文/ 湘潭大学公共管理学院 彭丽 龙朝阳 陈娇
【摘 要】总结分析国内外面向公共服务的电子政务的研究现状，从面向公共服务的电子政务发展的制约因素、面向公共服务的电子政务流程再造以及电子政务服务绩效3 个方面，对其研究内容进行归纳分析和总结，并从实证研究、服务绩效、影响因素等方面提出未来我国研究的重点。
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关键词 电子政务；公共服务；流程再造
一、引言
自20 世纪末开始，随着信息技术的不断发展，电子政务作为一个跨计算机科学、公共管理、图书情报和信息管理等学科领域的新兴研究领域出现，并迅速成为国内外的热门研究之一和世界各国政府行政管理改革的主要方向之一。但近几年来，对面向公共服务的电子政务研究的全面性和系统性梳理总结几乎没有，所以笔者有必要进行一个阶段性总结，为电子政务的建设与发展提供依据。
二、国内外研究概况
我国电子政务建设开始于20 世纪80 年代，从雏形期步入成熟期经历了“办公自动化”“三金工程”“政府上网工程”三大发展阶段。国家也越来越重视电子政务的建设与发展，温家宝总理于2004 年就提出要建设服务型政府的改革目标。2007 年10 月，在召开的党的十七大会议中，“加快行政管理体制改革，建设服务型政府”被提出；“推行电子政务，强化社会管理和公共服务”也被明确指出。胡锦涛总书记也曾指出要全面建设服务型政府，不断提高为人民服务的能力和水平。
为了更准确地收集信息，笔者通过中国知网、万方数据资源库等检索系统，以“电子政务”和“公共服务”为组合检索教育期刊网 http://www.jyqkw.com
关键词 ，进行跨库检索，得到2006-2014 年国内面向公共服务的电子政务相关领域研究的相关文献共358 篇，如表1 所示：
从表1 中可以看出，2006 年来各数据库收录的面向公共服务的电子政务相关文献并无明显变化趋势，其中博士论文相对较少，期刊文献相对较多。分析研究内容，以教育期刊网 http://www.jyqkw.com
关键词 “电子政务”+“流程再造”跨库检索得到2006 年至今的文献239 篇，但以“电子政务+ 公共服务+ 流程再造”检索得到的文献只有12 篇。以教育期刊网 http://www.jyqkw.com
关键词 “电子政务”+“绩效评价”跨库检索得到2006 年至今的文献90 篇，以“电子政务+ 公共服务+ 绩效评价”检索得到的文献只有11 篇。以教育期刊网 http://www.jyqkw.com
关键词 “电子政务”+“影响因素”跨库检索得到2006 年至今的文献135 篇，以“电子政务+ 公共服务+ 影响因素”检索得到的文献只有9 篇。
电子政务翻译自美国的“E-government”。虽然世界各国对电子政务的研究较早，但对面向公共服务的电子政务的研究却开始于20 世纪90 年代，笔者通过“E-government”+“service”为检索词在SpringerLink 数据库中检索，得到2006-2014 年的相关文献6044 篇，以同样方式在science Direct 数据库中检索出299588 篇相关文献，在结果中分别加入“Process Re-engineering”“performance”“influence factors”检索得到30061、130119、135675 篇相关文献，在Emerald 数据库中检索出9 篇相关文献。
三、国内外面向公共服务的电子政务的研究内容
通过总结分析，笔者认为研究内容可分为：面向公共服务的电子政务流程再造研究、电子政务公共服务发展的制约因素研究、电子政务公共服务绩效研究。
（一）面向公共服务的电子政务流程再造研究。面向公共服务的电子政务流程再造就是对政府传统管理方式进行改革，坚持以满足公众需求为向导的理念，利用现代化信息技术，通过重新设计、重新组合，实现政府公共服务流程由“管理驱动型”向“服务驱动型”的转变。实施电子政务就是一场技术和组织的变革，特别是政府内部，必须进行流程重组，打破部门间的壁垒，从而建立起一种以流程为纽带的新型合作关系。早在1995 年，K.B.C.Saxena 等人就认为：“随着社会经济的发展和社会管理复杂程度的提高，政府管理将会出现新困境，其解决办法就是公共管理部门的流程再造和信息技术的创新应用”。他们的研究充分说明了基于现代信息技术的政务流程的重要性。
在我国，学者顾平安通过借鉴国外研究成果，基于我国国情分析了该如何进行政府流程再造，他指出要实现如此复杂的政府流程再造，需要一种循序渐进的优化方法，比如说：以服务链为核心，通过建立公共服务的相关模型和政务流程再造的绩效评价体系等。他的研究对我国进行十一五规划电子政务建设起到了重要指导作用。
（二）面向公共服务的电子政务发展的制约因素研究。要解决问题，需先找到原因，所以电子政务服务发展的制约因素研究也很重要。总结相关文献发现，大多数学者是在Davis 的技术接受模型基础上对电子政务服务的影响因素进行研究。比如，Jan 和Oscar 等为了正确解释2006 年荷兰公众对政府门户网站的使用行为，在原有的模型上增加了网络服务支持、电子媒体使用经历和人口统计变量等因子。可以看出，所有研究都是在分析具体情况后引入不同因素变量，而不是一味照搬。我国学者的研究也基本上是在借鉴国外研究成果的基础上结合我国国情进行的实证分析，徐博艺等人提出了考虑中国文化影响因素的TAM 分析模型，接着又结合我国政府门户网站目前的建设与发展状况，在TAM 分析模型和期望差异模型的基础上，从网络信息服务的角度，探讨了公众认知并接受政府门户网站的影响因素，提出了相应的公众接受模型和有用建议。杜治洲在技术接受模型TAM 与任务技术匹配模型TTF 的整合模型的基础上，有用认知与易用认知两方面的分析，得出影响电子政务公众接受度的因素。
（三）面向公共服务的电子政务服务绩效研究。自20 世纪以来，虽然电子政务发展很快，有着高效率、低成本的优点，但同时有研究表明其具有周期长、高风险等劣势，所以不得不对其进行绩效评估。有效的评估能够找出并解决问题，并正确指导电子政务的发展。
在西方国家，联合国的公共经济与公共行政署以及美国行政学会于2002 年和2003 年连续2 年发布了2 份运用自己的评估指标体系得出的全球电子政务测评报告。其优点是所运用的指标都能从公开数据中找到，但没有详细说明人力资源状况、基础设施状况和政府网站状况3 方面的权重分配情况，也没有总结出相应的计算公式，不利于后人的理解与检验。现有研究机构多是电子政务在世界各国发展水平的横向比较，而Cartner 咨询公司却致力于对某一个具体电子政务项目的有效性评估。它在对美国某些类似县级政府网站进行评价研究时，为了增强评估的可操作性，特意使用定量化研究，体现了对电子政务实用性的重视。
在国内，随着电子政务的兴起与发展，对电子政务服务绩效的研究也在不断跟进。张成福和唐钧通过产出层次、结果层次和影响层次评估电子政务的绩效。杨云飞和白庆华则通过定性与定量相互转换的方式得到了更具实际参考意义的评估结果。
四、结语与展望
虽然，面向公共服务的电子政务研究越来越受到各界政府和学界的关注，相关研究内容也越来越广泛和深入，各种理论框架、实证技术模型等也已形成，但我国电子政务公共服务研究还需重视电子政务服务发展的影响因素，特别是面对我国数字鸿沟现象严重的情况，需要具体情况具体分析；服务绩效评估和实证研究方面相对来说也比较缺乏。