袁开福 张恒恒 贵州财经大学
受人力、土地、油价、税负和行业竞争等因素的影响，我国物流业毛利率已从2000年的30%下降到现在的不足10%。同时，未来较长的时期我国物流业总体呈现出“增长速度放缓、规模扩张趋稳和结构调整加快”的发展态势，而物流客户需求却越来个性化和多样化。当前,我国第三方物流企业85%左右的收益来自如运输和仓储等基础服务，而增值服务及其物流信息服务与支持物流的财务服务的收益只占15%。显然，那些仅仅依靠提供基础服务的物流企业将面临生存危机。
基础服务是指物流企业提供的仓储、运输、装卸搬运、包装、配送等服务，而增值服务是指根据客户需要，为客户提供超出常规服务范围的延伸，或者采用超出常规服务方法提供的服务与创新，增值服务开展有利于提升企业的盈利空间，寻求适合的增值服务发展模式正受到越来越多物流企业的关注。鉴于此，本文以贵阳某第三方物流企业(简称GMA)为研究对象，通过对GMA的具体业务开展情况进行分析，针对其开发物流增值服务方面的不足，对物流企业如何提升其增值服务的发展思路和对策进行探讨。
一、物流企业业务运作现状
GMA是国内某知名第三方物流企业在贵阳注册的分公司，在贵阳的业务据点分别位于贵阳物流园区、小河区、东风镇、牛郎关和白云区等片区，主要业务包括仓储、配送、运输等。其中仓储主要针对贵州茅台、中国移动贵州分公司和其他客户，配送主要针对德芙巧克力、旺旺大礼包和可口可乐，运输主要针对美的集团、金锣火腿肠和恰恰瓜子等客户。具体情况如下：
（一）仓储业务在GMA业务体系比重最大，收入占比最高
仓储业务在GMA业务中所占比重最大，一般占到业务量和利润的50%以上。GMA各业务据点虽然在规模和位置等方面会有差异，但是仓储业务都是其最重要的业务。其中，GMA的贵阳物流园区面积约300亩，已建成面积 32000平方米的平库2栋。贵州茅台集团的茅台酒系列和中国移动贵州分公司总部的相关通讯器材都在物流园区设有仓库，并且因这些物品单位价值高，给物流园区带来的仓储收入颇丰，仓储业务和利润在物流园区的占比超过50%。比较而言，其他物流据点规模相对较小，作业对象主要为流转相对较快的普通家电，受其规模限制，仓储业务的占比要比物流园区的小，但也在45%以上。
（二）配送业务在GMA业务体系位列第二，发展势头迅猛
配送业务在GMA里占据第二大业务的位置。目前为止，各物流据点主要为德芙巧克力、旺旺大礼包系列、可口可乐等商品开展配送业务，每天在划定的区域内按照固定线路、固定时间，定点定车进行对市区内的经销商进行循环配送和逆向取货。其中，德芙巧克力所占空间不大，但是单位空间创造的价值要高于普通快销品，加上巧克力对温度有一定的要求，这就要求GMA对配送车辆和配送当日温度进行相应的管控。而旺旺大礼包系列、可口可乐属于快销品中流转较快的商品类型，对配送时效性提出了较高的要求。这些要求将无形中增加了GMA的配送成本，也为GMA开展高附加值的增值服务创造了机会。由于贵阳乃至贵州全省的大量生活消费品需要从外省调入，城市商品配送需求旺盛，配送业务正成为GMA重要的利润来源。
（三） 运输业务在GMA业务体系位列第三，需求相对平稳
运输业务主要包括承担美的公司的家电分销业务和一些外部客户如快销品金锣火腿肠、恰恰瓜子等公司的配送业务。虽然这些运输业务有时也可以纳入到配送的范畴。但考虑到由一般家电分销的运输距离较远以及金锣火腿肠和恰恰瓜子等企业都没有对相关配送业务进行严格约定，因此GMA将这类业务纳入到运输业务中核算。其中，美的集团家电产品运输业务量大；而金锣火腿肠和恰恰瓜子都属于快销品，日常需求多且快，这些原因使得运输业务在GMA业务体系中占据第三的位置。
除了上述三大基础服务外，GMA还提供条码管理、补货、包装和库存分析增值服务。
二、物流企业增值服务发展中存在的问题
（一）传统基础服务占比过高，缺乏满足客户个性化需求的增值服务
传统基础服务如仓储、配送、运输几乎成了GMA的全部服务内容，它仅涉及少量的增值服务，这与GMA旨在成为综合服务型第三方物流企业的定位不相称。另外，GMA与客户合作时大部分以本企业能提供的业务为基础。除了向客户提供仓储、配送、运输等基础服务外，基本没有向客户提供满足个性化需求的特殊物流服务。比如为客户改包装、贴价格标签，为食品、饮料、果蔬、蛋类、药品类客户提供冷藏冷链等物流服务目前尚未开展。由此可见，GMA尚有大量的增值服务有待开发，客观要求GMA丰富和完善其服务体系。
（二）基础服务同质化严重，对客户没有很好地实行差别化管理
从业务运作看，GMA所提供的仓储、配送和运输等服务，其他物流企业都能提供。同时，GMA的许多业务来自于总公司，总公司会与相关客户签定业务合同，再由GMA来执行具体的业务运作，这很大程度上限制了GMA业务的拓展，导致GMA没有开发出具有自身特点和贵州本土特色的增值服务，使得GMA的基础服务与其他物流公司同质化现象严重。其次，客户是物流企业赖以生存的基础，但是并不是所有客户的需求都需要投入等量的时间精力去满足。分析发现，GMA在满足一般客户需求的同时没有针对大客户进行服务水平提升或向其提供更综合、全面的服务。比如贵州移动和茅台集团都是GMA的大客户，不仅储存商品的单价高，而且种类数量众多，但是GMA除了提供最基本的储存和简单分类服务外没有向其提供更多的高附加值服务。显然从投入产出角度看，对GMA和客户都是一种损失。
（三）尚未形成增值服务的创新机制，缺乏强大增值服务能力的物流团队
目前GMA仓储配送等基础服务的市场需求很旺盛，企业根本没有太多的精力去思考和发展其增值服务。同时，员工队伍中除了两位高层领导有着较为丰富的物流从业经验外，其他大多数管理人员以刚毕业一到两年的大学生为主，这些员工日常工作强度较大，更多忙于常规事务的处理，很难提出一些具有一定创见、知识和技术含量较高的物流增值服务项目。事实上，在GMA向客户提供服务的过程中，客户也有要求企业提供一体化物流方案设计、供应链管理等高端的物流业务项目。但是，往往受制于员工的能力和缺乏相应的物流服务团队，仅仅依靠GMA这些业务很难开展。
三、 推动物流企业提升增值服务发展的思路
物流企业发展增值服务是一项系统性工程，必须从大处着眼、小处着手，不能一概地否认现有的GMA基础服务都无竞争力的或落后的，也不能认为GMA在增值服务开发方面将无所作为，应利用一切资源和机会发展物流增值服务。根据GMA所处的市场环境、未来发展的竞争要求和行业发展趋势的认识，立足于夯实现有业务基础、不断开拓具有企业核心竞争力的物流增值服务发展理念，提出增值服务发展的具体思路及对策建议如下：
（一）强化与改善现有物流基础服务
运输、仓储、配送等基础服务实现物品空间与时间位置的转移，许多物流服务商都能提供类似服务，彼此间的差异不大，服务收益提高有限。在当前市场环境中，GMA应该根据客户的不同需求，在各项基础服务基础上延伸出个性化的增值服务，最终赢得市场竞争。具体来讲，运输增值服务包括货物配载、货物招标、货物追踪查询等，仓储增值服务包括集货、产品检验、存货查询、存货补充、包装、条码生成、贴标签、退货处理等，配送增值服务包括配送物品安装、调试、反馈产品质量、市场信息等。当然，GMA有些基础服务的强化与改善或许在短期内难于实现，但是针对仓储、运输、配送等基础服务的增值服务有很大的市场却是不争的事实。细化现有物流基础服务，将物流基础服务做到精细、全面和极致，这是发展增值服务一种现实可行的方式。
（二）基于优势资源和客户需求拓展新的高附加值业务
拓展新的高附加值业务是指根据GMA的自身资源和客户的有效需求，利用现有设施设备、人力资源、资金等开展物流金融、物流项目设计、物流方案制定等高附加值业务，而不是简单地抛弃现有业务和现有模式。其中，物流金融具有利用现有资产，使金融机构、融资方、第三方物流企业实现三方“共赢”的特点而被认为是具有创新性的典型物流增值服务。物流金融是面向物流业的运营，通过开发提供和应用各种金融产品和金融服务，有效地组织和调剂物流领域中资金和信用的运动，达到信息流、物流、和资金流的有机统一。物流金融中最常见的是货物抵押融资，即在货物仓储过程中，将货权转移给银行，银行根据市场情况按一定比例提供融资。当生产商、贸易商向银行偿还融资金额后，银行向仓储企业发出指示，将货权还给原贷主。在货物抵押融资的过程中要控制风险，就必须了解抵押物，包括规格、型号、质量、原价值和净值、销售区域、承销商等，还要查看权利凭证原件辨别真伪，这些工作超出了金融机构的一般业务范畴，却恰恰是物流企业的强项，同时物流企业还负责抵押物的养护保管、掌控货物库存的变动，因此物流企业凭借其独有的物流能力，成为货物抵押融资不可或缺的第三方。由于GMA已建成３万多平方米的平库，并计划修建10多万平方米的立体仓库，这将为GMA开展货物抵押融资业务奠定了非常坚实的物质基础。因此，为客户提供金融担保服务应逐渐成为GMA重要的增值服务内容。除此之外，GMA还可向客户提供物流营销服务、物流客户服务向前和向后的延伸服务、物流业务流程再造、代客户进行订单管理、库存管理、供应商协调、最终用户服务等等。总之，只要有利于企业利润增加、成本降低和客户满意度提升的高附加值物流服务，GMA都应该积极开拓和挖掘。
（三）围绕大客户需求开发物流增值服务项目
客户对企业利润的贡献上有大小之分，二八定律普遍存在于物流企业当中。物流大客户是物流企业稳健发展和获取高额利润的保证，是行业发展的风向标，也是获取信息的终端，更是与对手一决雌雄的战场。当前GMA的大客户包括美的集团、中国移动贵州分公司和茅台集团等，这此客户是其最重要的利润来源，应当成为GMA开展物流增值服务的重点。加强与大客户的交流与合作，充分挖掘客户潜在的物流服务需求，不断开发出适应客户需要的增值服务项目，比如为客户提供专门物流服务人员、物流解决方案、供应链解决方案等定制服务，并与关键客户建立战略合作伙伴关系，实现GMA与客户合作关系的良性互动，最终达到客户运营成本降低和市场竞争力提升、物流企业业务范围扩大和盈利增加的双赢局面。
（四）成立第四物流增值服务部门提供高端物流服务
第四方物流是一个供应链的集成商，它将企业内部和其它具有互补性的服务供应商所拥有的不同资源、能力和技术进行整合和管理，提供一整套供应链解决方案。高端物流服务是指专门由第四方物流增值服务负责的一些技术难度大、管理要求高的增值服务项目，具体包括：（1）物流供应链整合服务；（2）国际货运承揽、进出口报关、国际运输等服务;（3）仓储、运输和存货管理与控制等服务；（4）运输管理、仓储管理、供应链管理等信息系统服务;（5）企业物流或物流企业的规划、设计、管理及咨询服务等等。事实上，当今的客户除需要仓储、配送和运输等物流基础外，还希望物流企业能提供包括电子采购、订单处理和跟踪、供应链管理、库存管理等高附加值的物流服务。在这样背景下，客观要求GMA内部组建第四方物流增值服务部门，这个部门由GMA内部的技术专家和管理专家组成，或者由GMA与其他具备第四方物流服务能力的合作伙伴联合组成。该部门设立不仅可以提升客户服务水平，创造新的业务增长点，还帮助解决GMA在物流基础服务和增值服务方面出现的种种问题，为GMA物流服务能力的提升提供各种智力支持。另外，为了不断丰富充实GMA向客户提供的物流服务包，应建立一套员工开发物流增值服务产品的激励创新机制，从源头上保证GMA提供的物流服务高度契合客户需求。