王景娃 刘秀秀
【摘要】大型医院收费窗口服务态度的好坏直接影响患者就诊和医院声誉，分析收费窗口存在问题及原因，对症解决，对切实加强收费窗口管理，促进医院发展具有非常重要的作用。
【关键词】大型医院 收费窗口 规范
doi：10.3969/j.issn.1671-332X.2014.09.054
现代化大型医院，医疗技术和医疗水平不断提高，但相对于各服务窗口来说，却有随着技术提高而服务态度下滑的趋势。针对这一现象，有人做过专门调查，虽然患者就医首先考虑的是医疗技术水平的高低，但服务态度的好坏也是患者选择就诊医院的一个非常重要的因素，有8%的患者会首选服务态度好的医院就诊。而医院的收费窗口又是患者就诊必经的地方，所以收费窗口人员服务态度的好坏在很大程度上影响了患者就诊的情绪和再次就诊医院的选择以及对周围人群的就诊影响。
1目前我国大型医院收费窗口服务方面存在的问题及原因分析
1.1收费窗口人员的整体素质不高，服务能力不够和服务意识不强
近几年来，随着医院规模的不断扩张，工作量的急剧增长，所需工作人员也相应增多，但由于医院人员编制所限，不能满足医院发展的需要，所以医院职工多种身份并存在全国已成了普遍现象，正式在编职工（干部身份、工人身份）、人事代理职工、合同制职工三种身份并存，在收费窗口基本上只有少数工人身份的正式在编职工，大部分为合同制职工，合同制职工从心理上缺少归属感。就我院收费窗口人员情况来看，共25名工作人员，其中正式在编职工1名，其余24名人员均为合同制职工、年龄20岁到30岁之间的16人、学历本科以上的只有9人（大部分以专科为主）。
从以上情况可以看出，大部分收费人员为刚刚从学校毕业的学生，年轻没有工作经验并且学历偏低。绝大多数80后人员都为独生子女，从小在家娇生惯养，基本没有吃过任何苦，更没受过任何委屈，从一直以来的被服务，到工作中的服务人，需要很长时间的适应过程。
1.2收费窗口服务流程存在缺陷［1］
随着医院的快速发展，规模的不断扩张，信息化的整体推进，现有的服务流程存在一定缺陷，需随医院的发展不断进行修订，才能满足现代化大型医院患者就诊的需要。
1.3相关收费制度执行欠规范
医院财务处按照《会计法》、《医院财务制度》等相关法律法规制定医院收费窗口的相关制度，由于新近人员比较多，人员变动、调整频繁，培训不能及时到位等原因，在执行制度方面难免存在欠规范现象。
2规范收费窗口服务的措施
2.1加强教育和培训
开展多种形式的职业道德和专业素质的培训、学习［2］，运用“请进来、走出去”的办法，聘请银行服务专家等为财务窗口服务人员进行专题服务培训、各收费窗口职工可利用休息时间到银行大厅进行现场学习、邀请银行前台人员到医院召开座谈会等多种形式进行广泛交流，来不断提升自身素质和服务能力。
定期组织窗口收费人员到院内服务好的科室去学习、交流。比如回访中心是我们医院的亮点部门，其工作人员用标准的语言和和蔼的工作态度及耐心细致的敬业精神来感动患者及家属。她们通过认真聆听出院病人的要求，现场解答病人对报销等方面的问题。通过学习，大家深刻的认识到，只有规范用语，微笑服务，语气和蔼，及时良好的沟通，认真工作，才能更好的服务患者。
结合医院组织的“优质服务、百日竞赛”等各种形式的活动，举办适合财务人员的各种比赛，如各种技能大赛，包括财务基础知识、点钞、文字录入等比赛项目，通过比赛，可以为会计人员提供一个展示自我、锻炼专业技能的平台，不仅可以提高专业技能，而且通过比赛可以提升实际操作技能，对更好的提高会计人员对广大病患的服务具有积极的推动作用。
医院各收费窗口应实行轮岗制度，通过多岗位锻炼，提高收费人员综合素质，提高工作效率。
医院门诊收费部门应该制定突发事件的应急预案，定期组织收费人员进行突发事件的处理预演，如对收费过程中出现的计算机故障、病人使用假币、收费过程中可能出现的纠纷等突发事件进行处理的能力培训，减少突发事件带来的损失［3］。
医院纪委、纠风、审计等部门定期进行监督、审计，学习相关法律知识，增强收费员守法意识，运用反面事例警示收费员，严防监守自盗和其它违法乱纪行为发生并针对存在问题和潜在问题进行防范性教育［4］。
2.2 服务流程再造，方便患者就医
运用医院先进的信息化平台加强门诊管理，利用院内“医卡通”将收费工作转移至医师工作站、各检查科室、自助挂号、缴费机等地方，避免到收款处重复排队缴费，减少病人挂号、交费环节及其等候时间，“ 三长一短”现象得到解决。
2.3采用标准化管理［5］
三级医院等级评审工作，在加强医院内涵建设，规范医院管理方面起到了很大的提升作用，制定《医院收费窗口标准化管理建设考核办法》，明确医院收费窗口标准化建设的目标、考核依据和奖罚标准，成立督查领导小组和考核小组，制定各小组工作职责。严格按照考核办法规定进行管理、考核。
2.4实行绩效考核激励机制［6］
医院要坚持“以人为本”的理念，分两个方面，一是以患者为本，再就是以医护员工为本，尊重患者的同时，医院要进行人文关怀，充分尊重窗口收费人员的劳动，转变管理理念，科学合理、公正公平的分配机制，是调动窗口收费人员工作热情的保证。绩效工资的发放要充分考虑工作量、服务态度、夜班、投诉等方面。最主要的是逐步实现合同制人员的同工同酬，体现其劳动价值，逐步解决编制问题，让合同制职工有归属感。
2.5 抓典型，剖析投诉原因，掌握沟通技巧定期组织收费窗口工作人员对发生的典型投诉进行集体分析，共同研究投诉发生原因、解决不同类型投诉的有效措施。引起投诉的原因很多，不同的投诉要有不同解决办法。如因患者不了解医保政策，造成对报销比例过低不满，导致与工作人员发生冲突。针对这一问题时常发生，组织住院处、医保处工作人员进行专题讨论，制定了相应预案，将各地医保政策印发成明白纸，在患者入院时就人手一份，成立医院医保协管员队伍，建立医院医师信用档案，由医保处负责人定期对医师、护理人员、医保协管员进行医保知识培训、考试，明确病区医护人员责任。住院处、医保处窗口服务人员向患者做好耐心、细致的解释工作，通过多措并举，患者因为这个问题的投诉基本杜绝。
医院的内涵建设涉及医院管理方方面面，为患者服务是永恒的主题，收费窗口作为直接为患者提供服务的一线工作人员，只有不断提高自身素质，为患者做好服务，才能为医院发展做出应有贡献。
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