于 江
（东北财经大学职业技术学院，辽宁 大连 116023）
摘 要：酒店员工的高流失率对酒店的正常经营已经造成了非常严重的影响，以至于导致酒店技能和服务经验的流失，使得酒店的竞争力和生产效率在降低，同时酒店的品牌信誉也受到了损害，大大降低了顾客的满意度和忠诚度，造成了酒店经济严重的损失，本文以沈阳市某国际酒店为例，对酒店员工的忠诚度进行了调查，分析其存在主要原因，并提出如何提高酒店忠诚度的建议，从而使酒店企业的发展空间变得更好。
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关键词 ：酒店员工；忠诚度；现状；对策
中图分类号：F719.3文献标志码：A文章编号：1000-8772（2014）28-0187-04
一、引言
酒店业自从改革开放以来得到了飞速发展，成为推动国民经济发展的重要力量之一。但人才流失从目前的现实情况来看一直是酒店业的一个敏感话题，现代酒店管理人员理论认为拥有多的员工是酒店最重要的财富来源，其实，影响员工忠诚度的关键因素是心理契约。员工为酒店业创造财富的前提是酒店和员工之间建立和保持良好的合作关系，即酒店对员工承担责任、员工对酒店付出忠诚他们的热情代表酒店的士气，他们的工作自觉性在潜移默化中体现着酒店的实力。
现代社会的人，在获得让他们满足的基本物质生活后，对感情满足的需求甚至超过物质的需求。现代员工，有比较好的物质生活条件，因为他们受过良好的教育，他们在精神生活方面特别是情感的满足方面有比较强烈的要求。酒店中的员工，因情感不合而离开酒店的数量并不少特别是知识员工。本文提出酒店员工忠诚度现状和存在问题，结合实际情况采取措施，培育和提高员工的忠诚度并分析影响酒店员工忠诚度因素和过低的原因，阐述员工忠诚度的价值。使员工忠诚于饭店，是酒店企业求发展的关键。
二、酒店员工忠诚度概述
（一）酒店员工忠诚度涵义
1.员工忠诚度
1970年Hirsehman《Exit，voiee。ndLoyalty》一书中指出，忠诚作为一种在离职和发表意见之间起协调作用的力量，具有延缓员工离职等作用。学者们从此开始了对员工忠诚的研究。关于员工忠诚度的定义主要有三种观点：行为忠诚论、态度忠诚论和综合论。行为忠诚论着重强调员工对酒店企业的贡献标准，认为员工忠诚是员工表现出来的对企业的一系列具体行为，Bob（l999）指出员工忠诚度是以行为体现的。态度忠诚论主要从员工的认识、情感和行为倾向方面加以考察。刘聚梅和陈步峰、郑艳等学者认为，忠诚实际上是员工对企业的一种态度，所谓员工忠诚度是指员工对企业怀有深厚感情，愿意与企业同甘共苦共同成长，对工作富有责任心、使命感，为实现酒店企业目标奉献聪明才智，发挥自身最大的作用，以帮助企业实现战略目标。综合论认为忠诚是员工对企业行为忠诚和态度忠诚的统一。赵瑞美、李桂云提出员工对企业的忠诚不仅要看员工对企业的态度，更要看员工对企业的行为，这样员工对企业的忠诚才具有应有的价值，否则单独强调态度忠诚或者行为忠诚都是不全面的。
2.酒店员工忠诚度
尽管目前学者们对酒店员工忠诚度尽管缺乏一致的定义，但他们对员工忠诚度也存在一些共识，我们根据共识可以得出一个比较合理的定义。酒店员工忠诚是指在酒店企业中员工发自内心地自愿遵守工作中隐含的承诺，员工对酒店企业的认同和竭尽全力的态度和行为，进而愿意将组织的整体利益置于个人利益之上，具体表现为在思想意识上与酒店企业价值观和政策等保持一致，尽其所能为组织做贡献，时刻维护企业整体的利益。酒店员工忠诚度是员工对酒店企业的忠诚程度，它是一个量化的概念。忠诚度是员工行为忠诚与态度忠诚的有机统一。行为忠诚是态度忠诚的基础和前提，态度忠诚是行为忠诚的深化和延伸。
（二）酒店员工忠诚度的重要性
1.员工忠诚决定了员工的工作绩效
酒店企业的基本成分是员工，酒店企业的士气源于他们的热情，酒店企业的实力体现于他们在工作中潜移默化的自觉性。员工忠诚将大大激发员工的主观能动性和创造力．使员工潜在能力得到充分发挥。忠诚是效率，提高员工的忠诚度与提高客户满意度存在着促进的作用。想要酒店企业竞争实力得到提升，就必须先提高酒店企业每名员工的忠诚度
2.员工忠诚维系了员工与组织之间的稳定关系
在现代经济发展中，员工不断寻找适合自己发展的空间一般都会根据自身个人的判断，人才流动成为一个普遍现象。酒店企业作为经济组织始终处于动态发展中，员工与酒店企业之间的文字契约。并不能保证员工与酒店企业之间的关系是否稳定。要想维持这种长期稳定关系，就需要构建依赖和真诚的雇佣关系，培育并提高员工的忠诚度。
3.员工忠诚增强酒店企业的核心竞争力
人力资源是最具活力的资源在所有的资源中，想要帮助组织赢得竞争优势就得科学的使用人力资源。酒店企业发展的根本驱动力是酒店企业员工的创造性思维和劳动。员工的创新能力最终体现了组织的创新能力。但是这种能力的发挥还取决于员工的忠诚度。
4.员工忠诚减少组织的人员置换成本
当员工的忠诚度降低时，就会对其为之服务的酒店企业不满，甚至选择离开，从而引起员工流失。而酒店企业又将重新招募、培训新的员工来填补员工离职的空白，这期间还要冒着生产率可能降低的风险、新进员工无法胜任工作的风险，这样就会形成置换成本和交替成本。
（三）影响酒店员工忠诚度因素
1.员工自身因素对忠诚度的影响。
现在酒店对员工自身素质要求越来越高，影响酒店利益的因素也包括员工忠诚度。如果员工自身对本酒店没有兴趣，就会直接影响员工对酒店的工作态度和工作情绪，导致员工对酒店工作的报怨率和出勤率下降。一旦在外面找到他自己感兴趣的工作，就会离开该酒店，从而导致员工的流失，增加了酒店的成本。想要他们对酒店表示认同，只有当员工能够对酒店文化、薪酬、制度等感到满意，从而表现出对酒店忠诚，为酒店作出贡献，使酒店利益达到最大化。
2.酒店内部因素对员工忠诚度的影响。
对酒店员工忠诚度产生影响的因素包括酒店内部设施安全性能，薪酬待遇，酒店文化，管理模式等等。只有当这些因素得到满足的时候，员工才会为酒店效力。只有酒店得到发展，才能让员工看到酒店的希望，员工才愿意留在酒店。酒店因打造的酒店文化有利于员工忠诚度的提高，而酒店生存和发展的动力就是良好的酒店企业文化。酒店要加强员工的归属感，科学的薪酬制度划分，员工会因为追求更高收入而选择离开酒店，所以员工刚进入酒店时的期望值相差不能太大，要是太大他们的期望就会下降。
3.酒店外部因素对员工忠诚度的影响。
中国传统思想观念对酒店业具有一定的影响，一些酒店员工由于认为自己所从事的服务工作低人一等，从而影响了其工作情绪，不能全身心地投入到工作中，影响其对酒店的忠诚度。员工会选择继续留在本酒店工作的原因往往是因为员工发现该酒店比同行业其它酒店更有发展前途和机会，且工作中表现出较强的积极性和主动性。员工的忠诚度在外在的诱惑下也能得到充分的考验。同时，影响员工忠诚度的外界因素包括社会的诚信现状，思想观念的变化，市场化的就业机制，社会约束机制和国家政策导向。
三、酒店员工忠诚度正负效应分析
（一）员工忠诚度正效应分析
1.提高生产和服务效率
人们如何熟练地工作与其如何勤奋地工作的乘积称作效率。一般来说，员工在一个酒店企业中待得越久，他们对业务和酒店企业文化就越熟悉，积累的经验越多，他们的工作就越有效率。忠诚员工与新员工相比，他们熟悉酒店企业的经营理念和工作流程，了解酒店企业的客户群体，他们懂得如何更好地降低成本，提高产品质量。另一方面，忠诚员工为酒店企业和顾客创造丰富的价值并受到相应的优待和回报，就会倍感自豪，从而更加积极主动，不惜余力地工作，其工作效率也就倍增。新员工经验少，效率低，锁定目标客户乏术，由新手接替老员工的工作，则不可避免地造成酒店企业利润和效率的下降。
2.吸引并保留顾客
经验丰富的员工懂得如何取得顾客的信任，招揽有价值的客户，更好地为客户服务，从而争取更高的顾客保持率，创造更多的销售额和利润。
3.创造更多的利润
员工随着经验的逐渐丰富，他们将会更加有效地争取顾客，他们的顾客保持率就会上升，钱包份额也会日益增长，对酒店企业的贡献和利润也越来越大。
4.节约招聘培训及管理费用
如果员工经常流失，就要不断地招聘新员工。招聘新员工，需要投入广告、面试、录用等招聘费用；为了日后的能富有成效的工作，对新招来的员工要进行培训，又要增加培训费用；新员工上岗后还有一个熟悉酒店企业的过程，酒店企业对员工还要试用一个时期，从中择优录用，淘汰其余，这又增加了酒店企业的管理费用。而对于员工稳定的酒店企业来说，就大大节约了这些方面的费用。老员工不仅让酒店企业减免了招聘培训成本，而且对新人的培训可以由资深员工免费提供，也就是说，就培训而言，老员工不仅用不着公司投资，反倒能让公司省钱。同时，有经验的老员工意味着较少的监督和指导，这又进一步减轻了酒店企业的管理成本。
（二）员工忠诚度负效应分析
1.酒店的服务质量下降。
员工频繁的流入流出对酒店造成了不利，而新员工对酒店不熟悉，不懂酒店文化，对客服务时难免出差错，而酒店却不断引进新的员工，这就导致新员工对客人服务不周引来众多的投诉，从而降低酒店服务的质量，影响了酒店的信誉度和知名度。
2.酒店成本增加。
因为酒店老员工频繁流失，这就使得酒店不得不去招揽新员工，从而增加招聘、培训等各方面的费用支出。同时，新员工由于对酒店的设施的不了解，造成不必要的损失，使得酒店成本增加而导致了利润下降。
3.酒店团队不整齐。
一个好的酒店就是一个好的团队，团队人员不断更新，加大管理的难度。员工频繁地流入流出，增大了员工跳槽的想法，时间长了员工心理就会有其他酒店工资、福利待遇水平是不是比这好的想法，一但不顺心或不满意时，就会辞职选择离开该酒店。在酒店经营中起着决定性作用的是员工忠诚度，，是否会在市场竞争中占据主动地位主要看是否拥有稳定的团队。一个团队员工不整齐大大增大了酒店经营的风险。
4.引荐高素质的新人
由广告、职业招聘会招聘求职者，不仅增加酒店企业的招聘广告费用，而且应聘者良莠不齐，公司也不太了解他们的底细，不利于酒店企业甄别和筛选，而由忠诚员工引荐的新人素质往往都比较高，更稳定，更可靠。据统计，通过员工引荐而来的新人流失率最低，工作第一年的流失率是30%，其次是从大学招聘来的毕业生，而新人流失率最高的是通过广告、招聘会招来的的，达55～65%，所以，许多酒店企业更愿意招聘员工推荐而来的新人。
四、沈阳某酒店概况及酒店员工忠诚度存在的问题
（一）沈阳某酒店概况
沈阳某大酒店是由大连某大酒店管理有限公司管理的一家涉外商务酒店，是一家四星级的多功能型酒店。酒店地处沈阳市太原街中华路核心商圈，大型综合性商场、多家金融机构、大型餐饮、重点学府等环伺左右，凭栏即可俯瞰16万平方米中山公园巨大绿色加氧站，交通较为便利。酒店整体为欧式建筑风格，拥有客房200间、餐饮包厢30个和可容纳300多人的多功能宴会厅，酒店于2002年开业，2003年被评为四星，定位为高档会议型酒店。酒店分为客房部、餐饮部、前厅部、保安部、财务部等部门。目前酒店员工流动性加大，而导致员工流动性很大的一个原因就是员工对酒店的忠诚度偏低，从而使管理上出现了一定的混乱。
（二）沈阳某酒店员工忠诚度存在的问题
1.薪酬设计不合理。
酒店总想既能雇佣到最好的员工又能用最少的成本。一味强调多劳多得而忽视质与量的协调，造成员工在追逐数量的同时降低质量，最终引起客人投诉，从而影响酒店声誉；淡旺季工资标准统一，导致员工的不满，影响其工作质量。酒店需要提供富有挑战性的工作和舒适的工作环境给员工,建立合理的薪酬制度和公平透明的晋升制度,以及推行人性化的管理等,这样就能在日常工作中不断增强员工的忠诚度。
2.缺乏完善的用人机制，用人机制不灵活。
没能为员工提供良好的发展空间，酒店用人依然有内外之分，使员工不能真正施展自己的能力，因为员工产生了不信任感，从而导致员工忠诚度降低。当前酒店员工中大多数是实习生，实习学生的存在，让酒店不用发愁员工的招聘问题，就像为酒店准备的人力蓄水池，使得酒店更加不愿意花费精力考虑在职员工。对于员工来说他们就缺少了必要的培训，既没有就业后的继续教育，更妄论以领导人才的培养为目标的员工深造。这使得员工认为没有前途，看不到未来，工作热情也就受挫，因而加剧了人员流动。酒店由于不肯花赞精力在员工培训上，导致员工整体素质下降，已经不适应酒店的发展。
3.沟通渠道不畅通。
酒店和员工之间没有建立起一个流畅的信息平台，酒店没有让员工感受到一个清晰的发展前景，没有为员工制定个人培训及发展规划。员工不知道酒店的经营状况，更不知道酒店每天有多少利润是自己所创造，对酒店缺乏基本的信任感、归属感和成就感，这个原因也是员工忠诚度滑坡之一。酒店应该从价值观、保护员工的就业安全、加强沟通、建立公平合理的薪酬体系、帮助员工自我实现及进行以价值观为基础的雇佣等方面来培养员工的忠诚度。并以创新的思路和创新的举措，引领我们的酒店企业搏击市场风浪，不断创造辉煌。
五、提高酒店员工忠诚度的对策
酒店对员工流动的管理可以说是处于一种两难的境地：一方面，酒店和市场的不断变化使酒店企业对人力资源的需求无论在类型上还是在数量上都处于不断的变化之中；而另一方面，无论是酒店还是员工又都希望雇佣关系具有相当的稳定性。基于本文对员工忠诚价值的分析可以看出，协调这一矛盾应该遵循以下原则：在保证员工稳定性的基础上，将员工的流动率控制在一定比率范围内。因此，在我国，一方面政府应该鼓励员工突破体制、观念上的障碍向更好的酒店企业、职业和职位流动；另一方面，酒店也应采取积极的对策培养和提高员工对酒店的忠诚感，让其为酒店的长期健康发展贡献力量。根据富丽华酒店员工忠诚情况的现实特点，为培养和提高其员工忠诚度提出以下建议：
（一）建立科学的用人机制
这几年我国酒店对人力资源管理的有所重视，大多数酒店还没有建立与市场经济相适应的用人理念和用人机制，论资排辈、任人唯亲的现象还很普遍。在国有酒店中传统计划经济体制下的僵化、落后的人事制度余毒尤存，在私营和民营酒店企业则是残缺、随意的人事管理，相比之下，外企的人事制度相对健全、科学，因此其员工的流动率较为合理、忠诚度较高，即使流动也基本保留在相同性质的酒店企业中。要培育和提高员工忠诚，首先要营造一个积极、健康的组织环境，这就需要酒店企业建立科学的用人机制，换句话说就是建立一套科学而有效的人力资源管理体系。
（二）设计有效的激励机制
激励机制对于培养和提高员工低层次和高层次忠诚都是十分重要的手段，而缺乏激励正是我国酒店用人机制的一大缺陷。首先，管理者应尊重、关怀部下，对员工的建议和意见能认真聆听，对员工的行为及时给予表扬和指导，能够充分满足员工的职业成就感和提升感，有效激发员工的工作积极性和热情。其次，酒店应为员工尽多的创造技能培训和职业发展的机会。再次，充分信任员工，给予员工一定的授权。在酒店经营中，适时安排员工轮岗，让不同员工在酒店找到适合自己的发展方向；对于优秀员工给予晋升，让员工能看到自己的职业发展远景，满足员工实现自我价值的心理需求。管理层要对员工和蔼可亲，保持微笑，使员工感觉酒店企业浓厚的人情味。员工对酒店企业有感情，就不会轻易离开。
（三）提供宽阔的事业平台
如何将酒店企业发展与员工个人价值的实现有机结合，是培养和提高员工忠诚度的关键所在。为员工提供宽阔的事业平台可以协调这一矛盾。尊重个人的发展和提高，给人才提供尽可能多的发展机会和实现个人自我价值最大化的平台，以事业吸引人才，以酒店良好的发展前景来凝聚人才。情感留人、事业留人、利益留人，这些都会对我国酒店培养和提高员工忠诚度产生积极的影响，至于具体方法的选择和实施则要根据酒店企业的实际情况和战略目标决定，前提则是酒店企业要意识到员工忠诚对酒店企业的意义、价值，在此基础上对酒店企业目前的员工忠诚状况做出客观、公正的度量。
员工的忠诚奉献已成为酒店发展的一个关键因素，忠诚的员工可以为酒店企业带来一系列的价值和收益，如更高的生产率、更完美的社会形象、更多的顾客等等。因此，为了提高员工的忠诚度，发掘员工的潜力，提高酒店企业管理的效率，有必要对员工的忠诚度进行评估和提升。酒店的可持续发展，取决于酒店的竞争力从而提高酒店的服务质量和工作效率，酒店员工忠诚度对酒店企业的发展尤为重要。
（四）注重忠诚度的过程管理
1.严把招聘关
招聘是员工忠诚度全程管理的第一关，其“过滤”效果的好坏直接影响着以后各阶段的员工忠诚度培育工作的难易程度。招聘时，酒店应防止纯粹“以貌取人”或以技能为导向，将不适合酒店或不安于酒店的员工招入。酒店招聘应综合考虑员工个性和品德，通过性向测试和心理素质问卷进行有效甄别。选聘具有良好服务意识、服务态度和敬业精神，个性与价值观与酒店文化相符合，并愿意在本酒店长期工作的员工。
2.抓好入职培训关
酒店应加强入职员工培训和培养工作，帮助员工熟悉和掌握相关的工作技能，顺利度过试用期和适应期。同时，在培训中要注意加强酒店价值观、经营理念以及员工职业精神等“软性”培训。把知识、技能培养与员工的精神教育紧密结合，把品格和职业道德教育贯穿于培训实践每个环节之中，逐步孕育出员工对本酒店的忠诚感。
3.做好忠诚挽救关
当员工缺勤、迟到、早退的次数明显增多，出现工作心不在焉，精力不集中等离职倾向时，酒店需要进行忠诚度管理的最后环节——挽救关。酒店应与潜在离职者进行“离职前谈话”，通过与员工的充分沟通，了解员工离职的动因，以真诚的态度给予流失员工以精神上的安慰和挽留，表达酒店对于他们工作肯定及他们决定的支持和理解，希望有时间常回来看看；分析酒店影响员工稳定性和忠诚度的主要因素、预测酒店未来阶段人员流动趋势，采取必要的措施，调动积极的因素，以便更好的了解员工的意向。
六、结语
提高酒店员工的忠诚度是所有酒店共同的追求。近些年，员工流失现象严重、跳槽率过高、工作倦怠是酒店行业面临的重大难题，这些表现正是员工忠诚度较低的缘故。激励主要是通过满足员工需要，提高员工的工作积极性、主动性和能动性，激发他们的工作热情。这正是员工忠诚想要实现的目的，所以在酒店管理中，我们必须要采取相应的激励措施来培养和提升员工的忠诚度。
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（责任编辑：赵蕾）