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航班延误服务中的航空公司人力资源分配研究

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  • 更新时间2015-09-22
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李志华 石河子大学

摘要:航班延误一直是民航业的常发事件,而航班延误下的服务工作如何开展,是围绕航空公司与旅客的共同关心的话题。本文从南方航空公司在广州白云机场通过调研旅客需求,寻找关键服务点,并通过创新工作工具,通过一图两表的应用,在实际航班延误服务中通过合理有序安排人力资源,带动服务工作的有效落实,满足旅客在航班延误情况下的特殊服务需求,从而提升航空公司的服务质量和服务水平,提高旅客的服务满意度。

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关键词 :航班延误 旅客需求 管理工具 人力资源

实行改革开放后,中国民航业高速发展,作为中国三大枢纽机场之一的广州白云国际机场,2005年新机场投入使用的当年,旅客吞吐量2,355万人次,较2004年有15%的增长。2014年,发送旅客达5,478万人次,客运吞吐量位居中国第2。随着旅客量和航班量的逐年增加,航班延误现象日益突出,航班延误的服务处理已从业界问题发展为社会问题,引起广泛关注。为提升航延服务,南航广州基地总结多年工作经验,关注旅客需求,从地面服务的人力资源配置入手,通过合理安排人员,加强岗位管理,做好航班延误服务准备,以更加积极的态度应对航班延误,做好航班延误服务,提高旅客航空旅行的感受。

一、认清现状,找准旅客需求

1.旅客的航班延误服务需求

由于航班延误的非计划性与不可预测性,航班延误对于航空公司是非常态的,航空公司的常规人力资源配置受到重大挑战,服务面临非常大的压力。那么旅客此时的要求是什么?特别是主要需求是什么?南方航空公司广州地面服务保障部门对此进行了旅客调研,通过访谈和问卷调查三方(旅客、航空公司、地面服务保障人员),得知旅客最不满意的航延服务主要有八类:航延信息告知、改签服务、补偿服务、行李不正常服务、人员服务态度和能力、提供娱乐服务、提供生活类基础设施和特殊人群服务,其中航延信息告知、改签和服务补救为最。具体如下图:

2.问题产生的原因

航班延误情况下,由于航班的叠加,造成服务现场旅客增加,服务需求增加,而航空公司在面对这种突发事件时,往往由于准备不足,服务人员仍旧按正常量进行配置,没有进行及时的调整,服务人员在保障正常航班任务后,已没有多余精力处理突然增加的延误服务需求,供需的不平衡造成旅客的航班延误服务需求没法被及时满足,航空公司与旅客的矛盾没有及时处理,不断升温,最后爆发。

3.打破困局,弥须一个管理的工具

(1)使用“清单原理”解决旅客诉求

为既满足旅客需求,又解决服务人员的有限性,提升航班延误下的服务水平,南方航空广州地面服务部门经过深入广泛研究,找到了管理中广泛使用的“清单原理”作为工具。通过清单管理的方式,抓住服务关键点,解决谁干什么、要干什么、如何干的问题,通过明确岗位人员配置,做好岗位任务分工,加强岗位任务过程监控,有针对性解决旅客需求,加快解决航班延误下航空公司与旅客的矛盾,理顺服务。同时倡导参与,让各级操作者清晰掌握自己的职责;加快应急反应,反应更精确、高效;注重沟通联系,建立了以信息化系统传递为主、飞信群为辅的信息传递平台,明确了信息传递机制。促进自我完善,不断使用,不断实验、不断改进。

(2)从“清单原理”理论到“一图两表”实践

在“清单原理”理论的指导下,南方航空广州地面服务部门在实践工作中建立了“一图两表”的管理工具。“一图”指的是“兵力布置图”,解决谁干的问题;“两表”指“岗位任务表”和“品质监控表”,解决干什么、如何干与结果的问题。

“一图两表”包括“事前准备、事中应变监控、事后收尾”三个阶段。分“蓝色、黄色、橙色、红色”航延预警四类。

“一图”指的是“兵力 布置图”,列明在四咱航延预警情况下各岗位所需要的人员和对应的岗位数。根据发生航班延误的实际情况,合理安排人员到岗服务,满足旅客服务需求。以国内客服处各级预警兵力布置图为例,蓝色预警兵力150人,黄色预警兵力162人,橙色预警198人,红色预警更是达到221人。下图为国内客服处红色预警兵力布置图。

根据预警的级别从一般(蓝色)到严重(红色),国内值机服务人员从52-67人逐级递增;国内改签柜台人员从2-8逐级递增;国内登机口服务人员从60-76逐级递增;国内航延补偿人员从1-5逐级递增。

为加强服务补救,提高应急预案实操性。“一图两表”明确了红、橙、黄、蓝预警级别下酒店、餐食安排流程;强化了区域管理责任,按航延预警级别划分区域,确定值班经理、科长及各岗位关于行李保障、隔离区外、隔离区内、酒店安排、餐食发放及航延补偿等重点区域的工作职责和要求,从点到面,全面铺展工作。

“岗位任务表”是指导每个员工负责的服务岗位的具体操作细则与要求,详细列明事前准备、事中发展及事后收尾的岗位职责及工作标准,以及应对的提示,使员工到岗后知道干什么、如何干。

“品质监控表”是对岗位人员到位与任务完成情况的管理,管理人员据此对各岗位进行监控,记录发现的问题,并对权责范围内的问题进行决策并督促落实,保证岗位任务的按标准完成。

二、取得成效,形成一套解决航延的新方法

“一图两表”并非是一个固化的方案,而是一种因事而变、因势而变的工作方法,解决现场人怎么安排,解决人“为什么干,干什么、如何干”的问题,并随着业务发展、授权范围调整、旅客需求变化而不断更新,是应对航延、消弭负面影响、提升服务的一套组合拳。

“一图两表”在2014年5月正式付于实践后,有效保障了航延服务,全面提升了南方航空的地面服务水平。2014年南方航空广州出行旅客增长了6.28%,全年启动预警次数19次,其中黄色预警2起,蓝色预警17起。航延预警次数较去年翻一倍,航班延误服务得到有效改善。全年南方航空广州地面服务受理投诉4129件,比2013年下降1534件,同比下降27.09%,其中航延信息告知类投诉268件,比2013年的582件,下降53.95%。地面服务满意度达到4.01分,同比上升3.08%,最新天合联盟满意度调查广州枢纽中转服务满意率为45%,同比提升13%,在参与排名联盟10个机场位列第四。2014年第三、四季度民航资源网服务评测南航地面服务持续位列第三位,超过国航、东航及海航。

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参考文献

[1](美)阿图·葛文德(Atul Gawande)著,王佳艺译.清单革命[M].浙江人民出版社,2012

[2]秋小天.香港快运把不正常航班的服务做在旅客抱怨之前——对航班延误服务处置的少许感悟[J].空运商务,2011(15)

[3]李卫华.以旅客需求为关注点:航班延误服务举措浅析[J].空运商务,2010(14)

[4]顾辛欣.刍议航班延误的常见原因及其对策[J].科技创新与应用,2012(20):97

[5]陈燕,宋勤波.关于改善航班延误旅客地面服务体验的思考[J].民航管理,2013(5)