裴姝婷 杨娟 吕晓燕 胡玲
摘要目的：探讨品管圈活动在降低“呼叫”中的作用及效果。方法： 成立品管圈活动组织，选定活动主题，通过现状调查，2013年9~10月科室发生呼叫铃声共1230次，分析呼叫原因（护士巡视不到位、护士人数不够、护士工作安排不合理、宣教不到位、患者自身因素、管理不规范、其他等），制定对策（迫切急需解决的问题：护士巡视不到位、护士工作安排不合理、患者习惯性按铃、宣教不到位） 。结果： （1）病区呼叫铃由活动实施前的1230次降至活动后的60次。（2）在护士凝聚力、患者满意度、护士满意度、工作主动性、个人的综合能力、荣誉感、品管手法、成就感、工作速度、工作效率10个方面得到明显提高（P<0.05）。结论：开展品管圈活动不但降低了病房呼叫铃的次数，同时还提高了圈员的团队精神、工作积极性及质量管理能力。
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关键词 品管圈；呼叫铃次数；巡视；宣教doi:10.3969/j.issn.1672-9676.2014.11.056
品管圈（QCC）是指工作性质相近或相关的人共同组成一个圈，本着自动自发的精神，运用各种改善手法，启发个人潜能，通过团队力量，结合群体智慧，持续从事各种问题的改善，使每位成员有参与感、满足感、成就感，从而认识到工作的意义和目的［1］。我科开展优质护理工作以来，科室铃呼叫是科室护理管理工作的重点，2013年9~12月我科首次开展品管圈活动，将降低病区的“呼叫”次数作为此次活动的主题，通过活动的开展，取得了良好的效果，现报道如下。
1品管圈活动的概况
1.1品管圈的成立成立“七彩无音圈”，圈名的寓意轻盈步履踏病房，病房巡视勤看看，合理安排，明确分工，责任到人，合团队之力，互相协作，真正落实零呼叫，营造安静和谐的住院环境。
1.2人员组成由1名圈长、6名圈员及1名辅导员组成，圈长负责活动的组织领导工作，圈员负责具体任务的执行。
1.3活动程序根据品管圈活动十二步法制定工作计划掌握科室内的关键问题，确定主题，现状调查，分析原因，找出主题改善的重点，制定目标，提出对策，效果确认，标准化，活动的总结与发布。
2方法
2.1确定主题召开品管圈圈会，各圈员针对本科室存在的问题，提出6个待选课题，通过头脑风暴法、脑力激荡法，讨论、投票，选出本次品管圈活动的主题“减少科室传呼铃呼叫的次数，落实零呼叫”。
2.2现状调查及原因分析
2.2.1现状调查我科共有床位70张，床位使用率均为100%。针对2013年9~10月科室铃次数为1230次，将这1230次呼叫进行原因归类，其中因护理人员巡视不到位有520次，护士工作安排不合理有308次，患者习惯性按铃184次，护士宣教不到位168次，管理不规范26次，其他24次。
2.2.2原因分析及设定目标用品管圈方法中的鱼骨图（图1）分析引起呼叫次数多的根本原因为护士巡视不到位、护士工作安排不合理、患者习惯性按铃和护士宣教不到位。根据调查表统计结果，通过柏拉图列出主次项目，设定目标值=现况值-改善值=现况值-（现况值×改善重点×圈能力），计算出目标值为月平均值≤593次，下降幅度≥52%。
2.3对策根据品管圈5W1H原则，将关联图中的所有原因罗列出来，圈员对其迫切性、可行性、圈能力及经济性进行5，3，1分打分，找出最迫切需要解决的问题点4个：护士巡视不到位、护士工作安排不合理、患者习惯性按铃和护士宣教不到位，根据这4个原因逐个设计PDCA计划（即P：计划；D：执行；C：检查；A：行动），成功之处给与肯定并推广，并进行标准化，失败则总结教训，进入下一个PDCA循环。
2.4统计学处理采用PEMS 3.1统计软件，所评数据采用描述分析，计量资料的比较采用t检验，检验水准α=0.05。
3结果
3.1有形成果品管圈活动后2013年11~12月科室铃呼次数进行统计共响铃60次，对活动前后科室呼叫铃呼叫次数进行统计见表1。
3.2无形成果图用本圈圈员设计的评估问卷5分量表从10个方面对无形成果进行评估。评分由各圈员填写，每项最高得分5分，最低得分1分，总分50分。
4讨论
4.1在病房实施“零”呼叫工作中开展品管圈活动意义优质护理服务工程要求护理人员一切以患者为中心，强化基础护理，全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平，其中病房实施“零”呼叫是此项活动的具体体现。在开展品管圈活动前，科室呼叫铃呼叫次数高，通过品管圈活动的开展，每位圈员运用头脑风暴法，分析引起呼叫的原因，制定和完善相关的制度和流程，在思想观念和医疗行为上，处处为患者着想，紧紧围绕患者的需求，提高护理服务质量，实施责任心整体护理模式。因此品管圈工作方法不仅有利于找出问题的所在，给与干预，保证措施的执行效果，同时也有利于团队凝聚力的建立，提高执行力度。
4.2品管圈活动的开展提高了护理人员的工作积极性品管圈活动强调让员工自动、自发地参与活动，使自己享有更高的自主权、参与权、管理权［2］。品管圈开展前，护士存在治疗完成后扎堆护士站或者病房聊天现象，另外，护士也存在依赖心理导致其不主动巡视患者，依赖患者家属按铃更换输液，呼叫铃响起时又依赖同事或者实习生。品管圈开展后，护士主动参与到管理工作中，针对响铃原因进行综合分析，寻求解决方法，提出自己的见解并具体落实，制定成工作制度和流程。护士有被尊重、被认可、自我实现的成就感，从而激发工作热情，积极主动地做好本职工作，提高护理工作质量［3］。另外，通过圈会讨论，增加了小组成员间的沟通和配合能力，提升了团队的凝聚力。
4.3品管圈活动的开展完善了科室护理工作制度和流程活动开展前，科室制定的护理工作制度或者流程部分是借鉴其他科室或者护理部制定的，这些制度或者流程不适合科室工作特点。品管圈活动开展后，圈长每1~2周组织圈员召开圈会，根据对策实施的效果进行总结，并纳入到相应的护理工作制度和流程中，最后形成具有科室特点、适合科室工作开展的护理工作制度和流程。每天在班护士自觉地、严格地按照这些护理工作制度和流程工作，加强包干患者的巡视和护理，主动解决患者的需求，有效地降低了病房的呼叫铃次数，营造了一个安静和谐的病区环境。
4.4品管圈活动的开展提高了患者的满意度品管圈开展前患者满意度不高的主要原因之一是护士的依赖心理，或者工作忙乱，导致更换输液慢，患者输液完毕时得不到及时的更换或拔针，便不停地按响呼叫器，导致患者不满情绪增加；其次是护士健康教育能力、护患沟通能力欠缺。品管圈活动实施后，具体落实弹性排班，分配责任床位（每位护士分管床位≤8张），配置六个“二级流动护士站”，定期培训护士的业务知识和操作技能，有效地提高了护士的工作效率。护士准确的实施各项护理操作，得到了患者的肯定和好评，提高了患者的满意度。
5小结
通过开展品管圈活动，我科分析引起呼叫铃呼叫的原因，提出相应的护理对策，并运用PDCA循环法，制定标准化，最终使科室呼叫铃次数降低了，提高了护理质量和患者满意度；同时调动了护理人员的工作积极性，严格执行各项工作制度，使其主动的参与到护理质量管理中，保证措施的执行效果，使护理质量持续改进和不断完善［4］。此活动值得在临床护理工作中进一步推广。
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参考文献
［1］卢芳燕，江南，赵锐祎.推行护理品管圈活动的困难因素调查及对策［J］.护理与康复,2011,10(8):664-666.
［2］洪素菊,胡伟玲.品管圈活动在术中一次性医用耗材管理中的应用［J］.护士进修杂志，2011，26（17）：1560-1561.
［3］倪栋梅.品管圈活动在健康教育质量改进中的应用效果探讨［J］.护理实践与研究，2012，9（1）：97-98.
［4］邵翠颖，金钰梅，朱胜春.品管圈在护理质量管理中的实践和成效分析［J］.护理与康复,2012,11(4):381-382.
（收稿日期：2014-01-01）
（本文编辑刘学英）