白金花
（阿勒泰地区图书馆新疆阿勒泰836500）
摘要 微信作为一种全新的即时通信产品，正被越来越多的图书馆关注和利用。作者通过中国知网对微信在图书馆中的应用的相关文献进行了一些研究，有一些心得，现以文献记录为依据，深入探讨微信的功能属性，分析微信在图书馆的应用现状，最后找出微信在图书馆应用中存在的问题和解决办法。
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关键词 微信 图书馆 功能属性 应用现状
微信是腾讯公司于2011 年1 月21 日推出的一款通过网络快速发送语音短信、文字、图片、视频和支持多人群聊的手机聊天软件。微信一经推出就得到了用户的青睐，迅速成为移动互联网的新宠儿，越来越多的企业和机构进驻微信公众平台，寻找新的商业机会，为用户带来各种各样的内容和体验。截止到目前为止，腾讯微信的用户数量早已超过6 亿。
微信拥有如此庞大的用户群体，当然应该为图书馆这样的服务性机构所利用。近年来，不少公共图书馆和高校图书馆陆续开通图书馆微信号，刮起一股图书馆微信热，但相对于其他行业，微信在我国图书馆界的应用还相对滞后。
一、微信的特点
1. 跨通信运营商、跨操作系统平台。微信支持智能手机中ios、WindowsPhone、blackberry、Android 和塞班平台，各平台的手机之间能相互收发消息，不同系统之间互发畅通无阻。
2.内容丰富。微信支持发送语音、短信、视频、图片（包括表情）和文字，支持多人群聊，并且能够查看所在位置附近使用微信的人，支持视频聊天，实时对讲功能。即时通信，楼层式消息对话让人们聊天简洁方便。
3.高精准度。微信发送信息时效性强，比微博黏性更强，能第一时间将信息推送至用户手机，精确地传递到潜在的用户人群中，在短时间内聚集用户。同时用户发送出去的信息只有自己和接收方能看到，保护了用户的隐私。
4.流量少、无费用。微信软件本身完全免费，使用任何功能都不会收取费用。微信时产生的上网流量费由网络运营商收取，使用微信的流量消耗少，图片、语音和视频优化，1 M可发约1 000条文字信息，1 000 秒语音信息，约1 分钟视频信息，后台运行也只消耗约2.4 K/小时。
5.推广快。腾讯目前注册用户超过10 亿，活动用户超过6亿，已经成型的关系网络具有国内任何其他社交网络所无法比拟的稳定性。微信平台可以以广大的QQ 用户群体为依托，通过QQ 好友及邮件来宣传。同时，微信支持联系人名单的跨平台传输，可以与手机通讯录连接。
二、微信在图书馆的应用现状
1.设置读者导航服务。通过微信公众平台，为读者提供导航服务。服务内容涉及入馆须知、办证须知、开馆时间、馆藏分布、数字资源使用方法、交通指南、近期活动公告等。读者可以通过发送相应指令获取对应信息，解决原本需要电话解答的一系列问题，从而大大提高图书馆的工作效率。
2.绑定读者证服务。读者可通过图书馆微信公众平台，发送带有读者证号和密码的指令信息，经图书馆业务自动化管理系统认证通过后，将该读者微信号与读者证号绑定成功。此后，该读者微信号被认为是等同于读者证号的合法身份标识符，通过该微信号发送的合法服务操作指令视为有效指令，可为读者提供方便快捷的借阅信息查询、图书续借、证件挂失及密码修改等服务。退证或换卡时，可以对读者证解除绑定。
3.提供资源检索服务。利用微信公众平台搭建在线数字资源服务系统，读者可以随时随地查找馆藏图书、下载或阅览馆内数字资源、在线阅读电子图书、在线检索电子文献等，通过文献传递功能还能轻松获取未购买的文献资源。
4.推送图书馆活动信息。通过微信公众平台，将图书馆最新的活动信息用图文并茂的方式推送给读者，让读者及时了解图书馆最新活动动态，实现读者与图书馆互动。
5.开展信息咨询与反馈。图书馆可通过微信及时了解读者的使用感受，收集读者反馈的问题，从而在第一时间准确把握读者心理，定位读者需求，为读者提供人性化服务。同时，由于微信具有一对一的私密互动特性，使读者能够及时和图书馆对话，从而使图书馆的服务实现“读者至上，服务第一”。
6.微信在图书馆中的延伸服务。（1）利用微信支付功能，开通自主办证服务，并联合快递公司为读者送证上门。开通微信自主办证服务，好比在图书馆与读者之间架起不受时空制约的桥梁。对读者而言，读者可以不受时间、地点的约束，只要通过图书馆微信自主办证服务，填写申请资料，上传相关证件，利用微信支付功能交付相应的押金及邮费，便可完成该项程序，从而实现随时随地轻松办证，而不必大费周折到图书馆窗口办理。对图书馆而言，利用微信平台的开放性、交互性、全天候、低成本的特性，可以缓解人工压力，减少资源消耗，更高效地完成业务。图书馆通过微信支付功能，还可以解决图书逾期所产生的滞纳金问题。虽然从长远上看，滞纳金最终要被取消，但它作为保证文献资料的正常流通、保障最大多数读者使用文献资源权利的一种方法，目前仍有许多图书馆在使用，这些图书馆就可以利用微信支付功能缴纳小额滞纳金。通过这种方式，图书馆不用找零，不用清点，也不必准备大量零钱，同时也减轻财务的压力。将此项服务延伸，还有利于开通读者在家预约选书的服务，减轻物流及资金周转的繁琐。
（2）利用听觉感知信息能力，开展特色书评推送。站在传播知识的角度上，图书馆应及时将经典好书推荐出去，从而提高馆藏利用率。一般情况下，读者来图书馆找书，利用的仅仅是人的视觉功能。他们随意翻阅，对什么书刊都感兴趣，又不知道具体读哪一本书好。加上大部分图书馆没有设立专业的图书推荐员，导致读者随意浏览后随便借两本，回家后才发现并非自己所喜欢的读物，长期如此将可能导致读者阅读兴趣下降。听觉和视觉一样，同样是人感知和认知事物的重要器官。微信可以发送长达60 秒长的语音内容，相当于300 字左右的文字。图书馆可以利用微信这一特性，开展特色书评推送，将精心准备的文字书评，制作成生动活泼、幽默诙谐、充满感情的语音书评呈现给读者，让读者对该书产生兴趣，从而达到让读者有目的地借书、看书的效果。
（3）利用微信便携拍摄功能，提高投诉建议效率。在图书馆日常服务工作过程中，难免出现个别馆员因各种原因对读者服务不文明、不公正现象，为杜绝这类现象，不少图书馆都开通了相应的监督投诉渠道。微信方便的图片拍摄功能，恰可以为图书馆所利用。图书馆可以通过微信公众平台，开展监督服务，引导读者投诉维权。当读者对服务不满意时，可以利用手机等便携工具随手拍摄，然后通过图书馆微信服务平台上传投诉事项。图书馆接到信息应当在第一时间立即处理，并告知投诉人处理结果，从而保持图书馆良好的服务氛围。
（4）开展专题咨询服务。专题咨询服务是图书馆的一项重要服务内容。通过微信平台，可以拓展这一服务。读者可主动收集专业馆员的信息，自行联系专业馆员加好友，然后与其实行一对一的信息推送。同时，还可以通过微信设立评分制度，让读者根据实际服务情况进行评分。这样可以使咨询馆员的服务更到位，再加上微信信息服务费用低廉，更容易成为读者与图书馆的长期联系工具，有利于专题服务的持续开展。
三、微信在图书馆应用中存在的问题和发展策略
1.专职人员进行管理。对于图书馆的微信存在着回复滞后，开设后没有充分利用的情况。应设立专门的微信管理人员负责发送信息以及及时回复读者的问题，可以在收到读者信息后进行及时的整理，然后将常遇到的问题发送给所有的读者。
2.提高关注度，扩大用户群。如何从信息爆炸的微信公众平台中积聚关注度、扩展用户群，是当前图书馆利用微信开展移动服务的首要问题。为此，可以从以下几个方面入手。
（1）好记、好输入、定义清晰的账号域名。在利用微信推广图书馆移动服务的过程中，便于记忆和输入的账号域名是极为重要的，并且要能充分清晰地体现图书馆属性，才能有利于品牌的传播和读者的关注。
（2）拓展获知图书馆微信公众号的渠道。根据艾媒咨询（ii-Media Research）数据显示，55.6%的用户是通过对之前所关注的微博、公共主页、各类网站等进行延伸性关注，占比最多；其次有38.9%的用户通过扫描网页、活动宣传册、商铺等列出的二维码来得知某一微信公众平台；还有36.1%的用户接受他人推荐的微信公众平台。另有研究分析显示，图书馆用户从图书馆网站信息通告，图书馆宣传栏、宣传手册与宣传单，培训与讲座中获知移动图书馆服务的用户占比较多。因此，通过利用上述途径及渠道，辅以二维码扫描的随手订阅方式，来扩大读者对图书馆微信公众号的关注度，是可取并且必要的。
（3）主动定位客户群。得益于微信与LBS(Location Based Services，基于位置的服务)技术的结合，可以搜索和预定受众群体，从而对在特定场合的目标人群准确定位。图书馆公众号可通过“找朋友”“摇一摇”等功能，查看图书馆附近正在使用微信的用户，向其推送问好信息或图书馆相关活动服务，让其感受到图书馆的存在及对其可能形成的帮助，从而激起他关注和利用图书馆的兴趣与热情。
（4）提供免费、优质的无线网络覆盖服务。微信是基于移动2G、2.5G、3G 或无线网络信号的Web2.0 工具。我国目前90%以上的手机网民采用包月流量的形式，并以30 M～100 M 为主，占整体手机网民中的比例为39.6%，仅能进行QQ、微博、网页等基本网络操作，对于多图片、视频等耗流量较大的应用需求的满足能力有限。对手机流量价格的敏感度以及网速的快慢程度是影响手机网民网络接入方式的重要因素。因此，想要扩大图书馆微信公众号的传播与影响范围，在图书馆馆内及其周围架设免费、优质、覆盖全面的无线网络是十分必要的。
3.丰富微信内容和形式。（1）参考咨询服务。读者可以通过发送相应编号，得到相应问题的自动回复，包括借书、罚款、续借等事项，管理人员应及时进行问题的整理，更新自动回复内容，采取主动推送的方式发信息给读者。管理人员可与读者进行即时的信息交流，满足读者的信息需求。
（2）座位的预定和查询。即时查询各层在座以及空位情况，并可进一步预订座位，提高座位的利用率。
（3）采取多种信息提供方式。将主动推送信息回复与自动回复用户发送信息结合起来。推送内容可以多样化，除了活动播报、书目推荐、资源推广等内容，还可以增添文化知识普及，节日问候，天气、新闻、温馨小提示等贴近读者生活的内容。此外，也要注意发送频次，不宜过多，打扰读者生活，分清主次，以图书馆的服务为主，避免偏向娱乐化。发送方式可以根据需要结合图文、视频、语音等多种形式。
（4）鼓励读者积极参与。促使读者对图书馆活动进行积极讨论，获得图书馆活动反馈信息，组建兴趣相同的读者进行微信群聊。
4.注重对公众平台的二次开发。微信公众平台是一个开放的平台，提供强劲的API 接口技术，公众号可根据需要在自身的服务器上开发和接入相关应用，如自定义菜单、对接相关业务系统等。通过二次开发，图书馆可在微信公众平台上为读者提供更多、更全面、更方便快捷的移动服务内容，例如，可接入图书馆OPAC系统、读者管理系统、特色数据库，甚至馆内阅览座位管理系统等应用。一方面，锁定了用户的需求，让用户主动“上门”关注，提高读者对图书馆公众号的依赖性；另一方面也将图书馆公众号由一个媒体型的消息工具转化成提供服务的产品。
5.内容为王，提升用户体验。首先，微信公众平台既能语音、文字又能图片、视频，因此以多维度、多层次的方式来展示信息及服务内容，更容易拉近读者与图书馆之间的距离；其次，功能要全面。要想在微信公众平台上实现图书馆移动服务的最大价值，除了内容的丰富多彩，功能上更要全面，譬如增加书目查询、预约续借、全文阅读等功能；最后，要切实绑定读者需求，提供高质量的用户体验服务。图书馆同时是提供公服务、提升国民素质与修养的重要公共组织。在美国，大多数的公共图书馆向公众提供大量的就业信息资源，处理电子政务事务( 如失业补助、完税、医疗等)、辅助学生课业、预定车票等帮助服务。我国图书馆公众号可以借鉴此举，在微信公众平台上推出与读者切实相关的移动服务，将读者的诉求与平台服务紧密联系，以达到推广图书馆品牌与服务的目的。
四、结束语
微信在我国图书馆界的应用还处于起步阶段。随着网络互联网技术的不断发展和技术的糅合，微信也将会得到不断的提高，更加适应信息社会的需要。图书馆要充分利用微信强大的功能，开展服务营销，利用微信为用户提供更优质快捷的服务。
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参考文献
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