叶建华
摘要：提起“投诉”二字对于每一个管理者都非常沉重，在多个有关部门公布的投诉排行中，餐饮投诉一直都是位居前列。高校食堂餐饮作为一个服务性较强的行业，大多采用的是手工操作，标准化程度较低，从业人员文化水平普遍不高，在服务过程中发生师生投诉是不可避免的事情。如何有效降低投诉的发生，是每一个管理者所面临的问题。
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关键词 ：投诉；满意度；培训
一、投诉发生的原因
投诉是指对产品质量或服务不满意，而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决问题等行为。高校食堂同社会餐饮一样，食品和服务是餐饮消费过程中消费的主要产品，师生以一定的价格来购买餐厅提供的服务和产品，从而满足生理上和精神上的需要。当他们认为所付出的费用与得到的产品和服务质量不成正比时，即师生的期望值没有得到满足时，就会产生投诉。
高校食堂餐饮投诉管理处理解决的是师生满意度的问题。在处理师生投诉时需牢记师生利益无小事，遵照如下两条准则：一：师生永远是对的，二：如果师生错了，请参照第一条。《食品安全法》中十倍赔偿的规定同样适用于餐饮行业，因此，有效解决师生投诉对食堂管理者来说有着非常积极的意义。
二、投诉处理的原则
要站在师生的立场上将心比心，学会换位思考，站在对方的立场上考虑问题，思考如果相同的问题发生在自己的身上自己的感想会如何，从而减少对立的情绪。耐心倾听师生的抱怨，坚决避免与其争辩。首先，让师生把话全部说完，然后再对师生的遭遇表示歉意，让师生感觉到餐厅对其投诉十分重视。
想方设法平息抱怨，消除怨气。哪怕师生是不对的，我们也要动之以情，晓之以理，通过致歉、更换菜肴等方式来消除师生的怨气。
迅速采取行动，即投诉处理要注意时效性。就餐高峰期易发生投诉，我们要快速有效当场解决问题，以免不良影响通过网络或其他途径扩散。
三、师生投诉的分类及应对措施
1.因产品质量引起的投诉
比如饭菜中吃到异物，如菜虫、石子等。应对措施：第一、加强职工培训，教育职工严格执行食品卫生“五四制度”中的“四不”规定；第二、出现错误时不掩盖，在第一时间将有问题的产品撤柜并封存，切不可怕浪费而继续销售；第三、将问题向现场管理人员汇报，以便及时采取措施，妥善处理；第四、开展标准化建设，为菜肴建立标准，保持产品质量统一。
2.服务方式、服务态度欠佳引起的投诉
如因计算错误导致的刷卡失误，服务态度不好，引起投诉。应对措施：第一、教育职工工作不要怕麻烦，牢记餐饮行业服务始终是第一位的。第二、将师生当作家人，将心比心，学会换位思考；第三、以视频或图片的形式加强服务培训，从而确保服务质量；第四、建设智能化餐厅，对传统服务方式进行改革，如引进带芯片的餐具，结算环节由机器代替人。
3.职工行为不雅引起的投诉
如服务时手套、口罩未戴好，服务人员在服务过程中仪容仪表欠佳、窗口服务时打电话、玩手机。应对措施：第一、加强职工服务礼仪方面的培训，教育职工注重仪容仪表，每个人都是形象代言人；第二、窗口服务时不忘问自己“我都准备好了吗？这样做会不会很难看?是否引起师生的不满？”第三、注意开餐前、开餐后、临时帮忙几个特殊时间点。例如刚开始营业时、下班前，就餐人员较少，服务员的神经易松懈；在结束前易出现上菜速度慢，有时候笤帚直接划过脚下，使就餐人员匆匆离开。
4.就餐环境、设备设施引起的投诉
如消毒水擦桌子；餐厅内桌椅不牢固，师生摔倒；餐厅内地面湿滑，易滑到；夏季温度太高，空调未及时开放；餐厅拥挤，找不到座位。应对措施：第一、现场管理人员做到三勤“腿勤、眼勤、手勤”，多到就餐大厅中亲自感受用餐环境，多与师生沟通，与师生做朋友。第二、多用心思考，对餐厅供应方式进行创新，改善就餐高峰期拥挤的现象。
四、餐饮投诉处理其他方面的建议和意见
1.加强网络舆情的监督
餐厅的管理人员加强服务现场的管理，做到服务重心前移，由厨房内、出售间内转移到就餐师生中去，在就餐过程中主动询问征求就餐师生的意见和建议，加强和师生的沟通，使师生更加了解食堂，征询到的问题及时做好反馈和跟踪。
2.提升职工满意度
员工满意度又称工作满意度，是个人所表现出来的喜欢其工作的程度，哈佛大学的一项调查研究表明：员工的满意度每提高3个百分点，顾客满意度将提高5个百分点，为了达到优质工作质量的目标，员工满意起着关键作用。提升职工的责任感、工作成就感、认同感和价值感，建立“温馨、和谐、阳光”的团队文化，激发“一荣俱荣，一损俱损”的组织认同感，对于提升就餐师生的满意度有着非常积极的作用。
3.加强培训，培养职工的服务意识
使职工认识到师生利益无小事，给予适当的员工授权，在一定范围内允许职工先斩后奏。教育职工在处理投诉时不能敷衍了事，草率处理，使其认识到如不妥善处理，会造成负面影响，从而使餐厅的服务水平不断提高，增加师生信任，促使再次就餐。
4.管理者改变观念
俗话说，忠言逆耳，作为学校食堂，应鼓励师生进行投诉，把师生投诉“变废为宝”，上至管理层，内部打造“欢迎师生投诉”的企业文化，把投诉的师生当朋友，把师生的投诉当赠礼，并对投诉进行总结经验教训，并运用到服务中去，尽可能减少投诉的再发生，以便在今后的工作中为师生提供更优质的产品和服务。
投诉是一把双刃剑，作为餐厅管理者，应当正确认识投诉，将工作重心由如何解决投诉向如何避免投诉转移，开展零投诉绩效管理，用正确方法来处理，从今自己不断改进自身的工作，把消极的意义转化成积极意义，避免投诉再次发生，达到师生满意的目标。
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参考文献
[1]马战林.餐厅投诉的种类与处理原则[J].中国食品,2006(20).
[2]张阳.餐厅管理中的投诉处理艺术[J].中国食品,2007(18).
[3]赵艳丰.让顾客投诉“变废为宝”[J].中国烹饪,2009(1).
（作者单位:浙江大学后勤集团饮食服务中心）