李涛杨俊明梁洁宋应诺：南方医科大学南方医院广东广州510515
通讯作者：杨俊明
【摘要】
南方医科大学南方医院于2013年6月接受并顺利通过了国家卫生和计划生育委员会医政医管局综合评价处的三级综合医院预评审，这在广东省当属首例。此次预评审将帮助医院更好地贯彻落实国家医疗卫生政策，更准确地执行《三级综合医院评审标准（2011年版）》，并给门诊管理工作带来了宝贵经验。笔者主要从等级医院评审的视角来看如何进一步完善门诊的管理，以等级医院评审为契机，提升医院服务。
【关键词】等级医院评审门诊管理医院服务
doi:10.3969/j.issn.1671-332X.2014.06.048
2013年6月24~28日，国家卫生和计划生育委员会医政医管局综合评价处完成了对南方医科大学南方医院为期3天的三级综合医院预评审。自卫生部2011年重新启动等级医院评审工作以来，南方医科大学南方医院接受并顺利通过来自卫生计生委评价办专家的预评审，这在广东省当属首例。在此次预评审中，评审专家分成综合管理、医疗药事、护理院感三个专业组，在医院自我评价的基础上，通过医疗信息统计评价和现场评价两个维度，运用现场追踪法、访谈法等多种方法，对南方医院进行了综合预评审并出具了医院预评审工作报告。?
门诊现场检查是此次预评审的重要环节。门诊部作为医院的窗口，设施布局是否合理，就诊流程是否便捷，服务质量能否满足患者需求等各个方面都将直接影响到医院能否通过评审??［1］?。并且在此次预评审中，三个检查小组所采用的现场追踪法的起点都在门诊部，这就更加突显出门诊服务在等级医院评审中的重要性。《三级综合医院评审标准（2011年版）》是对医院管理的全新解读，是更全面、更实际、全新评价体系的集中体现，门诊建设必须以此为教材，全面提升门诊管理水平??［2］?。
1树全面质量管理观，重视持续改进工作?
南方医科大学南方医院门诊部以等级医院评审为契机，不断更新管理理念，切实强化门诊工作质量。树立全面质量管理观，强调人人参与式管理??［3］?。从负责分诊的导医员到统筹整个门诊工作的科主任，每个人都有明确的岗位职责，每个人都有责任与义务参与到门诊服务的改进过程中去。成立以科室主任为首的门诊质量管理小组，负责门诊各方面的监管工作，与院科两级管理制度相呼应。制订“门诊管理工作持续改进表”，涵盖“发现问题”、“原因分析”、“改进措施”、“效果评价”四大模块，将日常管理中存在的问题记录进去，督促科室工作的持续改进，使之真正成为门诊各项工作的“改错本”，而绝非流于形式，应付检查。在质量管理小组下面设立多个“品管圈”，圈组长都是品管活动主题所涉及工作的主要负责人，同时搭配若干个相关岗位的工作人员。如为了提高预约诊疗服务，在门诊主任的推行下，成立了以科秘书为圈长，医务助理、主管护师、护士为圈员的“预约诊疗服务品管圈”。小组定期召开会议，圈员们在交流过程中互相启发，通过计划、实施、确认、处置四个阶段，运用根因分析、控制图等多种方法去推行品管活动。在“预约诊疗服务品管圈”的推行下，南方医院门诊预约率逐月提高，现已增长了10个百分点，爽约率也有所下降，预约诊疗服务质量明显提升。?
2加强规章制度建设，强化人员培训效果?
制度建设是门诊工作规范开展的基本前提。制度的制定首先必须符合医院的实际情况，写自己所做的，而不是对外院制度的照搬照抄。按照等级医院评审的要求，制度本身也要体现PDCA循环。如制定医院的双向转诊规定，一定要明确医院内部转诊工作监管的部门和评价与考核的周期，使持续管理有制度可依。制度建设除了查漏补缺，完善各种规章制度以外，更重要的是要有效培训，严格执行。制度规范制定以后，门诊办公室除了及时组织人员进行培训外，充分利用医院自主开发的“南方医科大学南方医院医务百科”平台，将相关制度规范上传上去，让“医务百科”成为内部人员的谷歌，工作人员能够通过内网搜索方便快捷地了解相关规章制度和服务规范。培训完成后，门诊办公室还定期对在岗人员进行业务考核，以制度为标准，同时参考患者满意度??［4］?，对不达标人员进行反复培训，考核通过才能上岗。另外将工作人员的服务与绩效挂钩，促使他们不断自我学习，提高业务水平，在增强自我竞争力的同时带来了更高的服务水平。?
3完善便民服务措施，践行人本管理理念?
南方医科大学南方医院门诊部始终坚持以病人为中心??［5］?，把患者满意度作为评判服务水平的重要标准，大力气建设便民服务工程，提高服务水平。在不断完善常规服务的基础上，抓住患者视角，结合本院实际，推陈出新，提升患者就诊体验。南方医院自主研发的全预约系统开通以后，针对医院近半患者来自外地的特点和“挂号难”的突出问题，门诊部设立了外地出诊患者服务专窗，开启绿色就医通道??［6］?，确保外地患者在就诊当天就能看到病。此举既减少了患者的候诊时间，节省了患者来回奔波和无谓驻留的费用，也杜绝了医院内部人员通过私人关系滥加号的现象，增加了预约透明度，形成了良好的就诊风气。为了减少由于分诊错误而造成的退号现象，门诊部导医员主动走进患者，进行预检分诊，改变以往导医员站岗式服务，变被动服务为主动服务。另外，门诊部还免费给患者发放《南方医科大学南方医院就诊服务指南》，让患者清楚医院的服务范围和相关流程，引导患者就诊，提高就诊效率。利用国庆长假患者流量下降的时机，医院用现代宾馆式设计理念对门诊整个环境设施进行装修，使患者在整个就诊过程中不仅能够得到安全有效的治疗，更能获得舒适的就诊体验。?
4重组医院现有资源，再造门诊服务流程??［7］??
门诊流程是否合理便捷，是此次医院评审重点检查的部分。《三级综合医院评审标准实施细则（2011年版）》明确要求“有制度与流程支持开展多学科综合门诊”。此条规定既是患者对方便有效的医疗服务需求的集中反映，也体现了多学科协作诊疗的医学前沿趋势。为了迎合这个趋势，南方医院成立了由耳鼻喉科主任牵头，影像诊断科、病理科、肿瘤科、放疗科等科室专家共同组成的头颈部肿瘤多学科综合治疗协作组。头颈部肿瘤多学科门诊每周三下午定期开诊，拟诊为头颈部肿瘤的患者只需挂一个头颈部肿瘤多学科门诊号，便可获得该诊疗组不同专科医生的集中诊治。经过多学科的会诊和讨论，根据在场专家共同接受的治疗原则和临床指南，做出适合具体病人的最佳治疗方案，打破了疑难病难以适应个体化综合治疗的传统治疗模式，最大限度地节省时间，提高诊疗的效率。头颈部肿瘤多学科协作诊疗是南方医院多学科门诊的首次尝试，后续医院将根据患者需求，结合自身优势资源，推出更多病种的多学科综合门诊。在医院门诊量不断提升，门诊场地受限不能增加挂号收费窗口的情况下，门诊部通过对收费窗口和挂号窗口工作人员进行业务培训，利用门诊挂号流量和交费流量高峰段到来时间相错开的特点，有效进行挂号窗口和收费窗口的切换，实现窗口一体化管理??［8］?。此举使得患者排队时间较之前减少1/3，交费排队等候时间减少20%，平均等候时间控制在10分钟以内。?
5提升预约诊疗服务，推进文明有序就诊?
等级医院评审标准对预约诊疗服务作出了具体要求，南方医院在自主研发并开通了全预约系统后，制定预约诊疗规定，确保患者文明有序就诊。首先在预约方式方面，南方医院实现了电话预约、网络预约、人工窗口预约、现场自助机预约和医生诊间预约五大预约方式，未来还将与中国农业银行合作，实现银行站点预约。除了增加预约方式，门诊部还不断优化系统，制定相关规定降低爽约率，提高预约质量。由于医院实行的是全预约模式，每个预约号都指定到具体的时间点，要求患者提前30分钟来分诊台报到等候。但是部分患者预约了上午较早时间点的号却不按时就诊，等晚点到来时却以提前预约为由要求插队就诊，这就造成了早上8:00~9:00时段医生独坐诊室无人就诊，9点以后患者蜂拥而至的现象，严重扰乱了文明有序的现场就诊秩序。针对这个问题，门诊部在多部门的协助下，通过现场调研和分析，制定了相关规定：①预约并缴费者如迟到10分钟，将推迟到当前未就诊队列第10个号；未扣费患者直接取消当次预约号。②如不能如期就诊，需于就诊前一天取消预约号，以方便其他患者就诊，否则该号生成不予许退号。③累计爽约三次者取消半年预约资格。这些规定既减少了医院号源的浪费，也保证了其他患者的按时就诊。此外为了提高预约率，门诊部通过网络、报刊、现场等多种途径宣传预约诊疗的好处，通过患者满意度问卷调查来征求患者意见，不断改进预约系统，目前预约率已突破30%。?
参考文献?
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