潘城岗
武汉大学政治与公共管理学院，湖北武汉 430072
[摘要] 公立医院正确认识社会存在的各种危机，明确选择正确的方式应对是其能否在激烈的市场竞争下生产的重要途径。公立医院将危机所带来的损害降到最低就必须正确认识公立医院危机的类型以及诱发的原因，并且根据自身医院的实际情况来量身制定合理的应对措施。
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关键词 ] 公立医院；危机管理；武汉大学中南医院
[中图分类号] R19 [文献标识码] A [文章编号] 1672-5654（2015）01（b）-0158-02
目前我国医院潜在的危机朝着多元化的方向发展，各种类型的医疗纠纷逐年递增。医院管理模式与理论与社会环境已经无法相适应。医院在日常管理中忽略了服务质量控制，医务市场环境逐渐恶化，医院与媒体之间关系僵化。在面对内部管理与外部环境双重压力下，医院强化危机管理意识，制定完善的预防危机制度，有效处理危机事件，降低危机所造成的负面影响对医院的稳定发展有着至关重要的意义。
1 公立医院危机类型与成因
1.1公立医院危机类型
1.1.1一般危机一般危机就是指医院在进行正常的医疗活动中可能存在的各种危机，包括医院管理危机、医患关系、医疗服务危机等。医院管理危机的主要包括管理模式落后，管理手段单一，管理重点不明确，管理体系不完善等。医患关系危机主要包括由于医疗技术、医疗质量与医疗价格而导致的医患纠纷或医疗事故。在煤炭的曝光下，严重打击医院的形象与信誉。医疗服务危机主要是指公立医院的医生都只抱着只要看好病就可以的想法，不关注患者的情绪与内心体验。例如很多公立医院依然面临严峻的挂号难、取药难等问题[1]。
1.1.2突发危机突发危机主要是指社会中出现的公共卫生突发事件，其中包括自然危机与质量危机。公共卫生突发事件包括，地震、禽流感、火灾等一般自然危机。而质量危机是由于医院所提供的医疗质量所引发的危机。例如医院在给患者诊断时出现误诊，用药错误，手术失误等。
1.2公立医院危机成因
1.2.1缺乏人性化服务意识在公立医院中任职的医务人员大都保持着传统的公立医院的思想，无法面对市场经济环境给其带来的冲击与影响，仍然坚持着传统的服务意识，认为公立医院不需要所谓的服务，患者一样会上门求药。因此将患者作为工作中心，以服务质量作为工作核心的理念完全没有贯彻实施到位。医务人员在与患者沟通时，忽略患者的情绪体验与内心感受，没有充分的进行心理咨询与帮助，患者很容易形成焦虑、悲观、沮丧等兴趣，严重影响治疗效果[2]。
1.2.2医疗流程不合理目前我国大多数公立医院的服务流程还有待完善。患者在进入医院后往往感到十分迷茫，不知道挂什么科室，也不知道在哪挂号。挂号排队时间长，收费流程复杂，获取实验室检验报告单流程复杂，去报告单分点量过少，患者大量集中。就诊完毕后领药难。
1.2.3危机管理意识不强当前公立医院大多数都不具有危机管理意识。首先，医院没有指定相应的管理制度来预防危机的发生；其次，在危机发生中医院的公关工作十分被动，医疗机构形象受损严重；最后，在危机发生后公立医院没有总结导致危机出现的因素，仍然被动应对。薄弱的危机管理意识导致目前公立医院的危机管理陷入僵局。
1.2.4医院财政问题公立医院设立主要目的并不是为了获取利润，而是承担着基础设施的重要职责。因此其财务管理工作存在一定的特殊性。当前公立医院财政拨款资金减少，医疗服务的收入大大降低，面对医疗保险政策的调整没有妥善应对，导致医疗费用控制不善、负债率过高等。
1.2.5政府管制政策不完善政府在对公立医院进行管制的过程中即控制过度，又监管松懈。控制过度表现在政府严格控制了公立医院的人力资源配置与薪酬，院长等重要职位的选择没有经过医院市场化考虑，仅仅执行着行政管理的职能，政府过度干预导致医院无法根据市场需求对内部结构进行调整。监管松懈表现在医院的稳定发展需要政府制定相应的政策来进行监督管理，例如医疗治疗、药品价格等，但是目前政府却在该方面有所缺失。正是由于这种过度干预又监管不力的政策束缚了公立医院的发展，给公立医院埋下了危机隐患。
2 武汉大学中南医院危机管理
2.1武汉大学中南医院危机管理框架
武汉大学中南医院的危机管理体系主要分为两个方面，分别是危及预防管理与危机预防管理的权责划分。在危机职权划分设计中，武汉大学中南医院清晰的判断了危机预防管理的流程以及在框架中每个环节的相关人员与部门，将危机预防管理措施与制度能够切实的贯彻落实。其具体的划分框架结构图如图1所示。
2.2武汉大学中南医院危机管理案例
患者杨女士在武汉大学中南医院住院期间，通过肠镜检查发现结肠出现多处息肉。院方遂实施结肠镜手术治疗。手术期间，医生中途离开手术台将患者晾在手术台上。鉴于该医务人员行为十分恶劣。该院院长、医务处负责人专程前往杨女士家中看望，并且就院方所存在的管理不当、行为失职等情况进行诚恳的道歉，涉及医生给予全员通报批评，免去其科室副主任职务，责令科室限期整改，在院内大规模开展医德医风以及医疗操作规范教育。事后，武汉大学中南医院深刻反省错误，提出如果在诊疗过程中与患者多些耐心，多些关怀，就能够促进医患双方良好的关系。武汉大学中南医院要求全部医务人员重温并执行“大医精诚，敬畏生命”院训，制定了相应的危机管理制度与医疗纠纷处理体系。
武汉大学中南医院在制定了危机管理制度，设计了预防医疗纠纷与处理事故的体系后，积极按照最快、到位的原则来处理患者所提出的意见和问题，区别对待与处理投诉和纠纷。主要包括以下几个方面：
①在处理一般性医疗投诉时，严遵循第一时间解决的原则。各个科室负责人与被投诉对象当事人为第一责任人，不得做出任何推诿责任的借口，不得采用敷衍的态度，要耐心听取患者意见，在患者发表完建议后，首先做出道歉，再进行相关解释。如确有责任过失，严格按照内部管理制度执行惩罚处理。
②在处理重大医疗纠纷时，严格执行医疗纠纷报告流程。发生纠纷的责任科室在第一时间向上级汇报，决不能隐瞒不报。同时纠纷涉及医务人员要向上级汇报纠纷发生过程，科室与上级负责人要对该事件作出定性处理，医务处专家与危机管理小组在就纠纷发生原因与责任划分后就处理意见进行讨论，并且及时将处理意见汇报危机管理小组。
③当医疗纠纷出现后，相关的涉及科室必须积极介入。当事科室负责人要及时、耐心的做好患者与家属的安抚工作，防止事态进一步恶化。患者如投诉至院部，应该由相关接待人员处理接待，并且通知涉及科室当事人与负责人进行解释工作。
3 公立医院危机管理措施
3.1健全法律保障体系
在非典时期我国危机法律规范的空白出现，我国危机管理政策的法律制度的滞后性显露无疑。因此政府在危机管理的过程中要加紧进行法律规范制定，以危机管理理论为基础，根据危机的类型与危害来制定妥善的危机管理法律制度。该法律制度应该涵盖公共卫生、食品安全等各个基础民生方面[3]。
3.2强化危机意识
危机意识在预防医院危机中有着不可忽视的重要作用。其能够改善医院全体员工的防范意识以及提高其规避危机的能力，构建时时预防危机的分为。医院管理层与全体员工都应该强化危机意识。医院成立的专业危机管理小组应该制定高效的管理制度，定期开展危机意识培养课程，结合各个科室和岗位的实际工作内容来强化危机意识管理。
3.3构建严格监督管理制度
公开、透明、公正的监督管理制度是对公立医院各个科室与医务人员开展监督的有效途径。只有当医院的工作环境与工作内容都处于透明环境下，社会公众才能够清晰的了解到医疗纠纷或投诉的真相以及医院在处理纠纷时的态度与行为[4]。公立医院危机管理中要根据危机发展的每一个阶段，分别制定相应的措施与计划，明确相应责任，全面实现严格监督，透明问责管理制度。问责制度应该包括医疗服务责任、医疗质量责任以及运营绩效责任。在公立医院监督管理制度中应该建立专业的监督问责机构，结合定期监督与抽查监督。将问责制度落实到个人薪资与绩效当中，完善医院监督机制。
3.4完善医疗责任保险赔偿制度
在妥善处理医疗纠纷后要及时对纠纷所造成的损失进行评估，重建医院的社会影响。在危机处理过程中总结经验与问题，避免相同问题再次出现。医院为了尽可能降低纠纷带来的损失可以建议医务人员参加基本责任保险制度，评估风险系数的基础上，选择性的购买保险，降低危机损失，缓解医院与自身的压力[5]。
3.5灵活处理与媒体的关系
在出现医疗纠纷后患者对于医院的处理结果不满就可能会转向社会求助，转向媒体来控诉医院在医疗过程中存在明显过错，处理不当。而社会环境又大多数同情弱者，家属最先向媒体控诉，社会各界与媒体容易形成一边倒的气势，给医院造成了巨大的压力。因此当发生医疗纠纷后医院的专业危机管理小组要紧急召开临时会议，商议对策，主动联系媒体，说清纠纷过程与事实真相，尽可能的保护医院的合法权益。
4结语
我国公立医院在建立危机管理体系的过程中要不断汲取国外先进国家的丰富经验，根据自身发展的实际情况与规律，合理调整，防微杜渐，从小事开始完善，从而建立起符合我国国情的公立医院危机管理体系，进而更加充分的发挥服务公众的职能，为人民群众的身体健康提供保障。
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参考文献]
[1]范慧明，梁友.刍议“药品零差价销售”模式下公立医院危机管理[J].财经界（学术版），2014(22):137-138，140.
[2]肖晗.我国公立医院财务管理现状及改进策略研究[J].经济研究导刊, 2011(17):153-154.
[3]李桂花.现代医院危机管理现状及危机处理机制探讨[J].医学理论与实践，2011(14):1746-1748.
[4]Vorapong Manowan.Awareness and management of hospital waste in developing countries: A case study in Thailand[D].The George Washington University，2009.
[5]Erin L. Downey , Knox Andress , Carl H. Schultz.Initial Management of Hospital Evacuations Caused by Hurricane Rita: A Systematic Investigation[J].Prehospital and Disaster Medicine, 2013,28(3)：257-263.
（收稿日期：2014-10-16）