文／丁黎明
★基金项目：中国国际商会商业行业商会商业信息化科研“十二五”规划2014年课题（CIECT-C1407），主持人：丁黎明；2013年武汉市属高校教学研究项目（2013136），主持人：丁黎明；武汉市教育科学“十二五”规划2012年度课题（2012C189），主持人：丁黎明。
摘要：随着网络团购的兴起，我国旅游团购呈现出一片欣欣向荣的景象，但在繁荣的背后也暴露出诸多市场乱象。本文首先概述了我国旅游团购市场乱象的主要表现，再深入剖析了背后的深层次原因，最后提出了相关发展建议。
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关键词 ：旅游团购；市场乱象；原因分析；建议
中图分类号：F590.8 文献标识码：A
引言
旅游团购是指在网络环境下，具有共同旅游需求的消费者集聚，旅游企业直接或者间接地满足这种需求，以一种较低的市场价格批量供给，实现参与方共赢的电子商务模式[1]。自2010年以来，一边是团购网站如雨后春笋般大量涌现，纷纷推出旅游团购业务，吸引了众多旅游者关注的目光；另一边是在线旅游网站也强势进军团购市场，期望尽早抢占旅游团购的市场份额。从表象上看，旅游团购市场一片红火，但实际上乱象丛生，暴露出很多问题。因此，对旅游团购市场乱象及背后深层次原因的分析不容忽视，必须要引起足够的重视。
1、我国旅游团购市场乱象的主要表现
1.1 前景广阔陷阱多
根据团800《2014年11月中国团购市场统计报告》的统计数据，酒店旅游类团购的成交额为7.18亿元，参团人数为616.2万人次[2]。当前旅游团购市场十分火爆，受到越来越多旅游者的关注和青睐。旅游团购虽然市场前景十分广阔，但是却暗含着诸多陷阱，如低价入团购物、虚拟团购、隐性消费、团购券使用设限，这严重侵害了旅游者的合法权益。
1.2 售后维权不容易
目前，大多数旅游团购只是提供给消费者一个消费券号和密码，消费者凭券号和密码预约旅游，并不给消费者提供发票，也不签旅游合同[3]。这为旅游者事后维权增添了极大的麻烦，极易出现团购网站和旅游企业相互推诿的情况。此外，旅游产品生产与消费的同一性特点会导致售后异地维权情况的出现，这在无形之中又大大增加了旅游质监部门调查取证的难度。
1.3 个人信息易泄露
互联网时代信息技术的发展给消费者带来了便利的消费环境的同时，也严重威胁了消费者个人信息资料的隐秘性和安全性[4]。旅游者在进行旅游团购的网上交易时，不仅需要经常填写家庭住址、联系电话、收入状况等个人资料，而且还可能要输入信用卡卡号及密码等个人财务信息。如果这些信息因保护不到位而外泄，那么它对旅游者造成的负面影响将无法估量。
1.4 低价竞争盈利难
旅游团购拼的就是价格，低价竞争是众多团购网站吸引客源乃至遏制竞争对手的必备武器。随着携程、去哪儿、艺龙和美团等巨头纷纷挺近旅游团购市场，团购价格大战一触即发。
例如携程2014年的唯一目标是市场份额，净利润不作关键考核，即使出现负利润也在所不惜[5]。恶性价格战摊薄了整个行业原本就微薄的利润，短期内如何实现盈利成为团购网站的头等大事。
2、我国旅游团购市场乱象背后的深层次原因
2.1 旅游行业恶性竞争的延续
某些低价旅游团购看似超值美味的馅饼，实则是卷土重来的零负团费圈套。当前旅游市场的竞争异常激烈，深受旅游者欢迎的网络团购为旅行社提供了新的销售渠道。为争夺客源，一些小规模的旅行社先以低于成本甚至以零团费的价格推出旅游团购产品，再通过在旅游行程中强迫购物、增加自费景点、降低服务质量等手段收回成本并赚取利润。这些旅行社的恶性竞争对行业正规旅行社的冲击和不良示范不言而喻。另外，价格战逐渐从线下扩散到线上。携程、途牛和去哪儿等在线旅游巨头纷纷加入到旅游团购大战中来，依靠强大的资本实力、运营能力和售后保障等竞争优势，以低利润甚至负利润的产品在旅游团购市场四面出击。强大如位列专业团购网站龙头地位的美团都受到了较大冲击，小型旅游团购网站和传统旅行社就更不用提了，它们有可能因资本和技术上的劣势而不得不面临惨淡退出的结局。
2.2 旅游者低价消费需求强劲
虽然我国经济总量已跃居世界第二，但是仍有很多旅游者的可自由支配收入不高。他们经济条件不足，却又很想出门旅游，去看看外面的世界，小小地满足一下自己的虚荣心。旅游团购价格诱人且又操作方便，一经发布便引起了众人的关注，正好满足了这些旅游者低价旅游消费的需求。更何况俗语有云，“一个便宜三个爱”。我国很多旅游者都有爱占便宜的消费心理，对价格十分敏感，于是乎越便宜的旅游团购产品越容易激起他们的购买欲望。什么旅游品质和服务质量全扔在脑后，反倒认为没花多少钱就出去玩一趟是一个十分明智的决策。当然，还有一些旅游者是因为冲动和好奇团购了自认为价格优惠的旅游券的。凡此种种，皆说明我国目前旅游者希望以低价实现旅游愿望的需求仍然十分强烈。
2.3 旅游企业与团购网站缺乏诚信
旅游企业与团购网站合作联合推出旅游团购产品是我国旅游团购市场的主流。客观而论，目前旅游团购市场频频爆出的各种消费陷阱及欺诈行为，与团购网站及旅游企业的诚信缺失密不可分。某些小的团购网站和旅游企业，有的甚至还不是正规的旅游企业，或是存在“捞一笔是一笔”的投机心理，打着旅游团购的旗号四处招摇撞骗；或是秉持利润之上的经营理念，根本无视自身的信用形象和旅游者的权益。因此，它们才会首先以先抬原价后打折、虚构团购人数和虚假团购项目等手段诱骗旅游者下单购买，然后通过为团购消费设限、二次消费和降低旅游产品质量等方式“节源开流”，最后不是逃之夭夭，就是对旅游者的投诉漠不关心、置之不理。这些诚信问题极大地降低了旅游者对旅游团购的信任感。
2.4 团购市场监管主体缺位
当旅游团购乱象丛生的时候，相关部门的监管多少显得有点软弱无力。市场监管主体的缺位是导致这一问题出现的根本原因。作为我国当前流行消费方式的旅游团购，到底由哪个部门来对其进行监管，至今仍没有明确的界定，也没有任何部门被赋予对其审批和监管的职能。电子商务发展中的问题，由商务部来管；网络ICP证的审查准入管理，由工信部及各地通信管理局来管；查处假冒伪劣产品，由工商局来管；旅行社经营秩序的规范，由旅游局来管。旅游团购涉及到的管理部门相对较多，如工商局、工信部、质监局、旅游局、商务部等诸多部门，且这些部门的职能又有所交叉。如此多头管理的结果就是没有监管的主体。因此一旦出现问题，旅游者很难维护自己的合法权益，相关部门的执法也是难度颇大。
2.5 相关法律法规出台滞后
旅游团购的相关法律法规出台滞后是旅游者维权困难和个人信息易泄露的重要原因。首先，我国还没有一部统摄电子商务全局的纲领性法律，针对团购中的各种问题，仅工商、商务等部门颁布了一些管理办法。一旦出现纠纷，只能参照《网络商品交易及有关服务行为管理暂行办法》、《消费者权益保护法》和《合同法》等相关法律法规予以处理，市场监管的难度相当之大。其次，新出台的《旅游法》仅在第四十八条中对通过网络经营旅行社业务的行为进行了明确界定，尚缺乏全面的旅游法配套法规，如对餐饮、酒店等其它旅游要素的网络团购行为予以规范。再次，网络具有时间和空间上的虚拟性，旅游团购网站和合作旅游企业之间职责不明，双方订立的合同亦缺乏有效的法律保障。最后，如何防止旅游者在团购过程中留下的个人信息不被非法滥用，我国尚无明确的法律规定。
2.6 旅游团购网站盈利模式不成熟
盈利模式不成熟是旅游团购网站整体性亏损的主要原因。从资金来源上看，旅游团购网站大多依靠风险投资的注入支撑运营，前期需要持续投入大量资金才可能逐渐实现盈利。如果融资能力不足或融不到资，那么无法盈利甚至倒闭也就不足为奇了。从运营成本上看，为争取大量订单并进而抢占市场份额，不得不大幅提升市场开发费、行政管理费和人员工资等开支，一定程度上使盈利空间变窄。从市场竞争上看，行业竞争过于激烈，乃至出现不计成本的恶性竞争。疯狂的价格大战大大压缩了旅游团购网站的利润空间，整体上拉低了行业的盈利水平。从创收手段上看，各大旅游团购网站盈利方法大同小异，主要是获得合作企业的利润回报、直接销售商品获利、收取广告费、赚取服务费和获取加盟费等，盈利手段不丰富。
3、我国旅游团购发展的相关建议
3.1 引入旅游团购良性竞争机制
良性竞争是合法合规且互惠共赢的竞争，也是清理旅游团购市场乱象的有力法宝。良性竞争机制有利于消除旅游团购市场的恶性竞争，有利于中小旅游团购网站和旅游企业公平获得市场发展机会，有利于促进旅游团购行业健康有序的发展。引入旅游团购良性竞争机制，必须要求旅游团购网站遵照国家相关法律及行业规范开展经营，自觉接受国家有关部门、旅游者及舆论的监督，合理制定旅游团购产品的价格，选择适合自身发展的旅游团购细分市场，采用差异化市场竞争策略，倡导行业公平竞争，依靠技术创新、品牌塑造和质量管理打造核心竞争优势，实现整个旅游团购行业的共同进步和发展。
3.2 引导旅游者理性消费
旅游者对旅游团购既没有足够的认识，又一味的追求“低价”，于是便为不法商家的坑蒙拐骗提供了可乘之机。因此，引导旅游者正确认识旅游团购并鼓励理性消费，对维护其正当合法权益显得尤为重要。建议国家有关部门利用各种途径对旅游团购进行广泛宣传，提高旅游者对旅游团购的认识水平和判断能力。旅游者购买旅游团购产品不要只看价格，而要在以下细节上多加留心：一是要选取品牌好、可信度和美誉度高的团购网站和旅游企业；二是详细咨询旅游团购产品信息，特别是自费和购物等隐性消费项目；三是签订旅游合同、索要旅游团购发票、保存网络团购记录，以备维权之用；四是尽量选择第三方支付平台进行付款。
3.3 构建旅游团购信用体系
旅游团购行业的信用体系建设刻不容缓。否则，不仅旅游者会失去对旅游团购的信任，而且旅游企业和团购网站也将最终深受其害。构建旅游团购信用体系，可从以下方面着手：首先，建议团购网站向主管部门缴纳质量保证金，如果出现纠纷，旅游者可以此申请获得赔偿；其次，鼓励第三方机构对旅游企业和团购网站展开信用评级，客观公正地评估旅游团购的产品质量、服务水平、违法违规信息、投诉信息等项目；再次，加强对旅游团购的信用监督，将旅游者在线评价反馈、有关部门的监管和社会舆论监督有效结合起来，让不法旅游企业和团购网站无处藏身；最后，旅游企业和团购网站应完善内部信用管理制度，选择信誉良好的合作伙伴，切实开展诚信经营。
3.4 设立网络监管专门机构
设立监管专门机构是解决当前旅游团购市场乱象的必然之举。建议该机构由旅游局、工信部、工商局、质监局、消协等多部门联合组成，各部门应明确责任，完善旅游团购监管体系，优化旅游团购投诉处理流程。该机构应负责对旅游团购网站的准入监管，强化行业信用认证，制定行业准入标准，提供资质审查、产品查验、旅游团购网站信息查询等服务；该机构还应负责对旅行社自营团购业务的监管，要求旅行社公开发售的旅游团购产品信息真实可靠，在显眼位置注明电子版的营业执照、旅行社业务经营许可证、地址、联系电话等关键信息，应当与旅游者签订旅游团购合同并出具正规发票；该机构同样应负责对旅游团购违法违规行为予以惩处。
3.5 建立健全团购法律法规
建立健全旅游团购法律法规，保护旅游者的合法权益，应从以下几个方面着手解决问题：第一，借鉴国外立法经验，尽快出台《电子商务法》，制定针对团购网站和合作旅游企业的管理规范；第二，完善旅游团购的相关立法，如在《旅游法》中增加针对旅游团购等旅游电商领域的法律细则，明确各方责任与义务，防止新型“零负团费”的重演；第三，实行严格的旅游团购市场准入制度，规范团购网站注册登记流程，从源头上提高准入门槛；第四，制定旅游团购相关行业协会制度，提倡团购网站和旅游企业自我监督，督促其诚信经营；第五，完善支付机制和个人信息保护机制，降低旅游者旅游团购的风险；第六，建立旅游团购纠纷解决机制，加大处罚力度并提高违法成本，举证时对处于弱势地位的旅游者适当予以保护。
3.6 创新旅游团购盈利模式
旅游团购网站应对市场进行细分，找准目标顾客群，实施差异化的营销策略，避免全面进入市场，盈利模式的创新可从以下四个方面考虑：从产品角度来看，团购网站应根据旅游产品的特点和旅游行业的接待能力开发适合团购模式的旅游团购产品，甚至还可针对中高端旅游者提供个性化定制旅游团购产品；从价格角度来看，根据团购人数，合理制定团购价格，使二者之间形成一种超额累进的关系；从促销角度来看，利用团购分期付款、企业团购优惠、联合推广等手段降低推广成本并创造顾客价值，最终促进旅游团购产品的销售；从渠道角度来看，将短期的团购模式升级为长期可持续的O2O模式，实现线上线下资源的有效整合，增强用户的粘性。
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参考文献：
[1] 黄玉玲.我国旅游团购模式研究[J].中国商贸,2012,(29):159-160
[2] 2014年11月中国团购市场统计报告[EB/OL]. http://zixun.tuan800.com/a/tuangoushujubaogao/20141230/50420_2.html, 2014-12-30.
[3] 张丽萍. 旅游网络团购存在的问题及发展对策分析[J]. 甘肃联合大学学报(社会科学版), 2012, 28(4): 41-44.
[4] 梁宇. 我国电子商务中消费者权益保护对策研究[D]. 新乡: 河南师范大学, 2011: 20.
[5] 在线旅游入局团购市场 竞争加剧价格战难避免[EB/OL].http://ln.ifeng.com/travel/detail_2014_01/16/1745498_0.shtml, 2014-01-16.
作者简介：丁黎明，武汉软件工程职业学院商学院，讲师，硕士，研究方向为旅游管理。