曹 炜
（滁州学院 地理信息与旅游学院，安徽 滁州 239000）
摘 要：随着我国旅游业的快速发展，旅游行业人才日益紧缺，高校旅游专业承担着培养高质量行业人才的重任.旅游专业的实践性决定了此专业在整个人才培养过程中的重要作用，实习满意度的高低则直接反映出专业实习的效果和情况.在这种背景下，本文将研究的重点聚焦在旅游专业学生实习满意度的调查之上，并以调查结果为依据，分别对学校和酒店提出了相关的建议和意见，以期为今后高校旅游专业实习的开展提供参考.
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关键词 ：旅游专业；实习；满意度；滁州学院
中图分类号：G642.44文献标识码：A文章编号：1673-260X（2015）04-0265-03
1 引言
随着高校招生规模的不断扩大和毕业生人数的逐年攀升，求职竞争日益激烈，这就要求高校必须保证毕业生具备必要的专业技能及职业素养.作为进入社会的第一步，专业实习是高校学生培养过程中的一个重要环节，也是学生理论知识掌握与运用的重要阶段.对于旅游专业这样的应用性专业来说，专业实习在整个教学体系中具有极其重要的地位，因此酒店成为了多数高等院校旅游专业学生的主要实习基地.值得注意的是，实习生虽然不等同于正式员工，但是也是酒店员工的一部分，实习生工作的满意度，不仅体现了高校教学和办学实力，还从一定程度上反映出酒店的管理水平，同样要受到重视和关注.本文以滁州学院地理信息与旅游学院旅游专业学生为样本，运用访谈及问卷调查的方式，就实习生对实习岗位的薪酬、培训、激励等方面的满意度展开调查研究.分析影响学生实习满意度的相关因素，并据此提出相应的合理化建议，使高校旅游类专业能够更好地开展实习工作.
2 研究基础
2.1 相关概念
满意是一种心理状态，是指人的需要得到满足后而产生的愉悦感，是主体参与某一活动之前的期望与实际感受的相对关系.满意度即是对这种感觉状态的衡量标准，是一种数字化的心理状态.员工满意度是指员工感觉到工作本身及有关环境可以满足或有助于满足自己的工作价值观需要而产生愉悦感的程度.
2.2 理论基础
2.2.1 赫兹伯格双因素理论
“保健—激励理论”又称双因素理论，是美国著名心理学家弗雷德里克？赫茨伯格于20世纪50年代后期提出的.此理论将对于满意度的评价分成四种类型：满意、没有满意、不满意、没有不满意；将影响人们行为的因素分为两类：保健因素和激励因素.
保健因素是与人们的不满情绪有关的因素，例如：公司政策、工作条件、同事关系、工资等.保健因素得不到满足，会使员工产生不满情绪.对于保健因素来说，“不满意”的对立面是“没有不满意”.
激励因素是指那些与人们满意情绪有关的因素，例如：成就、承认、晋升、成长等.激励因素的改善能使员工感到满意，从而能够极大地激发工作热情，提高劳动生产效率；但激励因素即使不被满足，也不会使员工因此而感到不满.因此对于激励因素来说，“满意”的对立面是“没有满意”.
2.2.2 马斯洛需求层次理论
这一理论是由美国社会心理学家亚伯拉罕·马斯洛于1943年在《人类激励理论》一书中提出的.该理论认为，每个人都有五个层次的需求：生理、安全、社交或情感、尊重、自我实现.生理的需求和安全的需求是较低级需求，而社会需求、尊重需求与自我实现需求则为较高级的需求.高级需求是从内部使人得到满足，低级需求则主要是从外部使人得到满足.
2.3.3 弗鲁姆期望理论
期望理论由北美心理学家弗鲁姆于1964年在《工作与激励》一书中首次提出，该理论指出只有当个体预期到某一行为能带来有吸引力的结果时，个人才会采取特定行动.弗鲁姆认为，人们采取某项行动的动力或激励力取决于其对行动结果的价值评价和预期达成该结果可能性的估计.用公式可以表示为：激励力（工作动力）= 期望值（工作信心）×效价（工作态度）.显然，只有当人们对某一行动成果的效价和期望值同时处于较高水平时，才可能产生强大的激励力.
3 针对滁州学院旅游专业学生实习满意度的调查分析
3.1 研究对象及方法
笔者以滁州学院旅游专业在校生以及部分往届生为研究对象，针对实习满意度各个因素进行了调查，共发放问卷135份，回收124份，有效问卷113份.
3.2 样本基本情况
本次采样的旅游专业学生共涉及2007至2012级涉外旅游（专科）、2011级旅游管理（本科）和2011至2012级地理科学专升本（旅游管理方向）三个专业、六个年级共135名学生，专科与本科各占一半.其中男生占29%，女生占71%，女生人数所占样本比例远大于男生.
3.3 对学校的满意度
3.3.1 实习地点、酒店档次满意度分析
调查结果显示学生对学校安排的实习地点和实习酒店档次的满意度偏低，“一般”的比例均占到50%，选择“满意”的各占到28%，选择“非常满意”的则更是低至4%和2%.通过对几届旅游专业学生的调查得知学校历年来安排的实习地点基本上是在合肥、杭州、宁波、昆山、南京以及滁州等几个固定地点，与学生期望的“一线城市”还有较大差距.笔者于2010年7月份参加系里组织的实习，地点位于温岭的一个小山村，只是一个普通商务酒店.如果学生的期望与学校所提供的现实之间差距过大则很难保证有较高的实习满意度.
3.3.2 人文关怀满意度分析
实习生在回答实习期间校方给予的人文关怀情况时选择“满意”和“非常满意”的比例共占将近40%，而选择“一般”的占到了47%，选择“不满意“和“非常不满意”的占到了14%.这足以说明学生对人文关怀的满意度处于一个低水平.人文关怀属于双因素理论中的保健因素，学生到实习酒店后人生地不熟，在日常工作和生活中存在一些困难和问题，在遇到此类情况时指导老师及时给予关心和关怀就显得尤为重要.
3.3.3 专业技能传授满意度分析
调查结果显示，学生对学校的专业技能传授方面的满意度偏低.选择“一般”的占52%，超过了样本的一半人数，另有14%的学生明确表示“不满意”.选择“满意”和“非常满意”的分别占30%和4%.很多同学在走上实习岗位后，发现在学校学到的理论知识与现实脱节，旅游专业的教师水平参差不齐，所传授的专业知识也缺乏实践性.
3.4 对酒店的满意度
3.4.1 薪酬福利
在对于薪酬的满意度调查中，65%的学生在实习期间的薪酬集中在1201~1400元之间，低于所在城市的最低标准，对薪酬水平持肯定态度的学生所占比例不足10%，明确表示不满的占到了近一半的比例，剩下的43%选择了“一般”.实习酒店大多位于经济较发达地区，而酒店给付的工资难以支撑最基本的消费.由此，我们可以得出学生对酒店给付的实习薪酬满意度偏低的结论.
3.4.2 工作条件
在工作满意度的调查中，选择“满意”及以上的共占46%，与“居中”选择所占比例几乎持平.学生对食、宿条件的满意度分布情况具有相似性：选择“一般”的均占51%，对住宿条件持满意及以上态度的占31%，高于伙食满意度中同类比例6个百分点，而对住宿条件不满意的占18%，低于伙食满意度中同类比例6个百分点.工作时长可以说是除薪酬之外又一关注的焦点，工作时间的长短会直接影响到实习的满意度水平，对工作时长安排表示不满的占27%与肯定的比例几乎对等，表示一般的比例占到了45%.
3.4.3 管理制度
学生们对酒店的实习生管理制度及重视程度的满意度普遍较低：感觉“一般”的均占到了一半以上的比例.对管理制度表示满意的比例不足30%，对重视程度表示满意的比例更是低于20%.认为酒店将实习生看作是廉价劳动力和临时工的比例之和超过了70%，选择“潜在管理者”和“正式员工”的仅占22%和5%.很多酒店甚至根本没有制定相关的实习生管理制度，从而使实习难以达到预期效果.
3.4.4 人际关系
在实习期间有近四成的学生与老员工相处融洽，另有约一成同学与老员工相处的不愉快，50%的学生觉得与老员工的相处差强人意.其原因在于：首先，酒店里大多数老员工难免会有排外心理，其次，实习生们都具有较高的学历，进入酒店实习后往往眼高手低，不愿向老员工虚心请教.长此以往，难免会与老员工发生摩擦.
4 基于实习满意度调查的总结与建议
通过对滁州学院旅游专业学生实习满意度的调查研究，我们可以发现学生对学校的整体满意度不高，在关于学校满意度调查的7道题目中，持满意及以上态度的比例无一超过50%，仅对实习酒店的档次及指导老师的人文关怀两项满意度相对较高，持满意及以上态度的比例接近40%.对实习地点的选择、实习时长的设置、考试时间的协调、专业技能的传授、实习成绩评定几个方面的满意度均偏低.
再来看学生对实习酒店的满意度情况，“实习薪酬”一项满意度最低，仅有9%的学生表示了满意.其对总体满意度的影响最显著，说明学生对于实习薪酬比较在乎.根据双因素理论，工作薪酬属于保健因素范畴，如果此因素不能满足就极易引起不满.其次满意度偏低的是酒店的重视程度、管理制度及奖励方式，三项的满意及以上态度的比例分别为18%、27%、25%.
4.1 关于学校方面的建议
4.1.1 提高实习合作酒店的档次和规模.
调查研究发现，学生们基本都期望去一线城市、去国际高星酒店实习，主要是因为高星级酒店拥有先进的管理理念、完善的管理制度、成熟的企业文化以及高素质的服务人员队伍.作为实习的组织者，学校应该充分利用自身资源，为学生们联系一些规模和档次较高的酒店，并且与酒店负责人对于实习的目的和要求进行沟通，合理规避酒店表面上要进行人才培养，而实际上是寻找廉价劳动力的风险.
4.1.2 合理安排实习时间
研究发现学生对学校安排的实习时间不满的原因主要有两点：一，为期半年的实习时间过长；二，实习时间与重要的考试时间相冲突.建议学校可以在保证规定的实习时间不变的情况下采取零散制的实习办法，不一定非要等到毕业年才集中统一安排实习，可以利用寒暑假的时间组织学生以小学期的形式外出实习.这样既不会耽误学生正常的复习备考又能使整块的课余时间得以充分利用.
4.1.3 重视实践课程的开展和专业技能的传授
旅游专业的实践性高于理论性，这就要求学校要加大教学设备的投入，建立标准的校内实习基地，给学生提供检验所学理论知识的阵地；其次，专业教师要积极学习新知识、新方法，建议学校可以抽派旅游专业老师与学生随行一同前往实习酒店挂职锻炼，这样有利于教育教学活动的高效开展同时也有助于营造教学相长的学术氛围.
4.1.4 做好实习前的教育宣传工作
通过前文的分析可知，学生实习前的期待程度与实习满意度呈负相关，教育指导工作不到位使学生没有做好身体和心理上的准备，导致学生进入酒店后迟迟不能进入角色，产生较大的心理落差.因此，学校要制定科学合理的实习计划，提前对实习生进行技能培训和思想动员，打好实习前的“预防针”.
4.1.5 建立科学合理的实习考核评定制度
学校要确保实习教学活动开展的效果，就必须建立完善的实习考核制度.对于实习成绩的考核，除了实习鉴定上单位的评语和分数外，还应该严格考核实习笔记和报告等实习成果，鼓励学生在实习过程中创造性的提出问题、分析问题、解决问题.针对我校实际情况，在对实习结果进行考核与评定时应做到旅游专业本、专科不偏不倚一视同仁.
4.2 关于酒店方面的建议
4.2.1 支付合理的实习薪酬
由上述分析可知，在所有实习满意度评价指标里面，“实习薪酬”一项学生最不满意，给予肯定评价的学生不足10%.根据赫兹伯格的双因素理论，易引起人们不满意的因素大多来自工作本身以外，如工资、人际关系等，这就提示酒店方面不要轻视薪酬对实习生工作积极性的影响.大多数学生认为酒店招收实习生的首要目的就是为了节约人力成本，并没有把他们作为正式员工或潜在员工来对待，同工不同酬.因此，建议酒店按照劳动法的规定，支付给实习生合理的薪酬.
4.2.2 提供轮岗机会
此次被调查的学生中有50%的学生被集中分派在餐饮部门，绝大部分同学整个实习期都是在一个岗位，长期的重复劳动使人心生厌倦，因此对工作产生的成就感也不高，满意度偏低是必然结果.因此，要让实习生们对酒店行业有一个全面的了解和认识，酒店应该努力创造机会，提供轮岗的实习机会.而要做到这一点也离不开学校的努力，学校不仅要在实习合同中明确要求酒店提供轮岗的机会，还要严格监督酒店的执行情况.
4.2.3 加强对实习生的重视程度
在酒店实习满意度评价指标里面，受重视程度一项不满意的比例仅次于“实习薪酬”.58%的学生认为酒店将其定位为“廉价劳动力”，对此有超过80%的学生表示不满.建议酒店应端正对实习生的认识和定位，将实习学生作为储备人才看待，为其创造良好的实习环境，关爱实习生.对于毕业生来说，初次进入社会和相关行业的经历对于树立正确的职业观十分重要，酒店要为学生营造一个良好的环境，帮助他们完成从学校到社会的过渡，这不仅涉及到酒店本身的人才资源问题，更是作为一个企业最基本的社会责任.
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