郑秋莹1 蔡 乐2
1.北京中医药大学管理学院，北京 10029；2. 解放军总医院药品保障中心，北京 100853
[摘要] 目的 本文主要探讨即医疗服务的过程质量与结果质量对患者满意度的影响差别，以及在二三级甲等医院中所表现出的差异化影响。方法 在北京市三家医院随机抽取在此期间门诊的病人作为研究对象，采用问卷调查的方法，探讨医疗服务质量与患者满意度的关系，完成有效问卷95份。结果 医疗服务结果质量与患者满意度的相关系数为0.691（P<0.01），高于过程质量与患者满意度的相关系数0.519（P<0.01）；而患者满意又与患者对医院的忠诚度密切相关（相关系数0.688，P<0.01）。结论 改善医疗服务的结果质量和过程质量对提高患者满意度、维护患者的忠诚度均有积极作用，医院管理者在注重提高医生医疗技术的同时也应注重简化就诊流程、优化服务态度及就医环境等软性服务的建设。
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关键词 ] 医疗服务；过程质量；结果质量；患者满意度
[中图分类号] R197 [文献标识码] A [文章编号] 1672-5654（2014）06（a）-0164-02
服务营销专家克里斯丁·格罗鲁斯认为，服务质量包括两方面内容：结果质量与过程质量。结果质量又称为技术质量（Outcome Quality/Technical Quality），是指服务结果或产出质量，也就是在服务交易或服务过程结束后顾客的“所得”（即得到的实质内容）。结果质量具体而言所牵涉的多是技术方面的有形内容，为顾客可以通过较直观的方式加以评估的内容。过程质量又称为职能质量（Process Quality /Functional Quality），指的是顾客如何接受或得到服务，多包括服务时间和地点、服务人员态度和仪表、服务方法和程序等，甚而与顾客个性、态度、知识和行为方式等因素均有关联[1-2] 。
医疗服务从狭义上讲，就是医疗服务特定的医疗形态和使用价值。从广义上讲，医疗服务满足人们的医疗保健需要，带来实际利益的医疗产出和非物质形态的服务。他将广义医疗服务分为三个基本层次：核心医疗服务、形式医疗服务、附加医疗服务。其中，核心医疗服务是病人追求的核心利益，形式医疗服务是核心医疗服务的外在质量，二者均是医疗服务中与技术相关的有形内容，为衡量结果质量的主要方面；附加医疗服务则是病人需求的延伸部分，包括就医环境、生活舒适程度等，为衡量过程质量的主要方面[3]。
患者满意度是衡量医院服务质量、评价医患关系的一项核心指标[4]。本研究对过程质量与结果质量满意度分别进行调查，通过与患者最终满意度的比较，了解二者对患者满意度的影响程度，掌握影响患者评价医疗服务质量的决定性因素。另外，研究中将二三级医院的数据情况分别进行统计，从而得出不同等级医院中过程质量与结果质量对患者满意度影响的不同。旨在更为全面的了解相同环境和不同环境条件下医疗服务过程质量与结果质量的影响力度差别，从而能针对医院自身情况有所侧重的改善医疗服务质量，提高患者满意度。
1对象与方法
1.1调查对象
本研究采用随机抽样的方法，于2009年4月在北京市三家医院（两家三级甲等医院和一家二级甲等医院）进行调查,调查对象为100名门诊病人（回收问卷100份，回收率100%，有效问卷95份，有效率95%）。
1.2调查方法
行服务9.果质量与hac系数更高问卷内容包括：病人的基本资料、病人对医疗过程和服务结果的满意情况，病人对该医院的满意度和忠诚度等。采取Likert五级量表，共17个条目，对过程质量、结果质量、顾客满意、顾客忠诚等四个方面的变量进行衡量。具体来说，从“医疗技术质量”、“用药是否合理有效”、“基本医疗服务水平”、“疗效”等方面对医疗服务的结果质量进行调查[5]；从“医院环境”、“医院服务设施”、“医院布局”、“医务人员服务态度”、“就医流程（挂号、候诊、取药等）简捷”等方面对医疗服务的过程质量进行调查[5]。
1.3统计分析
本研究主要用spss 21.0对所采集的数据进行分析，综合运用信度检验（Cronbach ´s alpha）、相关分析（Pearson’s Correlation Coefficient）和方差分析（AVOVA）等方法进行统计分析，探讨医疗服务质量与患者满意、患者忠诚之间的关系，及三者之间相关关系在不同级别医院之间的差异。
2结果
2.1调查对象基本情况
作为调研对象的门诊患者共100例，其中男性37例，女性57例，其中以年龄为25~30岁的患者为主，占总体的31.6%；24岁以下的患者占总体的10.5%；31~40岁的患者占总体的28.4%；41~50岁的患者占总体的16.8%；51~60岁的患者占总体的7.4%；60岁以上的患者占总体的4.2%。其中患者的付费方式中，以自费的患者为主，占总体的47.4%；公费的患者占总体的4.2%；医疗保险付费的患者占46.3%。
2.2医疗服务过程质量、结果质量对患者满意和忠诚的影响分析
信度分析显示，医疗服务结果质量、过程质量、患者满意度和忠诚度的克朗巴赫系数（Cronbach´s alpha）分别为0.746，0.755，0.832， 0.889，说明本研究所用量表具有较好的信度。
相关分析结果显示，过程质量与患者满意度的相关系数为0.519(P<0.05)，结果质量与患者满意度的相关系数为0.691(P<0.05)。两者对患者满意度均有影响，但结果质量对患者满意度的影响更高。而患者满意度与患者忠诚度的相关系数为0.688(P<0.05)，患者满意度影响患者对医院的忠诚度与对医院的选择。这一结果同时也通过方差分析(ANOVA)得到了进一步证实。分析显示，过程质量与结果质量对患者满意度的影响显著(F(1,86)=24.20，P<0.01; F(1,86)=20.87，P<0.01)，二者之间无交互作用（F(1,86)=0.02,P>0.01）。
为比较在二三级医院中过程质量与结果质量对患者满意度的不同影响，将二三级医院得到的结果分别进行统计分析。其中二级医院数据分别为：过程质量与患者满意度相关系数为0.269，结果质量与患者满意度相关系数为0.335，患者满意度与患者忠诚度的相关系数为0.311。三级医院得到的统计数据分别为：过程质量与患者满意度值为0.564，结果质量与患者满意度为0.731，患者满意度与患者忠诚度的为0.753，均高于在二级医院的测量结果。
3讨论与建议
本研究通过调查和统计分析发现，医疗服务的过程质量与结果质量均是保证患者满意度和忠诚度的重要条件，在保证疗效的基础上加强人性化服务，双管齐下才能有效的保证医疗服务质量的提高。相较而言，医疗服务的结果质量对患者满意度和忠诚度的影响力度更强，为医院竞争中需要争取的决定性因素，即医疗服务的治疗质量与效果决定患者的满意度及对医院的选择，而在患者就医过程中所感受到的医疗服务态度、服务环境、就医程序等一定程度上影响患者的满意度和忠诚度。根据上述调查结果和已有的文献研究结果，本研究建议从如下方面改进医疗服务质量，提高患者满意度和忠诚度。
3.1改善医疗服务的结果质量
针对结果质量而言，最根本的就是保证疗效，更好的恢复患者的身体健康。为此，首先是保证医疗技术的先进性和熟练性：通过对医师有计划的进行理论和实践培养，发展一批技术带头人，从而带动医师的总体技术水平，提高医疗技术质量；及时引入先进设备并安排专人培训学习，保证医疗技术水平的不断进步和持续发展。此外，应确保用药的安全性和有效性，加强药品质量管理：具体可体现于进药时通过要求厂房提供药检所检验报告确保药品质量安全，分区分类管理，控制各类药品储存环境保证药品储存安全等方面[6-7]。
3.2优化医疗服务的过程质量
对于过程质量而言，是努力实现患者对医院服务的实际感受值与患者对医疗服务的期望值的一致性，提高患者对于医院服务过程质量的满意度。①环境方面通过落实卫生保洁、消毒杀菌、禁烟禁喧哗等改善内部环境，通过绿化美化等改善医院外部环境，使病人有更为舒适更有利于身心健康的康复之所；②设施方面可以通过增加座椅和床位，提供免费热水，设置用餐室吸烟区，手术等候区等完善医院内部服务设施，努力实现服务设施的人性化；③医疗服务态度方面，医院应加强对医务人员的教育，增强医务人员为病人着想的服务意识，实现微笑服务，使患者及家属放心安心，缓解因疾病等带来的焦躁，从根本上改善医患关系问题；④就医程序上通过增设服务窗口，提前预约，电子挂号，挂号缴费环节一体化，急诊重症绿色通道，根据就医高峰时间点合理安排医师人数等简化就医流程，逐步解决看病排长队问题，实现就诊流程的方便快捷。
3.3二三级医院采取不同策略改善医疗服务质量
就医院而言，因技术和资金等条件差异，二级医院资源相对于三级医院而言较弱，因而采取的措施也应有所差异。对于级别较高的三级医院而言，技术与硬件设施较好，医护人员业务能力较高，患者治疗情况可以基本得到保证，应在此基础上加大力度形成医院文化，加强人性化服务，树立推广“一切以患者为先”的服务理念，通过加强过程质量管理树立医院形象、建立良好的口碑、增强患者满意度。对于二级医院而言，所处地区经济状况相对较弱，患者较为固定，应优先保证医院硬件设施和医护人员的业务能力，从根本入手，加强结果质量管理，确保治疗质量与效果，保证医院信誉，扩大影响地域。
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参考文献]
[1] 吴亚薇，于丽玲. 某三甲医院医疗服务质量患者感知要素调查[J]. 中国医院管理，2013，12(12)：15-17.
[2] 陈绍福，徐宝瑞.现代医院创新经营[J].中国医院管理，2001（11）：60-62.
[3] 王峥，锁敬芹，郭秀荣. 建立满意度调查管理长效机制构建和谐医患关系[J]中国医院，2007,6(11)：57.
[4] http://blog.sina.com.cn/s/blog_4cd0f36d0100b1dr.html.
[5] 胡金梅，张德波. 浅谈医院采购药品的几个注意事项[J].内蒙古中医药，2007(12)：21-22.
[6] 章灵玉. 加强医院药库管理 保障医院用药安全[J].中医药管理杂志，2011，19(12)：1148-1149.
（收稿日期：2014-02-19）