Karen Fierst是美国事故车维修领域的知名人士，曾任职于美国汽车零部件认证协会(CAPA)。Karen女士自1998年成立KerenOr Consultants公司以来，为美国及其他海外客户提供了广泛的汽车后市场咨询服务，为客户建立行业关系提供了有力的指导和帮助。目前，她担任美国车身理事会(NAC)理事，是美国汽车服务协会(AsA)、美国汽车后市场行业协会(AAIA)、美国事故车维修专家学会(SCRS)、行业妇女组织(WIN)的成员，也是美国事故车行业会议(CIC）的联席会委员。
Karen女士在其职业生涯中获得过各种荣誉和奖励，其中阿克苏诺贝尔公司授予的“行业最具彩响力女士”称号尤为珍贵。她编著，撰写的文章发表干行业内众多知名出版物。作为研究咨询顾问，她撰写的《事故卓电子评估系统的发展和演变》等文章已在我刊发表。她也是知名的演讲者，在全球多个行业会议及高峰论坛，包括国际事故车行业高峰论坛(IBIS)、法兰克福展等场台发表演说。
KerenOr Consultants公司为事故车维修行业的相关领域及政府机构、律师事务所、软件公司及行业出版物提供各粪咨询服务，致力于美国本土与外资企业间的战略规划，市场研究分析、公共关系、公开政策、结盟合怍、项目管理以及跨文化间的交流与沟通，其客户资源来自于美国、英国、中国台湾、中国大陆、以色列等。
文／美国KerenOr 咨询公司 Karen Fierst 译／本刊记者 张淑珍
（接上期）
美国国家汽车维修服务特别小组(NASTF)是由美国维修行业、工具设备行业及汽车制造商(OEM)联合成立的机构组织，其成立的目的是保证OEM特约服务系统之外的维修人员获得专业的维修信息、接术培训及维修工具目录，成为具备能够正确维修诊断当今高科技汽车技能的专业人才。为避免政府出台“维修权利”条例，行业各方代表经过积极沟通及协作，于2000年成立了NASTF组织。政府“维修权利”条例要求OEM向独立维修厂提供每辆车所需的具体工具设备目录、故障编码及维修程序等详细信息。表面上看，这个条例将有助于独立维修厂与OEM授权的经销商维修厂共同竞争，但却没有考虑到独立维修厂所需的投资和花费。面对快速发展的汽车技术．NASTF的成立直接回应并强调了独立维修厂面临的困境和挑战。
美国汽车服务协会(ASA)在美国远程信息特别小组中扮演着重要的角色。美国远程信息特别小组是一年多以前由几个企业集团及行业协会共同创建成立的，部分机构和组织均在该小组派有代表，如汽车养护协会(ACS)、汽车服务协会(ASA)、博世公司、美国汽车协会保险公司等。
2014年底，远程信息特别小组发布白皮书。在这份综合性白皮书文件中，远程信息特别小组将汽车远程信息系统大致归类、定义为以下几个方面。
远程信息处理技术是信息技术的分支，描述了远程、长距离计算机信息的传输概念；
在汽车应用技术中，远程信息处理技术体现了与车辆无线连接，发送并接收信息的能力：
如果汽车服务供应商可以提供远程信息处理技术支持及相关服务信息，则意味着为车主提供了增值服务。
白皮书中对远程信息处理数据给出的广义解释是：车辆网络中存储并运行的各种数据信息。数据形式包括以下几类：驾驶员个人数据、车辆娱乐信息、相关司法信息、车辆检测数据、诊断数据、制造商专用信息、智能交通信息等。另外，还有一些通过专业工具，使用授权协议获取的诊断数据，例如，发动机排放、温度控制、防抱死制动系统、变速器、冷却系统、巡航控制、稳定性控制、电动门窗控制、故障灯之外的警示灯、胎压、车辆照明等相关系统的数据信息。图1为休斯公司远程信息系统示意图。
2015年2月初，关于远程信息特别小组的独立问题，ASA组织召开单独会议，重点讨论了新兴技术（包括远程信息处理技术）对汽车行业各个领域的影响和冲击。有60多名代表参加会议，他们分别代表独立维修厂、零部件制造商、零部件分销商、信息技术供应商、工具设备制造商、行业协会等，还有11位代表来自OEM企业。
据ASA总裁Risley介绍，本次会议的目的是让参会各方针对汽车远程信息处理技术进行对话，共同探讨新兴技术对汽车维修、事故车维修、保险等领域的影响。由于汽车制造商在新车中增加了传感器及信息技术，所以信息处理技术在维修领域的应用愈发重要。他们正在积极筹备，希望在2015年上半年再召开一个类似的会议。
ASA在汽车电子技术发展及读取采集数据方面做了很多工作，采集数据的读取问题直接关系到该协会事故车维修及机械维修两个部门。另外，由于在维修碰撞车辆时，涉及复杂的车身材料、工具设备及维修过程等，面对当今汽车电子技术及数据读取手段等挑战，美国事故车维修专家学会(SCRS)更是站在了挑战的前沿。
车辆联网涉及的隐私问题
个人数据信息的隐私问题在当今社会的各个领域都受到了极大关注。通过设置车内免提呼叫系统，车主可以终止分享联系人信息及其他专有资料，包括密码、银行账户、健康记录等。如果系统内没有安装正确的间谍软件以保护数据或者程序设置不正确等，可能造成以上信息泄露或被他人读取（图2）。汽车制造商能获取这些数据吗？如果车被卖掉又会发生什么问题呢?
最近，美国哥伦比亚广播公司的新闻特写中演示了黑客通过计算机控制行驶车辆的场景，做演示的“黑客”介绍说，在网络上没有真正的安全可言，即使强大的军队也将遇到威胁和袭击。虽然这不是当前的实际情况，但是今后这种情况很可能出现并且难以避免。美国C3网络公司的Derek Kaufman先生发表了一篇名为《远程信息处理的趋势走向》的文章，以告知汽车养护协会会员远程信息系统在汽车零售及商务卡车领域应用的发展趋势。文章中他表述了如何用智能钥匙、无线电频率及黑客技术进入车辆并将车辆驶离停车处的盗车过程。另外，他还报道了一个茌英国做的盲性试验（试验过程中，对车辆进行有效遮挡，使试验操作者不能辨识车辆的品牌与型号）：瑞士联邦理工学院经过研究发现，8家汽车厂商制造的10款不同车型，其中50%都可以透过上述手段窃取。
另据美国车联网贸易协会(CVTA)Scott McCormick先生介绍：除了移动电话、卫星、无线网络，车主还会接触到专用短程通信(DSRC)以及车载无线传感器网络。车辆信息系统掌握并储存了大量有关道路、天气、交通状况的信息，它能够感知周围环境，运用存储信息，调节车辆制动、转向、发动机性能及牵引力控制等系统。
以上讲到的例子只是“冰山一角”。在美国，汽车远程信息系统涉及的隐私问题目前尚未解决，已受众人关注。随着更多新兴远程信息技术装入车内以及车主对现有远程信息技术的了解逐渐加深，这一技术涉及的隐私问题将越来越突出。就在写这篇文章时，笔者看到了一则关于消费者集体诉讼美国福特、通用、丰田公司并已立案的消息。这则消息称，被告（3家汽车公司）在车辆销售时曾受到计算机黑客袭击，销售的车辆存在不安全因素。由于被告不能保证车辆的基本电子安全，因此任何人都能入侵车辆计算机系统，控制其基本功能，这将直接危及驾驶员及其他乘员的安全。
汽车维修行业面临的挑战与机会
笔者在前面的专栏中写道，中国式的4S店经销模式在美国并不存在。美国OEM要求所有授权的经销商必须具备车辆养护及机修的技术及设施，但是所有OEM授权的经销商维修厂只能够完成36%的事故车维修，剩余64%的事故车维修由独立维修厂完成。一部分独立维修厂与OEM授权的经销商维修厂建立了很好的生产合作关系，有了这样的关系，独立维修厂便可以得到OEM授权的技术信息，能维修技术水平较为先进的车型。
与此前提到的2.8万家独立事故车维修厂不同，笔者谈到的这些独立维修厂均可以获取OEM认证的培训、维修步骤、专用工具目录以及重新编程方法等信息。在撰写这篇文章时，笔者做了一些调研工作，采访了4家非常成功的独立维修厂所有者及高级管理代表。其中，有2家维修厂仅做事故车类维修，有1家同时做机修，养护以及事故车维修，而另外1家仅做机修，养护类工作。这些维修厂分别位于加州。俄亥俄州、科罗拉多州以及明尼苏达州。从事事故车维修的3家维修厂均与多家OEM授权的经销商维修厂建立了牢固的合作关系。做机修／养护的维修厂所有者指出，从他们的角度来看，OEM授权的经销商维修厂仍将独立维修厂视为有力的竞争对手。另外，当地也有一些OEM授权的经销商维修厂来电话咨询维修业务，也会转包一些维修业务给他们。由此可以得知，一些精明的维修厂代表们能够解决不断发展的新技术带给他们的挑战和难题。
汽车新技术给汽车维修带来的挑战
汽车技术正在突飞猛进地发展，很多人认为最近5年的变化已经超过过去许多年。采访中所有受访者都提到，目前数据安全及隐私问题已受到越来越多的关注，所有的行业利益相关方必须全力投入。同时他们也提到，黑客窃取车辆信息茌理论上讲极为可行，并且对汽车“黑匣子”亦表示出极大关注：谁应该是黑匣子数据的所有者？谁又有权对黑匣子数据进行处理？在美国，这些属性需要全新明确并给予界定。
事故车维修厂的Ron Nagy认为，远程信息服务应该是OEM的长期政策，它能够引导消费者到其授权的经销商维修厂进行所有维修。在他看来，要想解决汽车技术快速发展带来的挑战，对维修厂来说最重要的是获取OEM制造商适时变更的车辆自身、喷漆以及机械方面的各类信息。经常会有这种现象，新车维修信息还没发布，车就已经被拖到维修厂，即使是OEM授权的经销商维修厂也不能及时得到正确的维修信息。另外，有的车主在酋保日之前就撞了车，因此事故车维修厂会比机修／养护技师更早接触新车。事故车维修厂需要及时明白如伺检查并重置所有传感器信息，例如气囊传感器等很多与安全相关的传感器设置。
Seyfer认为，目前独立维修厂面临的最大挑战并不是远程信息技术，而是培训。虽然培训到处都有，但是培训人员在维修中的作用并没有发挥、显现出来。维修人员应该及时接受教育培训，从而知道如何维修当今新技术车型，但对于独立维修厂来说，这一点目前做得还比较失败。
当问到“非OEM认证的维修厂将如何生存发展”时，美国事故车专家学会Yeung先生回答：“在短期内，非OEM认证的独立维修厂依然能够生存，但是，随着车辆更新换代，他们迟早会死亡”。
Ron Nagy从某种程度上赞同Yeung的观点。他认为，非OEM认证体系的维修厂，如果他们紧跟OEM认证的“获得者”或者“参与者”，并按照OEM指导方针及认证模式经营，也还是会继续成长并获得成功。只有少数一些不打算改善培训、工厂及设备状况的小型独立维修厂能够勉强存活，而资金不足的中型维修厂生存将非常困难。汽车新技术的出现，对他们来说就是挑战。而对其他人来讲，更多的则是机会。
汽车新技术带给维修行业的机会
Seyfer认为，目前企业与行业的教育培训项目应该把重点放在“继续培训”及“新技师培训”两方面。同时，他预测汽车诊断技术将发生很大变化，随之而来的是一些诊断工具将很快被淘汰，一些新设计、新产品将很快进入市场。另外，所有受访者都认为，汽车技术发展的好处之一是它将为维修行业带来一批年轻人。
美国车联网贸易协会(CVTA)Scott McCormick说：“从行业生态系统来看，目前车辆通讯系统比历史上的交通系统涉及到更广泛的资源。现在需要有通讯管路、内容提供者．数据整合者、交互网络服务、后市场以及移动设备及应用程序等，还有管理交通及道路网络的公共实体。与最初设想的状况相比，这个广泛的生态系统发展了更多新业务、建立了更多新联系并开发出更多新性能。随着公众对车辆通讯技术优势的了解和认识，它能茌保障交通安全、可计算性、灵活而高效等方面发挥作用，那将会有更大的市场需求，同时促进汽车通讯技术的加速发展。”
汽车技术的快速发展将带来各种各样的机遇。在很长一段时间内，汽车依然需要维修和养护。并不像有些人预言的那样，汽车很快就会成为一次性用品，不用维修而被随意处理。汽车后市场包括维修厂的行业同仁完全不必为此担心。
中国目前期待什么呢，在笔者看来，中国汽车整体车龄、政府相关的法律法规、社会文化以及训练有素的技师数量等与美国相差很大。快速增长以及持续创新的汽车技术将极大影响并冲击中国汽车后市场。为适应这一发展变化，行业中的所有力量应该沟通合作，以保证车主得到安全、可信赖的高品质维修服务。
（全文完）