摘 要：目的：设计门急诊风险管控绩效KPI-360度评价指标体系的核心模块，验证该体系对老年人就诊安全感的改善效果。方法：选择2021例就诊于吉林市化工医院门急诊的老年患者，随机分为对照组A和观察组A。对照组A行传统门急诊风险管控，观察组A实施KPI-360度评价指标体系。比较两组患者投诉风险警示评分、潜在安全隐患评分；将参与本研究中的急诊工作人员86名随机分为对照组B和观察组B，对照组B实施常规门急诊接诊护理流程，观察组B实施门急诊风险管控绩效KPI-360度评价指标体系，比较两组工作人员的日常工作评定评分、工作遂行力和执行力评分、心理弹性评分。结果：观察组A患者风险警示评分、潜在安全隐患评分均低于对照组A，差异有统计学意义(P<0.05)。观察组B工作人员日常工作评定评分、工作遂行力和执行力评分、心理弹性评分比较均高于对照组B，差异有统计学意义(P<0.05)。结论：门急诊风险管控绩效KPI-360度评价指标体系有利于规避风险，减少医疗纠纷，提高患者就医体验。
关键词：绩效;风险管控;老年;就诊安全感;
门急诊风险管控绩效评价指标体系设计必须结合成熟的风险管控经验和医疗机构的实际情况，需要逐步梳理和分析门急诊的工作内容、工作重点和员工特点，从而量化岗位职责和考评方法。本研究针对门急诊常见安全漏洞进行风险预警分析，设计并建立门急诊风险管控绩效评价指标体系方案。
本项目组回顾分析吉林市化工医院2018-2019年门急诊就诊数据。见表1。从上述数据来看，吉林市化工医院门急诊接诊的>65岁患者数量较多，而且呈逐年递增趋势。该医院>65岁患者门急诊量和住院量占比远超第七次全国人口普查的>65岁人口占比(13.50%)，证实了本项目组对于老年人就医、就诊情况关注度的正确性。
表1 吉林市化工医院2018年和2019年门急诊数据
资料与方法
选择2 021例就诊于吉林市化工医院门急诊的老年患者，随机分为对照组A和观察组A。对照组A1 002例，男634例，女368例；年龄60～75岁，平均(66.23±7.33)岁。观察组A 1 019例，男630例，女389例；年龄60～75岁，平均(65.91±7.54)岁。两组临床资料比较，差异无统计学意义(P>0.05)，具有可比性。
将参与本研究中的急诊工作人员86名随机分为对照组B和观察组B，对照组B 45名，观察组B 41名，两组人员资历、工作年限和职称水平相近。对照组B实施常规门急诊接诊护理流程，包括接诊、导诊、分诊、急诊急救、用药、入院等。观察组B实施本项目组设计的门急诊风险管控绩效评价指标体系。
方法：门急诊风险管控绩效KPI包括门诊就诊风险预防、急诊抢救风险预防、老年患者就诊风险预防和门急诊治疗风险预防4个方面。而后，本项目组应用KPI-360度评价反馈方法将上述4个方面KPI指标细分，分解出单元个体KPI，使绩效考核与实际工作结合。门急诊风险管控绩效KPI设4项一级指标，每级指标可以细化为3～5项二级指标，对各项、各级KPI指标赋予不同权重，总分100分，最终形成门急诊风险管控绩效评价指标体系，该体系与工作人员绩效KPI奖金直接挂钩。见表2。
表2 门急诊风险管控KPI-360度评价指标体系
纳入标准：(1)年龄60～75周岁；(2)患者病情为轻、中度；(3)患者就诊科室为心内科、呼吸科、普通外科、骨科、泌尿外科；(4)患者首诊医院为吉林市化工医院；(5)患者家属同意参与本研究。
排除标准：(1)病情为重度、危重者；(2)需要多科室联合急救者；(3)无监护人或家属者；(4)就医时间过短者。
观察指标：(1)比较两组患者投诉风险警示评分和潜在安全隐患评分。(2)比较两组工作人员日常工作评定评分、工作遂行力和执行力评分、心理弹性评分。各项评分由本项目组聘请外院高级职称专家组10人定期检查门急诊监控录像、急诊抢救记录、考核工作人员工作能力后评分。
统计学方法：数据均用spss 22.0统计学软件予以处理；计量资料以(x±s)表示，比较采用t检验；P<0.05为差异有统计学意义。
结果
两组患者投诉风险警示评分和潜在安全隐患评分比较：观察组A患者风险警示评分、潜在安全隐患评分均低于对照组A，差异有统计学意义(P<0.05)。见表3。
表3 两组患者投诉风险警示评分和潜在安全隐患评分比较
两组工作人员日常工作评定评分、工作遂行力和执行力评分、心理弹性评分比较：观察组B工作人员日常工作评定评分、工作遂行力和执行力评分、心理弹性评分比较均高于对照组B，差异有统计学意义(P<0.05)。见表4。
表4 两组工作人员日常工作评定评分、工作遂行力和执行力评分、心理弹性评分比较
讨论
各部门应该重视并持续关注门急诊风险管控和预防，采用并规划科学的风险管控方案，可以促进急救工作人员更早、更准确地识别医患冲突的诱因，及时进行预防与干预，提高医疗安全，降低医患纠纷发生冲突风险，减少医院的经济损失及人力损失。
老年人身体系统功能衰退，免疫力下降，患病率远高于其他人群年龄人口，老年人对医疗服务的需求和门急诊就医需求显著高于其他年龄段人群[1]。来医院就诊的老年人往往功能状况不佳，慢性病共病情况常见，肌肉萎缩、肌少症等情况严重影响老年人行动，亦有数量较大的老年中毒患者和老年尿毒症患者需要频繁到医院就诊，故>65岁老年人就诊过程中的风险、隐患、不良反应和不良情绪很多，医患双方均心理压力大、心理弹性低，易出现医疗纠纷、医患矛盾，医疗安全风险较高[2,3,4,5]。
本项目组设计的门急诊风险管控绩效方案，有利于早预防、早处置医疗机构风险问题，提高医院工作人员规避风险意识，降低风险发生率，减少医疗纠纷，提高老年人就医体验。此外，老年人随着年龄增长，心理问题也十分突出。老年人心理弹性差、依赖度高、依从性差，极易发生焦虑、抑郁、烦躁、淡漠、崩溃等不良心理问题。张迪等[6]分析老年人的心理健康现状后指出，老年人亟需心理健康交流活动和心理健康知识讲座，应根据本地实际资源，针对性开展心理健康知识教育，改善提高老年人心理情况健康水平。孙薇薇[7]指出，采用“行动研究”方法开展老年人心理干预，包括理论指导实践行动、把回应现实作为最高追求、启动和依靠社区行动者构建心理保护系统、科学方法开展的反思性研究，其认为只有这样才能“积极应对人口老龄化，构建养老、孝老、敬老政策体系和社会环境”。郭虹等[8]研究提示，老年人的神经认知功能损伤是其发生出现抑郁情绪和消极的主要因素之一，改变社会心理因素有可能延缓其神经认知功能衰退，减轻老年人焦虑风险、痴呆风险和抑郁风险，并且有必要制定老年人神经认知功能异常的干预策略和预防策略。
综上所述，门急诊风险管控绩效评价指标体系有利于规避风险，减少医疗纠纷，提高患者就医体验。
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[7]孙薇薇以行动研究开展社区老年人心理干预[N]中国社会科学报,2021-11-04(5).
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