逄任竹 石云霞
（山东工商学院工商管理学院，山东 烟台 264000）
【摘 要】随着社会的发展，星级酒店的核心产品——服务，正因不断面临的挑战而进步和发展。因此造就个性化服务管理对保证一家酒店在竞争者中脱颖而出具有现实意义。先介绍星级酒店个性化服务的产生原因，再就个性化服务和规范化服务的关系进行详细地阐述，继而引出浦东香格里拉大酒店个性化服务现状，并对其中存在的问题提出了解决方案。
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关键词 星级酒店；个性化服务；规范化服务；现状；解决措施
作者简介：逄任竹，山东工商学院工商管理学院酒店121班学生，专业为酒店管理。
指导教师：石云霞。
1 个性化服务产生原因分析及其与规范化服务的关系
1.1 个性化服务产生的原因
1.1.1 改革开放和加入WTO之后中国经济发展欣欣向荣，经济的发展也极大的改变人们的生活方式和生活结构，从基本的物质生活逐渐转变为品质生活。
1.1.2 顾客要求多样化刺激酒店行业竞争进而对个性化服务起驱动作用顾客要求多样化，想要在众多酒店中脱颖而出就要在竞争激烈的市场环境下优化服务，提供个性化服务。
1.2 个性化服务与规范化服务的关系
1.2.1 个性化服务的含义
个性化服务（personal service）是指以客人需求为中心，为顾客提供个人特点的差异性服务，以便让接受服务的客人有一种自豪感、满足感，从而留下深刻的印象，并赢得他们的忠诚感。
1.2.2 个性化服务与规范化服务的关系
酒店服务的标准化是指在标准化意识的指导下，酒店企业家和管理者通过规范化的管理制度，统一的技术标准和服务岗位工作项目、程序和预定的设计与培训，向酒店产品的消费者提供统一的、可追溯和检查的重复服务。
1）标准化服务的补充和提高形成个性化服务。标准化服务和个性化服务相辅相成，前者是后者的基础和依托，后者是前者的补充和发展。
2）规范化服务和个性化服务的侧重点应根据酒店的等级进行估量。通常而言，酒店的星级等级越高，其规范化服务越规范彻底，以此为基础的个性化服务也越多；另外星级等级越高，则更侧重于更高水平的个性服务，努力追求更高品质的服务质量。
3）个性化服务的不断创新发展使得之前的个性服务逐步成为新的标准化服务，即大家所熟知的后标准化。酒店需要不断的对个性化服务进行发展和创新，促进酒店服务向着更高台阶迈进。
2 浦东香格里拉大酒店个性化服务现状
浦东香格里拉大酒店（以下简称浦香）是一家对外商务型五星级酒店，多年来凭借高水平的服务质量和殷勤好客的服务理念赢得中外顾客的一致好评。“以发自内心的待客之道，创造难以忘怀的美好经历，时刻令客人喜出望外”是香格里拉集团的使命宣言，而如何“时刻令特殊客人获得喜出望外”正是酒店个性化服务的要点。
2.1 香格里拉热情好客，亲如家人
“香格里拉热情好客，亲如家人”是浦香的经营理念，要做到给客人家一般的感觉就要求员工有较高的服务意识。比如有些暂住中国的外国客人，上海就医排队就诊十分困难。而酒店员工主动在医院等了整整一晚帮客人拿到的排号，客人自然喜出望外，十分激动。
由此我们可以看出，按客人的特殊需求做出了令客人喜出望外的服务，所以才能让客人十分感动并使酒店给客人留下深刻印象。
2.2 设置客史部，让酒店拥有完备可查的信息系统
浦东香格里拉具有完备的客史系统，且已形成成熟的制度化管理模式。顾客信息在全球香格里拉具有互通性。这样一来，当某位客人再次光临酒店时，酒店就可以使“让客人喜出望外”成为现实，加强决策的科学性。
同事根据客史，这位客人喜欢被夸赞自己穿衣品味，于是十分自然恰当的赞美了这位客人的穿着，这位客人自然就“龙颜大悦”。从这我们可以看出，客史部这样一个根据个性化服务而产生的新部门，确实有效的提高了服务质量。
2.3 个性化服务理念的不断创新
前面我们提到，个性化服务需要不断的创新发展，不仅是因为创新是一个企业的灵魂，更是因为创新能不断满足顾客的新要求。顾客需要正是个性化服务的亮点所在。
个性化服务理念的创新不但需要我们在原有的服务上努力，更要在细节中找到突破点，从而不断为个性化服务添砖加瓦。
3 酒店个性化服务中出现或潜在的问题
3.1 弄巧成拙，服务过剩
在酒店业中，当提供给客人的服务超出了顾客所需、超出了顾客所能承受的范围并达到一定程度时，就会出现服务过剩。以我自身经历说明一下。我的主要职务是向客人问好并回答客人一些基本问题。工作时，我会对来往酒店的每一位客人都会鞠躬问好，十分的热情。但这却导致了很多客人绕着我走，生怕和我碰上。这是因为我过于热情。这就是服务过剩的一种体现。
当出现服务过剩时，出现的直接影响就是服务无效并伴随负作用的风险。服务过剩不但浪费酒店资源而且会拉低服务质量
3.2 客史信息不完善、有时效性和员工的过分依赖
客史记录本身带有不全面性和时效性，这就很容易在服务过程中出现尴尬的问题。滞后的客史信息不但给客人本身一种不被继续关注的感觉还会让客人怀疑酒店的执行力。另外，酒店员工对客史记录的过分依赖，导致基层员工不再愿意去认真观察客人，在对客服务时会一贯的按照客史记录做事，而不会对客人有新的了解，这样就加重了第一条问题的严重性。
3.3 酒店基层员工素质有限
向酒店基层服务人员传递的个性化服务有利于酒店发展，但是正是实施起来却不一定能达到预期效果。比如，为感冒的客人主动准备感冒药，但客人却因感冒药而过敏。所以，为了让个性化服务能真正达到其预期效果，酒店基层员工的培训工作十分重要。出现上文中酒店员工的失误，很大程度上并不是因为员工不努力工作，而是因为其自身素质能力有限。
4 酒店个性化服务产生问题的解决方法
4.1 当酒店因服务过剩而产生的问题时，酒店应该提供有效服务，既要满足顾客需求又要得到顾客的认可。但如何提供有效服务没有章法可循，这就要求服务员有较高的悟性和经验，灵活运用、细心观察使服务恰到好处。
在酒店的日常培训当中，可以设置多种不同场景，用角色扮演和正误对比的方式，使酒店员工影响深刻并能做到以此类推。除此之外，酒店也可以让在有效服务方面出色的员工和其他员工进行经验沟通，分享自己有关有效服务方面的技巧方法等。
4.2 解决在客史方面产生的问题是刻不容缓的。首先，客史部门及时更改更新酒店客史记录，为其他同事的参考作用多加一层保障。并形成有效机制和规章制度，用规章制度约束酒店员工。其次，酒店员工方面是问题解决的关键。鼓励员工建立自己的“客史”。最后，酒店员工在使用酒店固有的客史记录时，应该加以自我判断，不能总是盲目从之并对有问题的客史记录做好标记然后进行改正。
4.3 服务能否达到预期效果或者服务质量能否得到相应的提高，关键在酒店一线服务人员。因此我们要切实加强酒店基层员工的培训工作。除了日常的工作技能培训和对客服务培训之外，更要培养酒店员工的基本素质。
因此，我们一方面可以对基层员工进行长期的、持续性的周期素质培训，并鼓励员工多读书看报，学习酒店相关方面的专业知识。另一方面，我们也可以让酒店高层领导或者是酒店“贴身管家”之类的员工，对基层员工进行面对面的会谈，传授相应经验知识，让基层员工感受真正的个性化服务体验并改正基层员工以往的服务作风。
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［责任编辑：汤静］