翁长武
（泉州理工职业学院 福建 泉州 362000）
摘要：质量管理八项原则是ISO9000质量管理体系标准之精髓。本文以泉州理工职业学院电子商务专业为例，探讨高职院校如何利用质量管理八项原则指导专业建设和教育教学质量管理，阐述如何贯彻“以学生为关注焦点”、如何实施“与供方互利的关系”、如何实现“持续改进”，强调在专业建设中领导应从内（全员参与）外（与供方互利的关系）两个方向努力，同时还必须应用好控制论三方法：过程方法、系统方法、基于事实的决策方法，才能提升领导作用的有效性。
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关键词 ：ISO9000质量管理原则；高职;专业建设；质量
中图分类号：G717 文献标识码：A 文章编号：1672-5727（2014）08-0038-03
国际标准化组织（ISO）质量管理和质量保证技术委员会（ISO/TC 176）在吸纳国际上最受推崇的一批质量管理专家思想的基础上于2000年提出了质量管理八项原则，它体现了质量管理最基本、最普遍的规律，并成为质量管理体系的理论依据。教育作为适合实施ISO标准的行业之一，质量管理八项原则也为提高教育教学质量和加强教育教学管理提供了理论指导。
泉州理工学院电子商务专业创办于2002年，2006年通过教育部人才培养水平评估，2009年获省教学成果二等奖，2013年冲刺专升本。在长期教学实践中，笔者将ISO9000质量管理八项原则应用于电子商务专业的建设，本文旨在从理论与实践结合上总结这一过程。
以学生为关注焦点，创新人才培养模式
（一）“以学生为关注焦点”的诠释
质量管理八大原则之首是“顾客为关注焦点”。纵观ISO9000标准，它渗透着这样一种科学管理理念，即组织依存于顾客。因此，组织应了解顾客当前与未来的要求，满足顾客要求并尽量超越顾客的期望。
当学生交了学费，学校为其提供教育教学服务，此时，学校与学生之间的关系是组织与顾客的关系；学校是培养人才的基地，学校的“产成品”——学生将服务于企业等机构。这时，企业等用人单位成为学校的顾客，他们最关注的当然是学校的“产成品”——学生的质量。因此，“以顾客为关注焦点”在高校就可诠释为“以学生为关注焦点”。
以学生为关注焦点，本质是以学生的“需求”为关注焦点，确保学生的要求得到确定并予以满足。一个学校、一个专业取得成功的关键是提供的教育教学服务能够持续地符合学生要求，并得到学生的信赖，从而确保“产品”（学生）的适用性质量和符合性质量。
（二）创新人才培养模式的依据：学生的需求就是我们努力的方向
那么，学生的需求是什么呢？我校通过以下做法来准确理清学生的需求：（1）通过社会人才需求调研；（2）通过本专业在校学生座谈会；（3）通过毕业1年、3年、5年学生的问卷调研和访谈；（4）调研学生对专业教学的满意度和需要改进之处。
（三）人才培养模式创新：突出实践能力和综合素质培养
通过一系列调研，获取如下信息：（1）学生求职过程最具竞争实力的是实践实习经历、专业技能、个人综合素质；（2）学校电子商务专业最需要改进的是实习与实践环节、职业技能训练、动手能力培养；（3）学生对电子商务教学的直观感觉是：学得不少，但似学非学，好像会又好像不会。
根据调研结果，我校对电子商务专业人才培养模式进行了较大的改革：（1）强调“通过掌握网上购物、网上客服、网店代理和建设并运营一个网店等四项技能来完成高职阶段的学习”；（2）提出“集中性实践环节”，每学期腾出二周作为集中性实践时间，每次集中解决一个问题；（3）每个学生跟踪调研一个企业或行业，并进行交流，扩大学生的知识面；（4）设置素质教育模块和就业创业能力培养模块，并纳入教学计划中，要求学生选修一定学分，提升学生的个人素质。目前，该创新人才培养模式正在实施中。
（四）如何贯彻“以学生为关注焦点”
贯彻“以学生为关注焦点”，应做好以下几点：首先，必须调查、沟通并理解学生的需求和期望，确保学校的目标和学生的需求期望相一致；其次，采取必要的措施，以满足学生不断发展的需求和期望；第三，管理好与学生之间的关系，不断测定学生的满意度并为此而努力；第四，根据社会对人才的要求，学校采取相应的措施，把学生培养成社会有用之才。
实施“与供方互利的关系”原则，充分利用社会资源
（一）“与供方互利的关系”的理解
学校的供方就是为人才培养提供“采购品”或“技术服务”的组织或个人，以及提供校外实训基地、顶岗实习及就业机会的合作企业。随着社会发展，社会活动分工越来越细，专业化程度越来越高，任何组织都不可能囊括从原材料——产品生产——销售的整个过程，都会与周围单位发生协作关系，都不可能置身于社会之外。企业是这样，高校也是这样。尤其是民办院校，师资薄弱，资金有限，物资设备短缺，更需要来自外部的资源支持和技术服务。于是，校企合作、借助外力对于民办高职来说将具有双重意义：一是符合教育部对高职院校校企合作的要求；二是学校本身办学生存之需要。
（二）抓住关键供方，专业生存发展
我校刚开办电子商务专业的最初几年，最头疼的是实践环节。首先，我们利用电脑公司软件建设了经管网络实验室，开展电子商务、市场营销和物流管理计算机模拟，开展erp实训。同时，构建了该专业实践教学体系，将案例分析、课堂讨论和社会调研等形式贯彻到三年教学中，以弥补学校实训手段不足之缺憾。2007年，一个偶然机会，我校与当时已有名气的阿里巴巴开始合作。首先，参加阿里巴巴的职业技能认证，参加阿里巴巴主办的两届“明日网商”比赛，参加阿里巴巴推出的大学生暑假实习计划，合作举办电子商务外贸班、特色班和实训基地，与阿里巴巴几个主要业务部门诚信通、中国供应商、淘宝、天猫等签订实习、就业合作协议，合作的层次、深度、广度不断提升。由于抓住了这一关键供方，依靠阿里巴巴，我校电子商务专业顺利渡过了电子商务的冬天而生存下来。
（三）发展地区供方，扎根区域经济
2009年之前，学校所在地区的电子商务薄弱，因此，学校紧紧依靠阿里巴巴的技术服务和阿里巴巴所提供的诚信通企业开展实训。近三年来，泉州一带电子商务迅速发展，因此，我校将校企合作由阿里巴巴扩展到地方电商企业和当地电子商务协会。目前，我校已与十几家企业签订合作协议，将我校电子商务专业植根于区域经济发展的沃土中。
（四）如何发展“与供方互利的关系”
首先，优先选择一些有校企合作共同培养学生的主观愿望、环境条件较好、技术力量较强的企业。其次，与供方建立良好的沟通渠道，有事及时沟通。第三，与供方合作，确认其过程能力，通过学生对其产品、服务、技术进行满意度调查。第四，与供方合作，利在高校，学校要主动与供方建立长期合作关系，获得更大的发展机会。第五，对供方不能只讲利用不讲合作互利，特别是对于关键供方或合作者，更要建立起互利关系，实现共赢。
以“持续改进”为目标，永不停留在一个水平上
（一）“持续改进”的内涵
“持续改进”原则指增强满足要求的能力的循环活动，是组织在管理、过程和产品方面适应不断变化的环境的主要方法。改进不应是等问题发生才改进，而是在“符合性”基础上的改进提高，其关注焦点是提升目标值，提升过程能力和产品质量，以追求更高的目标、更高的效率、更低的成本和卓越的绩效。持续改进是一种管理理念，它贯穿于ISO9000系列标准中。
（二）专业建设过程就是一个持续改进过程
我校电子商务专业开办11年来就是一个持续改进的过程。根据高职教育要求和市场变化，我们先后进行七次教改，使得课程体系改革不断深入，课程设置不断优化，实践环节不断深化，学生业务能力、职业素养不断提升。同时，我们总结了教学质量持续改进的过程，提炼出本专业建设的六大特色，即教学系统立体化、教学内容常新化、教学方法多样化、课程教学与职业认证同步化、工学结合长期化、以赛促学常态化，以进一步指导持续改进的实施，并为进一步提升专业建设水平指明方向。
（三）如何做到“持续改进”
首先，持续改进是组织永恒的目标。将持续改进和创新理念贯穿于专业建设质量监控全过程。其次，将专业建设质量监控活动，按照PDCA管理循环模式不停运作，每一次循环都实现教学质量螺旋式上升。第三，建立自我发现问题、自我纠正问题、自觉完善管理的一种持续改进机制，来保证教学质量提升的长期性和有效性。第四，通过采取激励措施等方法，使每位教职工都将教学服务过程和质量体系改进作为自己的目标。第五，为教职工提供有关持续改进的方法和手段培训。第六，不断总结持续改进的经验，以指导未来的专业建设。
领导者的作用是专业建设的关键
质量管理体系十分强调领导者的作用。ISO9000强调：“领导具有决策和领导组织的关键作用”、“最高管理者应以增强顾客满意为目的，确保顾客的要求得到确定并予以满足”。
依据ISO9000思想，在专业建设中，校、系领导应从两个方向努力，注意三个方法，即对内充分发挥教职工作用，对外充分利用社会资源，同时还必须掌握和应用控制论三方法：过程方法、系统方法、基于事实的决策方法，才能提升专业建设、人才培养的有效性。
（一）全员参与
“全员参与”原则强调“各级人员都是组织之本，唯有其充分参与，才能使他们为组织的利益发挥其才干”，充分调动教师的积极性和创造性，从关心教育教学质量入手，从做好本职工作入手，全员参与教学质量管理。
（二）借助外力
校系领导应发展“与供方互利的关系”，充分利用社会资源，同供方（或合作方）建立长期的合作关系，校企合作，工学结合。这既符合教育部对高职教育的要求，同时也可弥补学校在人、财、物方面之不足。
（三）过程控制
ISO9000质量管理模式的核心是把质量管理从传统的对结果（产品）实行评估转为对过程实施控制。过程控制住了，也就控制住过程的结果。一个组织或管理系统内存在许多过程，每一过程都存在一个最适宜的过程方法，而这个完善的过程方法是通过PDCA多次循环的结果。
（四）系统管理
ISO9000标准指出：将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。
一个专业的建设需要通过很多的具体工作、活动或措施（即各种过程），对于这些相互关联、相互影响的过程，领导要加以识别，分轻重缓急予以处理，如同下棋一样，要有全局观点。
在专业建设和人才培养方案实施时，最常遇到的问题是如何处理好教学与学校各种活动之间的关系。因为学生的时间是有限的，教师的精力是有限的。作为领导者，应按照管理的系统方法，注意协调各子系统、子过程之间的关系，召集相关方统筹安排，最终目的是使学生达到专业技能、素质双丰收。
（五）科学决策
科学决策，即基于事实基础上的决策，不是凭空“拍板”。我校提出的创新人才培养模式，就是基于事实的决策，即我们通过对2008、2010、2012届百位电子商务毕业生的问卷调查，在获得大量数据、信息的基础上做出的。因此，它是一种科学决策，获得在校电子商务学生的广泛认可。
ISO9000质量管理八项原则是质量管理的指导思想，也为高职院校电子商务专业建设、教育教学质量管理提供了很好的思路和模式。当一个学校还无力通过ISO9000质量管理体系认证时，我们可以抓住质量管理体系的精髓——质量管理八项原则为指导，进行专业质量管理体系的建设和人才培养模式的创新。
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参考文献：
[1]刘松先，李艳波.质量管理八项原则在教学中的应用[J].科学与管理，2005（2）.
[2]赵常学.ISO9000八项质量管理原则在高职院校教学质量管理中的应用[J].兰州石化职业技术学院学报，2011（1）.
[3]刘卫明，刘琼.ISO9000质量管理模式在高等教育中的应用[J].黄冈师范学院学报，2010（4）．
（责任编辑：杨在良）