王红霞 WANG Hong-xia
（青海大学昆仑学院图书馆，西宁 810016 ）
（Library of Kunlun College of Qinghai University，Xining 810016，China）
摘要：以开展图书馆服务满意度调查为出发点，分别从图书馆文献资源建设、工作方式、服务态度、硬件设施建设等几个方面对学院图书馆目前的工作开展情况及存在的问题加以分析，对学院图书馆在工作中存在的不足方面提出切实可行的意见及改进措施。
Abstract： Taking the survey on library service satisfaction as a starting point， this paper analyzes the developing situation and problems of library work respectively from library literature resources construction， work way， service attitude， construction of hardware facilities， and points out practical advice and improvements college library work.
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关键词 ：独立学院；图书馆；服务满意度
Key words： independent college；library；service satisfaction
中图分类号：G251 文献标识码：A文章编号：1006-4311（2015）25-0192-03
作者简介：王红霞（1971-），女，满族，辽宁沈阳人，青海大学昆仑学院图书馆馆长，副研究馆员，研究方向为图书馆管理及服务。
1 青海大学昆仑学院图书馆服务满意度调查结果分析
青海大学昆仑学院作为青海省唯一的一所三本院校，经过十年来的发展，学院事业已得到长足发展，学院图书馆经过改造至2015年只有短短五年的时间，馆内的硬件设施建设基本完成，文献资源已全部更新，在服务过程中突出“以人为本”的理念，得到了广大师生的一致好评。为更好地提升服务水平，为学院图书馆向内涵式发展提供依据，学院图书馆通过开展图书馆服务满意度调查为基础，对昆仑学院四个年级的学生以问卷的方式进行了满意度调查。本次调查共发放问卷400份，收回问卷385份，问卷回收率为96%，有效问卷380份，有效问卷率为95%，符合问卷调查的要求，调查结果有效。
问卷内容共分了五个部分，一是被调查者的基本情况，包括年级、性别、生源地以及所学专业；二是对图书馆的利用情况，包括到馆频率、到馆目的、影响图书馆利用的原因；三是对图书馆现有文献资源的利用满意度调查以及影响文献资源利用的原因，包括影响利用图书馆的原因、利用过的文献类型、常读的报纸、期刊、图书等类型、以及对现有馆藏期刊、报纸及图书的满意度调查等；四是对学院图书馆网页建设以及电子资源利用和影响利用原因的调查；五是学生对图书馆服务方面的调查，主要包括服务态度、基础设施建设及维护、制度建设、管理方式以及学生对图书馆服务的建议几个方面。
问卷发放采用平均发放的形式，对四个年级各发放了100份问卷，对男女生未做专门划分，从收回的问卷看男生195份，女生185份，基本持平，生源地来自农村和城镇对结果基本没有什么影响。
从表1统计结果看，被调查学生中，经常到图书馆的学生占调查总人数的29%，不经常来的占71%，从比例上看，该院学生对图书馆的利用效率不高，学生的读书习惯需要培养，学习积极性有待提高。
从学生到馆的目的看，以借书、阅览、自习为目的的学生占总数的近100%，其中到图书馆阅览、上自习的学生占82%，而借书的占总人数的18%，而同时都有的也占到了18%，从结果看，说明该院学生对图书馆提供的服务需求呈现多样化，而学生中借书的不多，说明学生们的阅读兴趣还有待进一步提高，图书馆对学生的兴趣点需要做进一步调查和了解。
从表3结果看，有40%的学生对该院现图书馆文献获取和收藏感到不满意，直接影响到学生对图书馆文献的利用，而有48%的学生认为图书馆现有的阅览座位不足，影响到自己对图书馆的利用。从反映的结果看，学院图书馆所有阅览空间，现有阅览座位311个，院本部现有学生2000人左右，座位拥有比为1：7，也亟待加以解决。而文献收藏问题，体现出学生对文献需求的多样性特点。
从表4中看出，该院学生依然对图书的使用率最高，而报刊、电子资源以及工具书的利用基本持平，从这一结果中可以看出，该院学生依然保持着传统的阅读习惯。为进一步了解该院学生对文献资源的使用兴趣，在调查问卷中专门设计了常读的报纸、期刊、图书的类型见表5。
从表5中看，喜欢读综合类报纸的学生占到近一半，时政和娱乐次之。
从表6数据上看，学生对知识拓展和资格考试方面的期刊以及综合类期刊兴趣最大。
从表7数据来看，抛开学生所学专业，文学类图书所占比重最大，其次是经济类，但这一结果可能与发放问卷的对象中经管专业的学生较多有关。从其他几个数据看，学生对自己的专业的学习不是很主动，分析原因一是与授课老师在专业图书的阅读方面缺乏引导，另一方面与该馆所进的专业书不能完全满足学生学习需要有关。
从调查结果看，学生对学习指导、知识拓展、考试用书以及教学参考书的需求较大，分别占到38%、34%、26%、24%，对学术专著方面的图书需求占15%，由此可以看出，学生在学习过程中，更注重社会的实际需要和个人综合素质的培养。
有近60%的学生认为，现有图书与该院专业联系紧密。但也有近40%的学生对该院收藏的图书不满意，认为找不到自己需要的图书。为此，我们在调查问卷中特设了一道题，用来了解学生借不到图书的原因，结果见表8。
从结果可知，学生对如何获取自己所需要的图书，急需图书馆进行相应的指导。而对图书馆没有收藏的图书，学院图书馆应采取一定的措施来满足学生的需求。
当前电子资源在图书馆文献资源所占比例越来越大的情况下，为更好地了解该院学生的需求，在对文献类型的需求方面也做了相应的调查。首先，我们对学生是否了解图书馆网页做了调查，结果显示，有54%的学生偶尔浏览图书馆网页，而从不浏览或不知道的学生则占了40%，只有6%的人经常浏览图书馆网页，由此可以看出，学生对图书馆网页的关注度较低，在使用过程中，有47%的学生认为查找文献较容易，有53%的认为查找文献一般或不好查，而学生对图书馆现有的电子资源的了解主要还是通过图书馆的文献检索与利用课程，经过老师的介绍和学习后才开始使用，有21%的学生从不使用里面的电子资源。影响学生对电子资源的使用原因，总结有以下几点：第一，学生没有养成使用电子资源的习惯；第二，图书馆缺乏对电子资源使用方面的指导；第三，图书馆对电子资源对外宣传的力度不够。
从学生对现有电子资源使用的情况看，对中国知网、经济信息网的使用率各占27%，而使用其他数据库的比例都不是太高。有32%的人从不用或使用其他的网络资源，由此看出，学生对电子资源的利用，主要还是通过专门的课程学习和相关老师的推广来实现的，因此，图书馆有针对性地做好电子资源使用的培训，是提高电子资源使用率的最有效的途径。
据调查显示，由于图书馆电子资源具有校外访问权限限制，导致信息用户对电子资源的使用感到较为不便，也是影响图书馆电子资源使用效率的一大原因。
为了进一步了解学生对电子资源的需求，专门设置了问题，结果见表9。
从表9中可以看出，学生对免费资源需求最大，其次是教学参考资料的需求，这与大学的学习特点有很大关联，学生需要提高自身的自学能力，通过扩大知识储备来更好的完成学科学习。这对图书馆今后订购电子资源提供了一定的参考依据。
在调查问卷中，为更好得提高图书馆的服务质量，特设置了从硬件建设到规章制度、服务态度、服务方式的调查有九道题。从调查结果看，学院学生对学院图书馆保洁基本满意率为96%，照明条件基本满意率为93%，换气条件基本满意率为93%，图书馆安静情况满意率为88%，对图书馆规章制度的知晓率为95%，对图书馆工作人员的服务态度的满意率为95%，其中非常满意的达到20%。而学生对图书馆服务意见最大的是勤工助学学生，由于学院独立院校的特殊性，管理人员多是身兼数职，图书馆晚间借阅工作多是依赖于勤工助学学生，据调查，有66%的学生认为勤工助学学生与人沟通的能力需要进一步提高，而有41%的认为其工作态度需要端正，有28%的认为其图书馆的专业知识欠缺。因此，加强对勤工助学学生的培训是提升图书馆服务质量的一个重要环节。同时，为了更好得为学生提供服务，我们针对学生在遇到使用图书馆资源的问题时，学生希望到馆咨询的有44%，通过QQ解决问题的41%，电话咨询的最少为16%，同时使用其他途径的有58%。
2 学院图书馆工作开展的改进措施
结合本次的问卷调查结果，学院图书馆对今后工作开展制订了以下改进措施：
第一，在文献资源建设和利用方面，学院图书馆每年的购书均按制定的采购计划完成，近年来购置的新书基本能满足各专业学生的需求，文献资源更新速度快。从调查结果看，反映出的突出的问题是学生不知如何查找图书，说明学生读者在资料查找方面缺乏基本的检索技能，而图书馆在借阅咨询、读者服务方面，工作做得还不够细、不够主动；此外无馆藏，借不到自己想看的书的比例，占到影响图书借阅原因的44%，体现了学生读者在阅读需求方面的日益个性化。而在图书馆电子资源使用方面，只有6%的学生读者经常浏览图书馆网页，说明了学生读者在专业信息的获取方面尚未养成利用电子资源的习惯和意识，使图书馆的电子资源得不到利用，白白浪费。针对这些问题，图书馆除了对纸质图书适当增加选购种类外，还需在明显的位置增加图书分类指示标志，同时对各阅览室负责的同学进行培训，让他们熟悉图书位置，并主动做好对学生读者在图书查找方面的引导和咨询工作。
在电子资源使用与建设方面，利用新生入馆教育、文献检索课以及学生QQ群等多种途径，加强对图书馆的网页的宣传力度，增强网页的实用性和易操作性，从培养学生读者使用电子资源的意识入手，让学生读者熟悉图书馆网页，进而引导学生读者对图书馆电子资源的了解和使用，即把对电子资源培训工作细致化。通过讲座以及直接让数据库供货商进课堂的形式，对学生读者进行使用指导，强化学生获取信息的技能，在提供电子书、电子期刊的同时，更应在电子资源的使用方面，提供便捷的获取服务，诸如安装电子书借阅机，数据库使用讲座的常态化，对使用过程中遇到的困难及时指导等，做好相应的服务，才能切实提升电子资源的使用效率。
第二，在服务态度和服务质量方面，注重对勤工助学学生的管理和培训。学院图书馆由于管理人员少，管理任务多的原因，勤工助学学生必须直接参与到图书馆日常业务开展的工作中，直接面对到馆的学生，因此对勤工助学学生的要求也需要提高。首先要制定并完善对勤工助学学生的考勤管理，对影响到图书馆正常工作开展的行为必须严肃处理，培养学生的工作责任心。此外，加强对勤工助学学生图书馆基本业务素质的培养，包括行为规范、图书馆基本的业务知识以及如何开展咨询服务等方面加强指导，以馆员的标准来要求勤工助学学生，改善服务态度，提升图书馆的服务质量。
第三，努力建立多途径的读者沟通渠道，更及时地为读者提供服务。随着人们沟通方式的改变，图书馆必须顺应读者的需求，通过多种途径来开展好服务工作。为了更好地与读者互动，学院图书馆建立了图书馆学友群（QQ群），并通过有奖征文活动，组建了图书馆书友会，把热爱读书、喜欢写作的优秀学生吸引进来，通过他们来逐渐影响并提升其他学生对阅读的兴趣，而图书馆借助于社团的成立，通过他们来组织图书馆的各项文化活动，学生们在组织活动的过程中，不仅锻炼了组织协调能力，更让一些管理能力强的学生在学院学生会、青年志愿者协会等社团的竞选中脱颖而出，同时还较好地解决了图书馆管理人员少，工作开展难度大的问题，使图书馆的老师们，能把更多的精力放在图书馆活动的策划和设计以及图书馆管理提升等方面。由于社团成员都来自学生，更方便了与读者的直接交流，对图书馆开展的各项活动以及学生的需求都能及时进行通知和交流，使读者与图书馆之间的沟通渠道顺畅，图书馆的服务范围、服务水平得到等方面得到了进一步的扩大和提升。
3 结论
通过以上整改措施的实施，图书馆因管理人员少，工作开展难度大的问题得到了较好的解决。由于图书馆社团学生的参与，图书馆组织文化活动的次数由过去的每年两次，上升到平均两个月一次，2015年上半年依靠社团学生组织了大型文化活动达到三次，并计划于下半年将组织两次大型文化活动，使图书馆的服务工作的开展更为丰富，提升了工作效率；图书馆数据库培训讲座也能坚持每月开展一次，数据库供货商进课堂的形式，得到了学生们的欢迎，从学生对数据库的使用掌握情况看，比老师的课堂授课效果更好。在工作方式上，由于图书馆QQ群的建立，使图书馆的活动通知，活动简报，以及学生遇到的关于图书馆各方面的问题都能及时反馈和答复，而图书馆的老师和同学们每天都会通过这一平台，分享读书感悟，分享经典话语，起到了很好的沟通作用，目前这一QQ群已有学生四百人左右，此外，图书馆还申请了微信公众号，更方便图书馆信息的推送和使用。经过一年来的整改落实，对图书馆的服务也由过去的被动式服务，向主动服务转变，图书馆的服务内容不再单一的由学生的需求来决定，而是对一些对学生发展有益，对图书馆事业发展有促进作用的新的服务模式和服务理念加以吸收，主动引进，通过服务来引导学生的信息需求，通过服务来达到管理育人、环境与人的目的。
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