王洪峰
（辽宁对外经贸学院 图书馆，辽宁 大连 116052）
摘 要：读者服务工作是图书馆最核心、最基础的工作，是连结图书馆与读者的桥梁，是图书馆作用的直接体现.随着知识经济的发展及现代信息技术的进步，高校图书馆读者服务工作与传统相比面临着新挑战，适逢着新机遇.文章从读者服务涵义及地位作用着眼，通过分析传统的图书馆读者服务工作的模式、存在的问题点，探索解决问题的新对策，以探究现代信息技术环境下高校图书馆读者服务工作的新模式.
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关键词 ：信息技术；图书馆；读者服务；新模式
中图分类号：G251 文献标识码：A 文章编号：1673-260X（2015）05-0215-02
基金项目：2013年度辽宁省社会科学规划基金项目立项“辽宁地区图书馆合作参考咨询问题研究（L13DTQ016）”以及辽宁省成人教育学会2014年度成人高等教育专项科研课题“高校图书馆服务成人教育服务研究（LNCJ1420）”的阶段性成果
全心全意的为读者服务是图书馆工作人员的首要责任.传统的为读者服务形式主要体现在为读者创造良好阅读环境、全面提高馆员素养等方面；但在现代信息技术不断发展的今天，高校图书馆读者服务工作也面临着新挑战.如何依托现在的网络环境，凭借现代信息技术手段为读者提供全方位的、高质高效的服务是图书馆工作人员新时期面临的新课题.
1 图书馆读者服务工作的内涵
1.1 读者服务的定义
关于图书馆读者服务工作的定义，《中国大百科全书》是这样描述的：读者服务工作是指阅读指导、选择资料来满足特定的兴趣或需要为既定目的，协助确认最佳资讯来源，指导利用图书馆或特定书籍，从馆外机构或资讯来源寻找答案或提供转介服务.读者服务是指图书馆教导读者使用图书馆资源与服务、或为读者选择适合的阅读书籍，并解答读者各种问题，包括阅览服务、参考服务与推广服务.“读者服务”是办好图书馆的出发点和落脚点，是图书馆工作人员的天职，必须贯穿图书馆建设和工作的全过程.因此不断增强服务意识，保证服务质量，提升服务层次已成为图书馆全体员工共同的奋斗目标.
1.2 读者服务工作地位及作用
读者服务工作是高校图书馆工作的一线任务.图书馆所有业务活动的进行及展开根本出发点都是为了满足读者的需求，适应读者的需要.因此读者服务工作是图书馆工作的灵魂及宗旨.本着“读者至上，服务至上”、“全心全意、千方百计为读者服务”的工作理念是图书馆工作人员坚定不移的追求.
读者服务工作的作用如下：首先，服务好读者、做好读者工作是高校图书馆存在与发展的前提.偌大的图书馆即便环境再优雅，设施再完备，倘若没有读者，再大的空间也是浪费，图书馆的价值荡然无存.其次，读者是文献信息的传播者和创造者.尤其是高层次的专家、学科带头人等他们所涉及的科研领域的学术成果及信息，对高校图书馆文献信息资源本身也是一种高质量强有力的补充.最后，读者向图书馆即时反馈的信息促进了图书馆自身的不断更新、发展.读者利用完毕图书馆或多或少会有自身感受，读者把自己所捕捉到的、所体验到的信息反馈给图书馆，这也是图书馆获得自我提升的宝贵的第一手材料.
2 传统的读者服务模式
2.1 注重“硬服务”与“软服务”
“硬服务”主要指图书馆工作人员需要为读者提供舒适舒心的阅读学习环境.为读者提供优美整洁的阅读环境，营造浓郁的学习氛围是图书馆的基本职能.高校图书馆要根据自身学校情况定期开展“读书月”、“读书心得交流会”等活动，创造良好的学术氛围，增加馆内文化气息，提高师生阅读热情.
“软服务”主要指图书馆工作人员要不断提高自身素养，以高素质的团队提供高质量的服务.首先，每一位高校图书馆工作者要深刻认识到工作性质的特殊性及工作任务的艰巨性.要树立崇高的职业道德和甘为人梯的奉献精神，想读者所想，急读者所急，一切为了读者.其次，全方位提高高校图书馆工作人员的业务素质.图书馆工作人员不仅需要具备扎实的专业基本功，在国际化环境背景下，掌握一两门外语也是十分必要的.最后，高校图书馆工作人员要不断改善服务方式，逐渐扩大服务范围.高校图书馆服务的对象不局限于本校的师生，会逐渐向校外人员开放.因此，根据客观情况的变化逐渐改变其服务模式是十分必要的.
2.2 追求服务形式的多样性
传统的高校图书馆读者服务工作从图书的借阅及阅览服务到信息咨询服务等方面进行全方位、多角度的服务.
传统的图书馆借阅服务无疑是指文献的检索、图书的借出与收还等项目，这是高校图书馆读者服务工作的基本模式.而借阅形式逐渐由闭架借阅、半开架借阅向全开架形式过度，由此代书板的作用逐渐凸显出来.读者取下自己喜欢的书之前先插入代书板，阅后再把书放回代书板所在位置，取下代书板即可.此种方法方便简洁，既为读者提供了便利，也给图书馆工作人员减轻了归架负担.
为了满足读者的个性化需求，帮助读者尽快找到所需图书，图书馆还提供图书信息咨询服务.由于高校开设有多个不同专业，每名学生的阅读需求肯定不一样.当学生不知道或无法获取自己所需信息时，图书馆可提供为读者查阅所需信息的服务.对待教师群体亦是如此.当教师想搞科研，而手头资料不足时，可向图书馆信息咨询服务部寻求帮助.
3 传统服务模式的不足之处
3.1 领导工作重视不够
图书馆领导未能制定完善的规章制度及实施策略以应对馆内读者服务的突发状况；也没有把读者满意度评价作为一项重要的、日常的工作来对待.
3.2 馆员综合素质较低
别高校图书馆馆员学历不达标，有的甚至是大中专学历，这无疑是“硬伤”.学历层次不高，缺乏对新知识的认知学习态度及热情，对读者服务工作的重要性认识不到位；敬业意识不强，全心全意为读者服务态度不积极；缺乏工作热情，有的甚至对读者污言秽语，缺乏耐心；工作时间打游戏、聊天等等.
3.3 信息反馈不及时
有的高校根本不重视读者意见反馈工作.虽说也设有读者意见反馈箱，但是根本没有认真阅读读者的意见，没有认真倾听读者的心声，意见反馈箱形同虚设.读者座谈时间更是少之又少，即便进行座谈了，也是应付性、象征性的对付，根本没有设身处地地、切实地“想读者之所想，急读者之所急”.更有甚者一学期下来也没和读者座谈一次，造成“闭门造车”的尴尬局面.
3.4 文化建设力度不够
良好的文化氛围对读者起到重要的影响及熏陶作用.然而，部分高校图书馆忽略了馆内文化建设及设计理念的潜移默化的影响意义.固执的认为典藏量大，种类繁多即可满足读者需求.岂不知现在追求舒适舒心阅读环境的读者越来越多.这和重视生活质量、注重生活品味的人们一样，读者也喜欢徜徉在环境优雅阅读空间里享受精神食粮带来的快感.
4 现代信息技术环境下的服务新模式
4.1 更新服务理念
传统的图书馆读者服务“重藏轻用”，只是“图书馆管图书”、“以书为主体”的服务理念.而现代信息技术环境下要彻底改变这种观念，要“以用定藏”、“以读者为主体”，呈现出图书馆开放性、多样性、灵动性等特点.更新服务理念主要体现在全开放式开馆、图书馆信息资源共享、多元化信息服务等方面.全开放式开馆主要指通过开架阅读、开架借阅等形式为读者提供便利；图书馆信息资源共享主要指加强与兄弟院校图书馆之间的沟通交流合作，实现图书馆与图书馆之间的信息公开、信息自由、信息共享；多元化信息服务主要指通过形式多样的服务丰富图书馆文化，加强图书馆文化建设.
4.2 强化服务意识
随着互联网的普及、现代信息技术的发展及知识经济的大爆发，社会环境发生了翻天覆地的变化，网络信息铺天盖地.通俗易懂、简洁便利的网络资源可以迅速及时地为读者提供检索、查阅、传递等信息服务，无疑给图书馆传统的信息咨询工作带来了强烈的冲击，也向传统的读者服务形式提出了挑战.因此，必须从思想根源强化信息服务意识、深化信息服务内容、扩大信息服务影响.图书馆领导要监督馆员提高学历，提升业务素质，以饱满的热情、高度的积极性全身心的为读者服务；加强服务意识，提升工作热情，文明待读者，礼貌服务；提升职业道德修养，按规章制度办事，一视同仁.应当制定相关规章制度，督促馆员时刻为读者提供热情周到的服务；把读者满意度评价作为一项重要工作切实抓好、做到实处.定期进行问卷调查，发现问题，及时解决.
4.3 改善服务形式
传统的图书馆读者服务工作主要是外借、阅览、复印、阅读指导、归还等一般性的基本形式.然而在网络时代，网络信息和电子出版物剧增，虽说为读者提供了电子阅览室等大范围获取信息的机会，但是信息资源的庞大化、无序化、复杂化使读者茫然走进浩瀚无边的海洋而难寻出口.这就要求图书馆工作人员在做好一般性基本服务的同时，花更大气力做好参考咨询工作，做读者忠实的导航仪，准确高效的为读者搜索所需信息，解决读者各种各样的问题.对读者意见进行归纳总结，发现问题待工作会议时大家一起商量解决，尽最大程度满足读者需求；定期进行读者座谈，耐心倾听读者意见反馈，与读者共同商议解决对策.
4.4 创新服务手段
信息时代日新月异的通讯工具为图书馆与读者之间提供了强有力的沟通桥梁.因此，抓住这一绝好机会，创新与读者之间的沟通渠道至关重要.多维度倾听读者需求，把读者声音纳入图书馆文化建设工作行列，使读者切身体会到“客人”的地位，融洽图书馆与读者关系.可以通过网上论坛、读者沙龙、在线QQ等网络工具，向读者提供新书通报，最新资料推介等服务.开辟电子阅览室或光盘阅览室，为读者提供电子出版物阅读或下载服务.尤其参考咨询工作，读者足不出户，通过E-mail即可享受参考咨询服务.
另外，馆内多摆放些绿植，为读者营造心旷神怡的氛围；多张贴名人名作供读者欣赏，提升读者品位，吸引读者再次光临；也可适时播放轻音乐，舒缓身体，放松心情.
5 结语
总之，读者服务工作是图书馆工作的重中之重，是图书馆工作的重要组成部分.无论过去与现在，高校图书馆始终肩负着知识教育和信息服务的两大功能.我们应该充分依托现在信息技术环境、利用现在信息技术手段，最大程度的发挥图书馆的整体效应，探索适应新时期读者需求的新型服务模式，谋求图书馆的长期的可持续发展.
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