沈彤 SHEN Tong；殷秀颜 YIN Xiu-yan；孔铭明 KONG Ming-ming
（广州供电局客户服务中心，广州 510000）
（Customer Service Center of Guangzhou Power Supply Bureau，Guangzhou 510000，China）
摘要： 知识库系统是客服中心的核心应用系统之一。一个内容清晰，结构合理的知识库，既能让话务代表快速上手，也能有效提升客户满意度。本文的总体目标是针对广州电力95598客户服务中心知识库的实际情况和特点，提出行之有效的管理方法去优化其知识库，建立适合广州电力95598使用的多渠道知识库。
Abstract: The knowledge base system is one of the core application systems of the customer service center. A knowledge base with clear content and reasonable structure can make the agents quickly adapt to it and effectively improve customers´ satisfaction. Aimed at the actual situation and characteristics of the knowledge base of the 95598 Call Center of Guangzhou Power Supply Bureau, this paper puts forward the effective management methods to optimize the knowledge base and establish a suitable multi-channel knowledge base for 95598 of Guangzhou Power Supply Bureau.
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关键词 ： 多渠道；优化方向；满意度
Key words: multi-channel；optimized direction；satisfaction
中图分类号：F426 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2014）34-0155-02
作者简介：沈彤（1968-），女，广东潮州人，工程师，研究方向为客服服务管理。
0 引言
DCCI 2011中国互联网调查显示：2010年中国互联网用户规模达4.67亿，预计2014年该数字将突破7亿，占一半中国人口数。如何有效地利用互联网这一快速发展的渠道扩展客户服务和客户营销渠道是电力、电信、金融、保险以及传统企业都在考虑的重点。
呼叫中心作为一个规模效应明显的行业，随着各行各业管理水平的提高，分散型呼叫中心的集中工作也在各地开展中，原有的基于各个本地网部署的平台、人员、数据以及各支撑系统等都需要重新部署。
知识库系统是客服中心的核心应用系统之一。一个内容清晰，结构合理的知识库，一方面可以帮助客服代表快速定位与客户交互中所需的知识内容，准确回答客户疑问，并为其提供接话引导思路，缩短通话时长，提升客户满意度；另一方面也可以在电力业务更新频繁的背景下，缓解客服代表的知识压力，降低员工对新旧知识的学习成本，简化培训过程，提升员工的满意度。
1 现状分析
近10年来，互联网发展方兴未艾，各种社会化媒体及通信手段层出不穷。客户也从单一知识获取渠道，变成了多渠道来获取服务。为了适应需要，呼叫中心也从以前的电话接入中心，跨越式发展到多媒体客服中心以适应需求。而作为客服中心的知识库，也需要转变为多媒体知识库。
就目前整个广州供电局95598知识库系统来说，并没有有效承担起作为广州供电局95598知识中心和知识平台的作用，知识展现形式单一、知识查找难、知识运营效率低，作为知识加工环节与知识输出的业务端和知识应用的员工端缺乏有效交互，这造成了一个封闭的静态知识库而非开放的动态知识库；知识应用功能也不足以支持一线使用者对于知识的应用需求。最终导致的结果就是员工对于知识库的使用较少，遇到问题，首先不是去查知识库而是去问同事。
2 电力多渠道客户化知识库的作用
从知识库现状分析与必要性分析中可以看出，做好电力多渠道知识库具有非常重要的实际作用。
①对客服代表而言，可以最短时间内定位到所需的知识点，提升工作效率，缩短通话时长，适应外委以后频繁流动的员工。
②对知识库各级管理者而言，可以围绕知识优化工作，设计知识管理团队的配置和核心KPI，建立知识管理的组织体系，优化统一的知识管理流程。
③对高级决策者而言，可以从大数据中分析出用户的检索热点及反馈来的改进方向。
④对客户而言，可以从掌上、网上、电话等全部渠道得到统一的服务承诺，有效节省相应的时间。
3 电力多渠道客户化知识库主要工作步骤
多渠道客户化知识库的优化应循序渐进，主要步骤为统一系统、统一视图、统一渠道、统一流程。
3.1 统一系统 统一各部门使用的知识库管理系统，按照不同的权限和流程进行部署。实现多渠道共建、共享同一个信息源，实现一点采编多渠道发布。既能节约建设的人力成本，也能保证各渠道知识展现的统一性。
3.2 统一视图 统一内部客户与外部客户的视图，形成无歧义、可理解的客户化语言。即内部客户及外部客户可查询到描述语句一致的知识点，减少语言歧义带来的不便和争议，提高客户满意度和客服代表的服务效率，提升一次性问题解决率；整合知识管理体系，通过统一全业务全渠道客户版知识体系运营管理规范，打造各渠道高度协同的漏斗式服务模式。
3.3 统一渠道 通过进一步完善全渠道共享功能，提高全渠道共享知识库的层次。知识库由静态页面存储升级为结构化动态存储，全自动同步一个信息源，最终实现全渠道共享的客户版知识库。即当信息源产生信息更新，95598、网掌厅及营业厅，享受同步更新，实现服务信息共享，切实做到业务信息发布渠道畅通。
3.4 统一流程 95598需要通过知识管理流程的统一，规范知识管理各个流程节点的活动，保证活动信息流的流转，明确个部门职责之间的接口关系，确保知识管理活动的效率。使各业务部门下发的文件需要经过一系列的知识采编流程，能成为供各服务渠道有效应用的知识点，并存储在知识库中，知识点在使用过程中，通过各种方式收集各类反馈信息，进而对已有知识点进行更新维护，形成一个管理闭环，保证了知识库的动态演化性。
4 总结
通过建设功能完备的全业务全渠道客户版知识管理体系，多渠道共享同一个信息源，降低了相同知识的重复采编劳动，避免了各渠道信息的不对称，提高了广州供电局95598户服务整体水平。
可以明显改善以下几个方面：
①通过对95598知识库的升级，根据在其他行业知识库项目的成果，可减少6秒的AHT。
②能够有效提高客户咨询的准确率，人员的效率提高了，服务水平会提高，会带动客户满意度。有更多的时间做好服务，客户满意就会带来渠道营销量，效益不言而喻。
③网掌厅及营业厅使用知识库的硬件设备、维护成本的节约及知识库采编人员重复工作的成本节约。由于在实现全渠道知识库建设完成后，网掌厅及营业厅都可以共享一个知识库信息，减少了系统的重复建设和维护。
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