罗小梅① LUO Xiao-mei；余高锋②③ YU Gao-feng
（①三明学院图书馆，三明 365004；②三明学院信息工程学院，三明 365004；③电子商务技术福建省高校中心技术中心，三明 365004）
（①Sanming University Library，Sanming 365004，China；②College of Information Engineering，Sanming University，Sanming 365004，China；③E-commerce Technology Colleges and Universities Center Technology Center of Fujian Province，Sanming 365004，China）
摘要： 针对新建本科院校服务质量，提出层次分析法的评价方法。首先，设立合理评价指标体系，其次，利用层次分析方法确定评价指标权重，最后，以三明学院为例, 给出新建本科院校图书馆服务的总评价值与建议。
Abstract: Aiming at the evaluation of service in the newly founded college libraries; a method is based on AHP. Firstly, a reasonable evaluation index system is established; Secondly, the weights of evaluation indexes is calculated through AHP method; Finally, the value and suggestions are given through the questionnaire and investigation analysis of Sanming university.
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关键词 ： 图书馆；层次分析法；新建本科院校
Key words: library；AHP；newly founded college
中图分类号：G251 文献标识码：A
文章编号：1006-4311（2015）06-0160-02
0 引言
图书馆是高校的重要组成部分，是教学、科研、更新知识的阵地，学生吸收知识的第二课堂，是大学素质的重要构件。对图书馆服务质量做全面、客观、科学的评价有利于图书馆的自身建设与可持续发展。目前有一些关于利用不同的数学方法对图书馆服务质量的评价方法，但是没有针对新建本院校图书馆服务质量进行研究，因此本文针对新建本科院校图书馆服务质量进行研究，以三明学院为例，提出一种基于层次分析法的图书馆服务质量评价方法，对新建本科图书馆服务质发展是有意义的。
1 图书馆服务质量评价指标
图书馆服务质量的评价采用两级指标的形式进行评价。一级指标为：图书馆馆内环境舒适度、图书馆馆藏资源满意度、图书馆服务规范度、图书馆工作人员的综合素质、对教学、科研的贡献度；二级指标为：图书馆排架合理度、计算机查阅信息方便、图书馆借阅期限合适度、开馆时间合理性、图书馆工作人员态度、工作人员处理意见的方式来共同确定服务规范度和工作人员综合素质这个指标。具体结构如图1所示。
2 图书馆服务质量评价指标
在图书馆服务质量评价的一级指标下，根据五个不同的指标，两两比较他们的重要性，如工作人员的服务规范度比馆内环境舒适度重要等等，如此类推，构造该级别判断矩阵即一级指标的判断矩阵。二级指标判断矩阵是在服务规范度指标和工作人员综合素质指标下的二级指标两两比较作为矩阵中元素。然后同构造一级指标的判断矩阵方法，构造二级指标的判断矩阵。这里可引用1-9标度对重要性判断结果进行量化，标度如表1所示。
根据上述AHP方法构造各级的判断矩阵如下：
首先，通过比较一级指标得出判断矩阵:
其次，我们通过比较二级指标得出的判断矩阵，先通过比较一级指标服务规范度下的二级指标得出判断矩阵：
最后通过比较一级指标工作人员综合素质下的二级指标得出判断矩阵：
3 三明学院图书馆服务质量的评价
本次调查采用问卷调查的方式，以三明学院图书馆为例，对三明学院在校大学生进行调查。问卷共发出100份，收回有效问卷为97份，参与问卷的学生来自各个专业的学生，其具体人员分布体现了本次调查的广泛性。同时参与本次调查的男女生比例为3:7，接近于三明学院总男女比例4:6，体现了本次调查的代表性。
本次调查对问卷中的选项非常满意（HM）、满意（M）、基本满意（JM）、不满意（BM）、很不满意（HBM）进行二元语义信息了量化处理，即S={s4=HM，s3=M，s2=JM，s1=BM，s0=HBM}。对各级各个指标先进行统分，得到每个指标的平均分值。计算公式：
根据上式计算结果如表2所示。
通过这次对图书馆服务质量的调查，根据调查数据的处理和计算得出三明学院学生对三明学院图书馆服务质量的总评价，S的值介于3-4之间，即介于满意和基本满意之间。总体上来说，三明学院图书馆的服务质量还算比较满意，但是这个值和非常满意4分还是有一定的差距。这也说明了三明学院图书馆服务质量还存在一定的提升空间。为此，笔者根据调查得出的数据，提出以下几点建议。
该馆在馆舍建设和硬件设施方面已达到了同类学校的较高标准，但要提高软件水平，特别是突破软服务瓶颈，使馆员的服务水平与新建本科院迅速扩充的学生规模和与升本前相异的生源素质与学生结构相适应，就应突破自身人员整体文化程度较低、专业性不足、人员年龄结构断层等方面的限制，新建本科院校图书馆应主动突破馆员现有实力的限制，优化馆员知识文化结构、增加学习的机会，加大馆际交流和馆员培训，更新知识，才可能为读者提供个性化服务，提升图书馆信息服务质量。
关心爱护图书馆员工，不仅要关心他们的个人生活、身体状况，还要关心馆员心理、精神、情感以及个人未来成长的需要，切实从馆员的角度出发，培养馆员的“主人翁”意识，使馆员发自内心地关心图书馆、爱护图书馆，衷心地为读者提供充满温情的服务。
与读者建立灵活多变的沟通机制，特别是在宣传、培训和导读咨询方面，应当尊重当代大学生的喜好和习惯，组织专职员工，长期深入流通阅览部门了解读者的具体需求和困难，充分利用微信、微博、QQ在线等媒介实现图书馆与读者间的对话与沟通，提高宣传的广度和深度，使读者充分享受图书馆的资源和便利的服务，让图书馆的服务细致入微地融入他们的学习生活。
在馆藏资源建设方面，为了达到教育部办学水平合格评估的指标要求，新建本科院校均持续投入了大量的购书经费，但是面对迅速扩充的招生规模和大量调整和新增的专业，图书馆在加大文献资源数量和保障文献资源质量以符合专业发展需要方面考验严峻。该校图书馆的新增图书已基本能覆盖我校各个专业的教学、科研的需求，但由于读者兴趣的多样性和多元化，我们在丰富馆藏资源建设的同时，也应加强对学生群体阅读心理的研究，使有限的购书经费发挥最大效用。
总之，加大与读者培训对话的力度，引导读者的阅读行为，教会读者获取和利用现有的纸本资源和电子资源，优化馆藏资源结构、保障文献资源质量以适应不断调整的学科专业结构，尤其是在学校层面优化馆员知识结构和专业素养，支持和培育馆员突破自身局限，提高馆员信息搜集整理和服务的能力，把全体馆员培育成一支能为读者提供普遍的、个性化服务的高素质队伍成为新建本科院校图书馆的必由之路。
4 总结
本文提出一种基于AHP的高校图书馆服务质量评价方法， 为图书馆的服务质量评价提供了新的思路。该方法不仅直观简洁、便于计算，能整体提高图书馆服务质量评价的有效性及合理性。通过实际问卷调查，结合本文评价方法，给出提高三明学院图书馆服务质量的建议。
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