摘要目的：探讨内科护理沟通中存在的问题及处理措施。方法：选择内科投诉案例76件，随机分为试验组和对照组，找出存在的沟通问题。对照组采用基础护理，试验组采用基础护理和优化护理。结果：护理人员的服务态度差，业务水平低和收费过高是内科护理沟通中存在的主要问题。护理后，试验组满意度高于对照组，投诉率低于对照组（P<0.05）。结论：内科护理过程中存在诸多沟通问题，采用针对性的措施改善护理服务后，可增加患者满意度，降低投诉率。
关键词内科护理；沟通；问题；措施
内科作为医院中重要的科室之一，有多个分支科室，组成结构复杂，不同分支科室患者之间差异较大，护理方法各不相同。护理人员作为平时与患者及家属接触最多的人，往往由于沟通不足产生误会，影响护患关系良好发展。既影响患者的诊治与恢复，也会打击护理工作者的工作主动性和工作信心。因此，找到内科护理存在问题的关键点并针对性地给予解决，对化解护理人员与患者及家属之间的矛盾，建立信任非常有帮助。
资料与方法
从2015年12月-2016年12月在我院内科住院接受治疗的患者中，筛选出由于护理时沟通问题造成投诉的案例76件。将筛选出的研究对象按随机数表分为试验组和对照组，每组38例。试验组男20例，女18例，年龄25～70岁，平均（48.2±3.4）岁；对照组男19例，女19例，年龄24～69岁，平均（47.9±5.8）岁。两组患者的一般资料差异无统计学意义（P>0.05）。
方法：对投诉患者发放调查问卷，寻找内科护理中存在的问题，试验组针对问题，提出解决方案，进行改良性护理；对照组进行基础护理，护理一段时间后进行回访，调查患者满意率。
統计学方法：应用spss18.0软件，对得到的数据进行分析，P<0.05为差异有统计学意义。
结果
调查问卷结果及针对性措施：通过对患者的问卷调查，可以发现在内科护理沟通不佳时主要出现几方面问题，其中，医疗费用过高、护理人员工作水平较低以及护理人员态度较差为主要问题，见表1。
护理后回访结果：经过不同方法护理后，试验组有36例患者对护理服务表示满意，满意率达到94.7%，有2例患者仍然认为存在一些问题，但并未投诉，投诉率O%；对照组中有30例患者对护理服务表示满意，满意率78.9%，8例患者表示不满意，其中有2例患者提出护理投诉，投诉率5.2%。两组患者的满意率和投诉率差异均存在统计学意义（P<0.05）。
讨论
护理是一个繁杂忙碌、千头万绪的工作，尤其是对患有内科疾病患者的护理。内科患者疾病复杂，经常累及多个脏器，病症常给患者带来巨大的危害。良好的内科护理不但能帮患者解决身体上的病痛，还能降低患者及其家属的心理压力，对患者的康复有着极其重要的作用。
针对出现的问题，制定合理解决方案如下：①强化岗位意识，提升护理人员素质：由调查问卷的结果可以看出来，目前我院的投诉案例中，由于护理人员服务态度差而导致的投诉占所有投诉比例的32.9%，位居榜首。护理人员岗位意识不强，不能很好地约束自己，造成与患者及其看护人员沟通时态度不佳，引发矛盾。要解决这个问题，首先就要增强护理工作者的岗位意识，提升护理工作者的自身素质。首先，在护理时严格要求自己，理解患者及其看护者的焦躁情绪，做到认真、周到。当患者及其家属对护理工作出现不理解时应积极解释，态度和蔼，切忌出现不耐烦情绪。适时对每次工作进行总结，对出现的问题进行及时整理和反思，查找自身问题并进行改进。定期召开小组会议，护理人员可以表达自己在工作中的困惑和难以解决的问题，由表现突出或经验丰富的护理人员分享工作经验，为其他护理人员提供解决问题的方法。当护理人员因工作中的沟通问题而受到挫折和打击时，其他护理人员可以对其进行安慰、帮助，使其重新恢复信心和良好的心态去面对后面的工作。②加强专业知识学习，提高业务水平：投诉案例中排名第二的就是护理人员技术水平较低的问题。患者生病以后，身体和心理都受到了巨大的折磨，尤其是接受内科治疗的患者。所以当护理人员因业务水平低造成处理失误就不可避免地带来沟通问题。为了解决这个问题，应该强化护理工作者的学习，其所在单位应定期为护理工作者进行授课和考核，或者提供进修机会。尤其是关于一些特殊器械的操作，要对使用人员进行专门的辅导、培训，撰写SOP，方便护理人员熟记操作流程和注意要点，防止错误的发生。内科疾病复杂，患者可能多系统同时存在问题，作为一名内科护理人员，要学习不同种类内科疾病的病理过程、护理要点，满足不同患者的护理要求。同时护理人员还应该合理地调节自己的心态，防止由于过度紧张造成的操作失误，降低患者对护理人员业务水平不满带来的投诉率。③公开收费标准，细化收费项目：由本次调查结果可以看出，收费过高也是造成内科护理沟通问题的一个主要原因。患者和家属在治疗过程中，对某些收费不甚了解并质疑，导致了与护理人员的矛盾。为此，医院应该将收费标准予以公开，可以采用荧光屏幕，将常用药物、处理费用等循环播放；将费用细化，明确标示名称、价格，方便患者理解，让患者对治疗费用有大体了解。当患者使用特殊药品或采用特殊处理时，应提前通知患者及其家属，征求意见后及时将患者意见传达给主治医生。如果患者在治疗期间对治疗费用产生疑问，应及时、耐心地进行解答，消除患者心中的疑虑，建立信任感，避免矛盾的产生。④学习一定的心理知识，强化沟通技巧：以上问题的出现，除了本身原因之外，缺乏沟通技巧也是造成问题的主要方面。内科疾病患者有很多都经历了长时间的治疗，患者及其家属心理备受打击，容易出现焦虑、抑郁的情绪。要解决这个问题，需要护理人员学习有关患者心理活动方面的相关知识，在与患者沟通时，能够及时发现患者心理的变化，采用适当语气，减少患者的不良情绪，缓解患者的压抑和抑郁，会使护理工作效果加倍。在与患者家属沟通时，采用一些沟通技巧，使患者家属可以更好地接受护理人员所要传达的信息，加强家属对护理人员的信任，便于护理工作的开展，也可以有效地减少由于沟通造成的矛盾。
从本项研究中可以看出，采用调查问卷查找内科护理沟通中存在的问题，制定针对性解决措施，可以有效地提升内科护理服务质量，增加患者的满意度，降低投诉率，值得在临床上推广。
作者：张素萍