时间长、责任心不好、沟通欠缺、医护服务态度差、夸大病情；技术问题投诉13件，表现为护理技术问题5例，医疗技术8例，其中无责投诉7例，有责6例，主要表现为药物过敏性休克（抢救成功）1例、猝死1例（后尸解为胸主动脉夹层破裂\心包填塞）、输血等待时间长、诊治不合理或延误等。
3.3.2门诊被投诉的原因与高发科室56例投诉中多发部门依次妇产科门诊16例， 儿科门诊6例，中心门诊服务部6例，消化内科4例，口腔门诊、骨科门诊、生殖医学门诊各3例等，集中体现在病人就诊或治疗较多的科室。投诉的内容服务态度差、对患者的提问不耐烦、预约挂号难、等待检查结果时间长、对诊疗的注意事项未交待或交待不足、大检查、大处方、护士操作时动作粗鲁、医院检查结果与外院不一致、服务差、环境差等。
3.3.3医技部门投诉的原因分析医技部门投诉的科室主要为检验科、影像科、药房、病案室。主要投诉的原因有检验结果有疑问、CT等候时间与报告时间长、药房发药错误、病案复印时间长等。
3.3.4住院部门投诉情况住院部门投诉169例，占55.41%，居前8位科室依次为骨科28例，产科20例、普外科（胃肠与肝胆）17例，泌外科11例，神经内科11例、耳鼻喉科8例、妇科8例、口腔科6例，可见骨科、产科、普外科为前三位发生投诉的科室。住院部患方投诉的原因主要有服务态度差、沟通不够占45%，因治疗效果不满意、被认为诊治不当或误诊、手术出现并发症共94例，占55.6%，其中住院病人猝死（8例）、手术与麻醉并发症、分娩损伤致新生儿骨折、术后切口感染或愈合不良、泌尿结石术后残留、骨科术后钢板断裂、跌倒、坠楼、给药错误等等都是投诉的原因。
3.3.5管理部门投诉情况管理部门的投诉主要针对财务收费错收、就诊预约、后勤服务如环境、饮食、停车、医托等。
3.4医疗投诉处理与改进
3.4.1正确看待投诉，积极处理问题。医疗投诉处理的好坏直接医院的声誉、医院的经济、社会效益。若患者的医疗投诉无法得到相应的回应，他们就会产生不满甚至愤怒等情绪，轻者不去该医院接受治疗，同时也劝周围的亲朋好友不去此医院就诊，甚至还会添油加醋，抹黑医院，使医院损失更多的顾客。因此医院应转变观念，把投诉当作重新为患者服务的机会，认真查找原因，直面问题，为医院挽回声誉，同时也再次赢得患者的信任，带来更好的效益。其次，从患者的投诉中洞察其隐性需求，通过分析患者进行投诉的原因，可以得知大部分患者的投诉是因为他们很多的诉求被医院忽视了，首先查找医院自身的不足，是否是医疗条件不达标，还是服务差，或者是管理漏洞等造成投诉。从而创新改进思路。
3.4.2针对财务、客户、内部流程、学习与成长四个层面原因制定相应的对策，本研究看到，医疗投诉的两大关键指标在客户服务与内部流程层面，是待解决的关键过程，如何增强员工的服务意识和沟通能力，优化服务流程，提高诊疗技术水平，改善服务环境，加强人员培训，做好健康教育是需要医院持续不断的努力与改进［6］。
3.4.3投诉较多科室有急诊、骨科、产科、普外科、妇产科门诊，如何加强以上科室的管理，补充适当的人力，加强风险意识教育，强化制度与诊疗常规，做好重点防范。
总之，平衡计分卡已经从绩效管理的工具转化为战略管理的工具［7］，四个维度的运用，使管理更具科学性、可持续性和创新性，四维度相互驱动，从客户维度来看，患者是医疗服务对象，患者的满意是对医院综合服务的评价，而影响患者满意的需求具有四个要素即时间、质量、服务、成本；内部流程同样要满足客户的需要，注意质量、安全、服务、效益。医院长远发展依靠创新与学习。从平衡记分卡视角认真分析医院投诉的原因与对策，正确妥善处理投诉，对于缓解医患矛盾、改善医患关系、提升医院服务能力、塑造医院良好的社会形象、构建和谐社会有着十分重要的意义。
［1］罗彪，王猛. 一种联动可调的行为化战略控制系统构建方法研究［J］. 科学与科学技术管理， 2012，33（3）：12-17.
［2］程杰，赵文，刘新宇， 等. BSC在医院科室绩效管理中的应用［J］.现代医院， 2009，9（11）：109-111.
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［4］周均，王吉善，赵红梅，等. 608例门诊投诉分析［J］.现代医院， 2009，9（12）：109-110.
［5］任丽明，刘丹，刘俊荣. 从医学人文服务的视角分析医疗投诉［J］. 医学与哲学：人文社会医学版，2009，30（5）：59-60.
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茶和咖啡因降低帕金森病风险
中国学者研究发现，茶和咖啡因摄入降低帕金森疾病（PD）风险，且呈线性剂量关系，而咖啡摄入量约为3杯/天时，其保护作用达到最大值。还需进行深入研究以确认结果。论文发表于《国际老年病学与老年学》杂志［Geriatr Gerontol Int， 2014，14： 430-439］
摘自《医学论坛网》