张芬云
摘要：医护型护理院的出现，为解决长期需要护理的老年人托老等难题提供了解决途径，但其本身在绩效管理方面，同样面临着困境。平衡计分卡对护理院而言，是一种全新的绩效管理模式，如何设计护理院的平衡计分卡考核评价指标，在具体应用中要注意哪些问题，是本文将要探讨的内容。
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关键词 ：护理院；绩效管理；平衡计分卡
一、引言
根据联合国人口数据预测，在未来30 年里，中国人口老龄化将呈现加速发展态势，60 岁及以上人口占比将年均增长16.55%，2040 年60 岁及以上人口占比将达28%左右。在这30 年里，中国开始全面步入老龄化社会。到2050年，60岁及以上老人占比将超过30%，社会进入深度老龄化阶段。人口老龄化在养老保障、医疗保障、养老服务等方面向我们提出了挑战。全国几次较大规模调查的数据表明，我国约有3250 万老年人需要不同形式的长期护理。而医护型护理院的出现，为解决这一社会难题提供了出路，其主要提供社会老年人托老、日常护理、配套医疗保健服务。在中国绝大部分护理院都是民办护理院，自负盈亏，其所有的活动都受到商品经济价值规律的制约，完全在自由竞争中求生存、求发展，所以必须重视经营管理。作为非营利性民办社会福利机构，在为老年人提供优质护理服务的同时，还需要考虑护理院的日常运转，因此，建立一套行之有效的绩效管理体系，提高护理院的经济效益，是当务之急。
平衡计分卡是一种绩效管理的工具，于20 世纪90年代初由哈佛商学院的罗伯特·卡普兰(Robert Kaplan)和诺朗诺顿研究所所长（Nolan Norton Institute）、美国复兴全球战略集团创始人兼总裁戴维·诺顿(David Norton)创立。它将护理院战略目标逐层分解转化为各种具体的相互平衡的绩效考核指标体系，包括财务、非财务衡量方法之间的平衡，长期目标与短期目标之间的平衡，外部和内部的平衡，结果和过程平衡，管理业绩和经营业绩的平衡等多个方面，并对这些指标的实现状况进行定期考核，从而为护理院战略目标的完成建立起可靠的执行基础。平衡计分卡自创立以来，被《哈佛商业评论》评为75 年来最具影响力的管理工具之一，受到理论界的推崇。在欧美国家，被护理院广泛运用和推广。它打破了传统的单一使用财务指标衡量业绩的方法，而是在财务指标的基础上加入了客户因素、内部经营管理过程和员工的学习成长等未来驱动因素。所以能反映组织综合经营状况，使业绩评价趋于平衡和完善，利于组织长期发展。近年来，国内有些医院开始关注并应用，对推广运用平衡计分卡，完善绩效管理体系，有着不可估量的现实意义。本文将平衡计分卡引入护理院的绩效管理，为护理院设计合适的平衡计分卡绩效考核办法，完善护理院的绩效管理体系。
二、平衡计分卡在护理院绩效管理中的作用
平衡计分卡对护理院而言，是一种全新的绩效管理模式。在护理院的绩效管理中应用平衡计分卡法能够满足护理院战略发展层层分解的要求，将护理院的战略目标转化成由财务、客户（老人）、内部流程（业务管理）、员工的学习与成长四个部分组成的指标体系，使战略落实为具体的行动，并提供了短期与长期目标、财务与非财务措施、外部与内部绩效指标间的平衡，促进护理院发展。平衡计分卡可以解决护理院传统的绩效评核制度过于偏重财务构面的问题，财务指标和其他业务指标（客户、流程、人员）的综合评价要求，可以促使护理院既要追求财务结果，又要密切关注能使护理院提高竞争能力并获得未来增长潜力的无形资产方面的进展。综上所述，平衡计分卡视角下的绩效管理充分将目标导向和以人为本相结合，在优化护理院绩效管理，改善护理院的护理环境，降低护理院护理成本，提高护理的护理水平与质量等方面都发挥着不可替代的作用，其主要表现：
（一）平衡计分卡的应用有助于护理院战略目标的实现。平衡计分卡以战略为中心，关注长、短期目标的平衡，通过具体的评价内容与相关指标，将护理院的长期目标逐步分解到护理院的短期目标，对相应的部门和人员提出量化考核指标，使基层员工明确目标，共同朝着护理院的愿景去努力。
（二）平衡计分卡注重各部门的团队合作，可以防止护理院管理机能失调。平衡计分卡通过对护理院各要素的组合，打破传统的单一使用财务指标衡量绩效的方法，让管理者能同时考虑护理院各职能部门在护理院整体中的不同功能与作用，使他们客观地看待各部门的贡献及相互间业绩的此消彼长，并采取措施有效提高护理院管理的整体效率。
（三）平衡计分卡可以提高激励作用，扩大员工的参与意识。传统的绩效评价体系强调的是对员工工作结果的控制与考核，而平衡计分卡则强调目标管理，鼓励员工创造性地完成任务，有利于提高员工的工作效率。而且平衡计分卡可以根据最近的业绩来评价战略，并通过定期和不间断的反馈和学习，鼓励员工积极地为护理院的未来出谋划策、参与制定并执行战略。
（四）平衡计分卡有利于激发护理人员及相关工作人员工作积极性。平衡计分卡视角下的绩效管理，它强调的是对全体参与人员的管理思想的改变与革新，在实施平衡计分卡绩效管理过程中，护理院将整体战略进行了有效地层层分解，并将护理院的愿景和战略通过若干科学合理结合护理院实际情况的各项指标落实到每位护理人员的日常工作行为中。这样就充分激发了全体工作人员的积极性，使护理工作者将个人价值实现与护理院愿景和战略相结合，也增加了他们的主人翁精神，最终保障了护理院业绩提升和价值创造。
（五）护理院采用平衡计分卡法还能够有效提高基层员工的创新能力，创新能力是护理院市场竞争力的很好体现。平衡计分卡法在鼓励创新方面能够起到显著的作用，它将创新能力归纳到绩效考评中，能够促进护理院不断的提高其服务的质量，同时对护理院在管理方面的创新也有一定的积极作用，让护理院在优秀的管理理念下，更好的满足市场的需求。
三、护理院平衡计分卡的构成与设计
平衡计分卡可以将护理院战略目标在四个层面依序展开为具有因果关系的局部目标，并进一步发展对应的评价指标。
(一)财务层面：目前，护理院一般由社会、集体、个人出资兴办，在当地民政部门以民办非企业单位注册登记，需要自负盈亏。在竞争激烈的市场经济环境中谋求生存和发展的护理院，首先要实现财务上的盈利。因此，护理院在进行绩效管理体系设计时，财务指标的考核是首要的。而平衡记分卡最大的优点在于，它从四个方面来建立衡量体系：财务、客户、业务管理和人员的培养和开发。这四个方面是相互联系、相互影响的，其他三类指标的实现，最终保证了财务指标的实现。护理院的财务目标主要是提高经济效益、降低可控成本，而提高护理院床位利用率、降低护理资源消耗、合理提高业务收入是实现财务目标的关键因素。
(二)客户（老人）层面：护理院是医养结合的养老机构，集疾病预防、治疗护理和临终关怀为一体，主要针对身患疾病而又缺人照顾的老年人而设。老年人及其家属即为护理院的主要客户（以下简称老人），护理院要做到让家属放心、老人安心的护理要求，才能在市场上保持竞争力，吸引潜在的客户群，提高市场占有率。为此，护理院必须树立“以老人为中心、提高服务质量”的理念，在平衡计分卡中关于客户（老人）层面的考核可以设置三个因素，即老人对环境满意度、老人对护理满意度、老人对费用接受情况。
(三)内部流程层面：老人满意度的提升来自护理院内部价值链上各种关键业务流程和核心技术的改进。内部经营过程的不断改善，是形成护理院竞争能力的主要过程。在绩效管理中，护理院管理者要确认组织必须擅长的关键的内部流程，重视贯穿整个价值链的过程，运用平衡计分卡，按照长期创造价值过程和短期的经营过程方面设立指标，创造全面而长期的竞争优势。
(四)学习与成长层面：学习和成长目标是实现上述三项目标和取得良好成绩的推动力量。在目前日益激烈的竞争市场环境里，员工的学习能力和创新能力是决定护理院竞争力的关键因素。护理院要打造核心竞争力，需要采取措施，制定相应的考核指标，激励员工不断学习、不断地创新，提高工作效率，改进现有技术水平和服务方式。
四、护理院平衡计分卡应用中应注意的问题
（一）加强护理院自身管理。在护理院绩效管理中采用平衡计分卡法，相较于传统的绩效管理体系办法，指标更细化，考核更全面。平衡计分卡法构建的四个层面指标之间是相互关联的、相互牵制的。其中，财务方面的指标体系是根本性指标，其他三个方面的指标体系最终要为财务指标服务。护理院在利用这套业绩评价指标体系时必须完善内部控制，加强其自身的管理，将各部门的职责进行细化、明确，在四个层面的绩效评价上要相互协调进行，同时注意内外目标和长短期目标的平衡，以促进护理院绩效管理职能的充分发挥，保证护理院的各项组织运作以及资源的分配都能够紧紧围绕着其战略目标开展。
（二）创建完善的指标考核系统。业绩（亦称绩效或效绩）是指组织或个人在一定时期内投入产出的效率与效能。企业业绩评价是企业为了衡量其既定目标的实现程度，以及企业内部各部门、团队、个人对目标实现的贡献程度的一个评判过程。从理论上讲，平衡计分卡采用了多重指标、从多个维度或层面对企业或分部进行绩效评价的一种系统化的方法。平衡计分卡提供了一个综合的业绩评价框架，可以将企业的战略目标转化为一套条理分明的业绩评价体系。而护理院的经营管理有其自身的特点和复杂性，在运用平衡计分卡进行绩效管理时需要结合自己的实际情况建立考核指标体系。在规划组织的发展远景时，护理院的管理层应综合考虑整个行业的发展特点以及护理院所处的竞争环境，从实际出发，制定适合自身发展需要的战略目标。并以此为基础，合理设计平衡计分卡四个层面的目标及其衡量指标，对护理院的战略目标进行层层细化、明确，建立起一套完善的考核体系。财务指标的创建和量化方面相对容易，而其他3个方面的指标就需要护理院的管理层仔细地斟酌。比如学习和成长方面，员工的开发和创新需要较长的时间，短期内很难见效，其效果需要在未来呈现，而且这种效果常常会受到众多不确定因素的影响，因此，这方面的考核指标往往很难量化。在实际应用中，护理院可视具体情况对评价指标加以增减，以便更好评价护理院的绩效。此外，护理院还应当根据自身的发展阶段以及该阶段的发展重点对护理院的各项绩效指标进行及时的改进，这样就能够更好的发挥出平衡计分卡法的优势，还能让护理院的经济效益最大化。
（三）与其他激励制度有机结合。平衡计分卡法在护理院绩效管理中的应用需要与护理院其他激励制度有机结合，以保证该措施能够有效的实施下去。特别在激励的考核指标设计方面，平衡计分卡法能做到财务指标与非财务指标的平衡与统一。大多数护理院的战略管理的执行者都认识到，仅仅运用财务指标来评估与分析护理院的业绩具有一定的缺陷，因此都建议在业绩评价方面引入非财务指标。非财务指标一般是财务指标的先行指标，较差的非财务指标必定会给企业带来不利影响并在财务指标中体现，而出色的非财务业绩通常伴有出色的财务业绩。平衡计分卡正好帮助护理院实现了两者的结合，也使得平衡计分卡的考核指标能与其他激励制度有机地进行结合，满足了不同管理层次管理者进行决策管理的需要。护理院实施绩效管理的最终目的是对护理院员工的管理，如果离开了全体员工的积极配合，绩效考核评价体系就难以得到落实。员工的积极参与还能为平衡计分卡法在具体实施过程中提出一些合理化的建议，从而不断完善护理院的考核指标体系，最终实现绩效管理目标。为更好地提高护理院全员参与绩效管理的积极性，一方面护理院的领导要重视平衡计分卡法在护理院的具体实施，率先参与院里的绩效考核评价，将个人报酬与绩效挂钩，为员工做出表率，降低平衡计分卡法在推行中的人为阻力，带动护理院由上而下参与到护理院的绩效管理中；另一方面要建立科学、合理的激励机制，通过制定一些相关的激励制度来配合平衡计分卡法绩效管理的落实，对于表现优秀的员工给予物质或精神上的奖励，提高员工的参与积极性。并根据考核评价结果，按照公平公正原则奖优罚劣，有效地提高员工的满意度，让他们对护理院充满信心，在护理院的整个战略发展中寻求到自身的价值，更好的发挥他们的创造积极性，促进护理院更好地持续、健康发展。
（四）强调平衡计分卡视角下的绩效管理是一个过程管理。平衡计分卡视角下的绩效管理过程包括制定业绩目标、确定业绩标准、进行业绩辅导、业绩考核与评价、反馈业绩评价结果。由此可见，它是一项复杂的系统工程，绝不是单靠财务部、人力资源部等某一个或几个部门就可以完成的，必须依靠护理院院领导的重视和各科室、各级管理者、所有员工共同的支持与配合，这样基于平衡计分卡视角下的绩效管理制度才能发挥其应有的作用。另外，平衡计分卡视角下的绩效管理指标也不是一成不变的，护理院内外部经营管理环境发生变化，相应的指标体系也应发生变化，做到与时俱进。随着护理工作的发展和变化，各项指标也应结合具体情况，要不断及时调整更新，确保与护理院整体愿景与发展战略保持一致。
五、结语
平衡计分卡法在国内外许多企业绩效管理方面的应用已经取得了很好的效果，并逐步被推广到医疗卫生领域，但将其应用到护理院的绩效管理当中，目前需要探讨的问题仍然很多，需要通过实践去补充和完善。作为护理院的管理者，应抓住机遇、解放思想、更新观念，建立科学的绩效管理体系，调动全体员工的工作热情和积极性，用绩效提高护理院的战略执行力，将护理院的管理水平提高到一个更高的层次，实现护理院的战略目标。
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（作者单位：厦门市爱心护理院）