摘 要：电子商务物流配送作为集运输、储存、装卸、货运、数据处理等为一体的复合型行业，为社会经济的发展提供了重要的后勤保障。然而就目前物流配送的实际发展情况来看，消费者的需求问题仍然没有得到切实有效的解决，在管理及服务方面存在很多亟待解决的问题。基于此，本文首先指出了当下电子商务物流配送体系中存在的问题，之后探讨并指出了在消费者需求导向下，现代物流配送体系的改革方向及具体实施策略，以供参考。
关键词:消费者需求;电子商务物流配送体系;优化策略;
引言
随着我国社会经济与科学技术的进步，电子商务物流配送体系取得了进一步的发展，并致力于为消费者提供更加智能化、便捷化的服务。电子商务平台为消费者提供了更加多元化的购物渠道，但随着配送压力的增加，传统的物流模式已很难满足消费者日益增长的消费需求。对此，相关企业应从当前的实际情况出发，不断优化配送体系，为消费者提供良好的购物体验。
一、当下电子商务物流配送体系中存在的问题
在电子商务高速发展的背景下，物流配送及管理在电子商务体系中发挥着越来越重要的作用。然而，由于我国物流行业起步较晚，在实际的管理工作中体现出很多不足，导致消费者投诉持续上升，严重影响到消费者的购物体验。电商物流配送体系仍存在诸多问题，集中表现在以下几个方面：
（一）尚未建立完善的电子商务物流管理体系
我国在20世纪80年代首次引进国外物流的概念，物流领域取得了突破性发展，然而我国接触物流行业的时间较短，与发达国家之间仍存在明显差距，在此期间重要的问题是尚未建立完善的电子商务物流体系。相关企业及管理部门没有结合当下电子商务行业的实际发展状况，构建与之相匹配的物流配送体系，相关的规章制度不完善，使得电子商务市场呈现出十分混乱的状况。在这种条件的影响下，想要开展电子商务背景下的各项物流研究活动就难上加难。从当下来看，我国的电子商务物流发展仍处于初步的研究与摸索阶段，尽管在此过程中政府制定了一系列政策法规和行业规范，但在电子商务的市场环境下，物流企业的准入规则、行业技术规范、合同要求、服务体系等方面的政策尚不完善，无法满足电子商务日益增长的需要，难以带动电子商务的发展。对于电子商务而言，很难实现商业管理、物流管理、配送管理的有效整合[1]。
（二）没有对物流配送体系进行统一规划，网络配送点分布失衡
在当前发展背景下，中国电子商务物流的主要配送渠道大致包括两类：一是采用独立的物流配送网站，以京东、苏宁易购等为代表；二是以韵达、申通、圆通等为代表的第三方物流配送公司，把电商的物流配送工作统一下达给物流配送企业。考虑到在自营物流配送模式的建立过程中，往往要投入大量的运行成本，所以这一模式并不适用于所有的电子商务公司，因此，电商企业更倾向于选择与第三方机构进行合作。然而，从当前来看，我国第三方物流企业的物流配送网点通常位于经济发达、交通便利、人口密集的地区，而在一些偏远及人口稀少的地区，由于交通不发达，物流配送点相对较少，甚至完全没有建立配送点。在对物流配送体系缺乏有效规划的情况下，大多数物流企业都将工作重点放在发达地区，导致发达的市场竞争日益激烈，而欠发达地区的物流管理体系无人问津。
（三）物流配送效率低，物流信息化程度有待提升
现阶段，全国多数物流配送公司在实际工作中仍然采用传统的公司管理机制，物流配送业务的内容仍限制在产品的库存和运送上，极少的物流配送公司可以提供一站式服务。此外，有些物流企业在实际工作中很少采用先进的现代化管理技术，物流信息化程度有待提升。因此，物流配送中心的建立进度缓慢，导致物流配送效能降低。同时，由于配送经理意识相对淡薄，物流企业的领导能力与创新能力不足，导致企业之间缺乏有效的交流与协作，无法及时分享物流信息。在此情况下，难以构建高效运作的物流信息化服务平台，无法提供分散的物流资源和物流配送信息，不能对整个物流配送工作体系进行有效的监督与管理。
（四）物流专业人才匮乏，服务意识较差
电子商务与物流配送之间是相互协调、共同发展的关系，电子商务物流是两者的有效融合。电子商务物流配送作为一个新兴产业，需要更多的专业型人才。专业型人才不仅要对电子商务行业具有全面的了解，还应对物流配送领域具有敏锐的洞察力，并能够结合当下的发展形势，不断提升自身的专业素养。然而从人才培养的角度来看，由于我国物流管理专业起步较晚，很多学生在学校中接受到的教育无法满足当前的行业需求，实践技能较差，因此物流人才依然是我国目前最紧缺的重要人才之一。此外，物流配送人员的服务意识较差，也是当前物流体系发展中面临的重要问题。从实际来看，有些物流配送人员在配送过程中，由于缺乏认真负责的工作态度与良好的服务意识，经常造成物件损坏、配送延迟、配送不到位等问题，因此经常被客户投诉。这样的服务意识与工作态度严重阻碍了电商物流的健康有效发展。
二、优化电子商务物流配送体系的具体措施
（一）建立完善的仓储中心
在推进电子商务物流配送体系的建设过程中，应建立完善的物流仓储中心。在有些人看来，零库存是件好事，企业应该尽可能清空库存，从而降低库存成本，减轻配送压力。然而笔者认为，当库存完全为零时，只能在消费者下单之后，再进行大规模的采购和配送工作，这样的工作模式难以满足消费者的购物需求，而且延长了配送时间，影响了消费体验[2]。因此，建立完善的仓储中心是十分必要的。首先，可以在一些经济发达的城市构建一级配送和仓储中心。例如，目前已有众多物流企业在北京、天津、广州、成都等大型城市设立了大型仓库，在配送仓储中心，工作人员需要做好商品的分类、分拣、包装和配送等工作，使物流企业能够在较短的时间内完成客户的在线订单。此外，为了提升仓储中心的运行效率，需要构建与之相匹配的电子商务物流配送信息系统，并与下属的二级配送信息系统进行对接。通过物流配送信息系统，企业能够掌握商品的实时配送情况，提升物流配送系统的响应速度，为消费者带来更加贴心而周到的服务。其次，在物流配送体系中，应该加强对智能自提点的建设工作。为了缓解配送负担，提升配送效率，除了依靠物流人员来进行配送以外，还可以利用智能化的自提点来完成配送工作。例如，可以在企业单位、政府机关、购物商圈、住宅小区等地点，安装一些智能自提柜，不仅节约了配送时间，还可以合理降低物流配送成本。此外，可大力推广“线下自提”的取货模式，使商圈及住宅区内的商家承接相应的物资仓储工作，并获取相应的报酬，消费者可以根据自身的需要，选择临近的自提点取货。这样的配送模式不仅降低了物流企业的配送压力，还能够打造更加科学化的配送体系，从而提升消费者的购物体验。
（二）跨越传统电商物流配送的“最后一公里”
随着互联网技术的深入发展，网购消费的规模也在不断扩大。在此过程中，电商物流配送模式不再以城市为末端枢纽，以往的物流配送形式与电商平台创建的智能化购物体系形成鲜明对比。随着电商竞争的日益加剧，如何构建完善的电子商务物流体系来解决“最后一公里”问题，已成为物流企业及消费者高度关注的问题。相关调查结果显示，电子商务物流配送呈现出分布范围广、分散度高等特征。在此过程中，绝大多数配送服务对象为个人，而且支付形式丰富多样，这在无形之中提升了电子商务物流配送工作的难度，并增加了运营成本。在此情况下，能够承担最后一公里配送服务的物流企业非常少，因此电子商务物流配送体系就无法做到规范和统一，为了解决这一问题，可以从以下几点入手：
第一，利用大数据技术构建物流配送服务中心。在具体的操作流程中，电商平台在整理消费者的订单信息之后，将其传输到物流配送信息服务平台中。接着，数据中心结合物流配送数据提供的配送路线和配送时间，由电商平台向各大物流企业发送及时的配送信息，对区域内的各项物流资源进行统筹和协调。通过这样的运作模式，可以最大限度地利用配送资源，不仅能够提升配送效率，还有利于减少配送成本[3]。
第二，积极推进区域精准配送网络的构建。在目前的电子商务物流配送体系中，受成本因素的限制，加之缺乏足够的技术支持，构建区域精准配送网络，特别是针对人口较为稀疏的山村地区，精准配送的“最后一公里”问题并未得到切实解决。因此，在构建区域精准配送网络时，企业应将消费者的实际需求作为重点内容，给予消费者充分的选择权。例如，企业可以根据消费者的实际情况，结合平台提供的物流配送服务，确定最终的配送时间，并选择合适的配送地点和配送形式，从而不断完善配送计划，防范因考虑不周、管理不当而引发的各种配送问题。
第三，构建新型的协同物流配送方式。在采用这种方式时，应充分利用自营物流和快递公司物流的特点和优势，形成联合物流配送与集中配送相结合的物流配送方式，以此克服目前传统物流配送中最后公里数的成本大、质量低的问题。从相关研究报告中可以看出，虽然自营物流配送与第三方物流配送的收入增长比例同比呈现出稳定增长态势，但从另一个层面来看，这两种趋势之间的增长率呈现出此消彼长的状态。特别是近年来，随着线上购物平台的不断优化与发展，电商企业长期处于行业的垄断地位，自营物流配送获得的经济收益显著增长，导致其他物流企业难以取得进一步发展，市场份额也日益缩小。为降低运营成本，电商平台应尽可能腾出部分物流业务，为协同配送模式的创新和“最后一公里物流配送”理念的落实奠定坚实的基础。
（三）完善电子商务物流配送评价机制
首先，应建立系统化的智能评分机制。为了切实满足消费者的需求，为其提供全面的服务，应从实际出发，利用信息数据的量化特征来打造系统化的智能评价机制。之后，结合消费者对物流配送服务的反馈情况，对系统中的配送数据进行确认，并改进不足的地方，从而提升评价机制的客观性与科学性。其次，建立系统化的指标体系，对物流配送进行多元化评价。考虑到在构建电子商务物流配送体系中会受到诸多因素的束缚，因此，为了解消费者的真实需求，有效获得消费者对电子商务物流配送的想法和意见，应不断完善固有的评价机制，建立科学的物流配送评价指标[4]。通过对评价指标的明确，不仅可以揭示电商物流配送中存在的不足，而且可以给消费者提供更加详细的参考信息，让消费者能够结合自身需要，选择合适的配送方案。
（四）加强物流配送信息的前端接入，优化物流配送周期
对于大部分消费者而言，在进行线上购物时，除了需要关注产品的价值与品质以外，产品的物流配送系统也是必须考察的重点。根据这一现状，在构建配送体系的具体环节中，需要根据用户实际提交的信息，以及根据用户所寻找的实际商品，收集真实的电商物流信息。之后，以物流配送时间为筛选条件，让用户在购买产品的过程中，能够结合商品的配送周期来选择自己心仪的商品，从而实现物流配送信息与购物平台前端的有效接入。此外，根据相关调查可以发现，在消费者进行商品评价时，物流配送周期对商品的综合评价具有重要影响，而且80%以上的消费者均可接受四到五天的物流配送周期。针对这一情况，商家平台可以结合消费者的浏览情况，对符合物流配送周期的商品予以集中展示，或者在一旁进行特别标注。
（五）加大对电子商务物流人才的培养力度
从当前电子商务物流配送的实际发展情况来看，我国在专业型人才的储备方面仍存在较大缺口。首先，电子商务及物流管理专业是培养新型人才的重要摇篮，因此为了满足行业的发展需要，相关高校在培育人才的过程中应加强与企业的联系与合作，使本专业学生能够充分掌握当下先进的管理知识。其次，高校在人才培养过程中也要加强对学生实践能力的培养，同时努力使课程适应企业的实际需要，不仅要传授给学生系统的专业课知识，还要给学生充分的时间与机会去对所学知识进行有效的检验，使学生得到及时的反馈信息，从而帮助学生弥补不足，不断提升自身的知识技能。对于企业而言，应以市场及消费者的实际需求为导向，加大对员工的培训力度。同时，不断强化基础结构，对相关规章制度进行及时的更新与完善。打造集专业培训、社会学习、技能调查、技术研发于一体的培训体系，为物流产业提供有效而又全面的服务，促进现代电子商务物流配送行业实现积极转型，从而达到行业的领先水平[5]。
三、结语
综上所述，随着信息化时代的到来，电子商务及物流领域也发生了重要变革。在优化电子商务物流配送体系的过程中，相关企业及管理人员应在全面考虑消费者实际需求的基础上，不断优化物流配送机制，完善相关管理制度。同时，努力提升工作人员的专业水平与服务意识，为消费者提供更加便利和人性化的物流配送服务，从而推动我国相关领域的稳健发展。
[1] 郭忠亭，魏中京，高建宁.消费者需求导向下电子商务物流配送体系优化策略[J].商业经济研究，2021(17):93-96.
[2] 乐俊杰.大数据视野下电子商务物流配送发展策略[J].商业观察，2022(11):37-40.
[3] 梁永年.企业电子商务物流配送模式选择管窥[J].中国物流与采购，2021(22):87-88.
[4] 周政易，李豪.电子商务物流空间经济增长过程及控制分析[J].中国储运，2022(5):118-119.
[5] 胡仁，周凌轲.江苏省推动电子商务物流发展政策研究[J].物流技术，2022,41(1):30-36.