彭立萍
（长春市公共关系学校，吉林长春130052）
摘要：顶岗实习是高星级饭店服务与管理专业实践教学的重要环节，在人才培养过程中起着不可替代的重要作用。让学生在真实服务环境中实现做中学，以此实现高星级饭店服务与管理专业人才培养目标。通过实习使学生积累丰富的客服经验，为学生未来就业打下坚实的基础。但在高星级饭店运营与管理专业学生的顶岗实习中却存在许多问题，这既有学生自身的原因，也有企业、学校管理方面的原因。解决这些问题的对策是：学校与饭店共同制订科学的实习计划；加强过程管理，帮助学生顺利渡过实习期。
教育期刊网 http://www.jyqkw.com
关键词 ：中职学校；高星级饭店运营与管理专业；顶岗实习；对策
DOI：10.16083/j.cnki.22-1296/g4.2015.06.047
中图分类号：G637文献标识码： A 文章编号：1671—1580（2015）06—0102—02
收稿日期：2014—11—16
作者简介：彭立萍（1970— ），女，吉林长春人。长春市公共关系学校，中教高级，研究方向：高星级饭店运营与管理。
一、顶岗实习中存在的问题
（一）实习生存在心理问题
饭店大多以盈利为最终目的，在分岗前基本上会根据每个实习生的外貌、身高等外在条件将实习生分配到餐饮、西餐、客房和前台等有一定区别的岗位。这种分岗原则常常使得实习生感到不公平，进而产生失落感并影响正常工作。
（二）实习管理制度存在问题
绝大多数学生在实习之前充分做好了吃苦的准备，希望能得到更多体验，对实习的期望值很高。但是在饭店实习中，一般岗位比较固定，学生们在实习顶岗期间自始至终都在中餐厅，或者在西餐厅，或者在客房，或者在前厅，相对来说比较单调，每天都在进行着重复的工作。时间长了，学生会觉得枯燥，产生一种厌烦情绪，个别学生会提出转岗，如果得不到满足，就会产生不端正的服务态度，服务质量也会大大下滑。
（三）学生不能正确地对待工作中的挫折
开始顶岗实习时， 由于缺乏工作经验，技能不熟练，学生在实际操作中较容易出差错，一旦出现失误，就会产生心理恐慌，畏惧眼前的工作。如果不能得到员工和领导的关心和指导，而是迎来严厉的批评，会更加挫伤学生的自信；有时学生在饭店实习时，不仅要耐心地听顾客的抱怨，还要面对顾客的投诉，而往往有些责任不一定在于学生个人，这更让学生难以找到心理平衡。
（四）实习单位重使用，轻培养
部分饭店也把顶岗实习当作“顶岗服务”，把学生顶岗实习作为降低劳动用工成本、缓解服务员短缺的手段。顶岗实习学生没有经过细致专业的岗前培训，就直接顶岗工作，而他们的报酬、福利待遇等却比不上正式员工。这说明校企双方对顶岗实习学生的组织管理、指导、培养等几乎空白，不能实现育人目标。
（五）学生沟通能力欠缺，不能适应人际环境
要想在实习中提高工作效果，就必须具有良好的沟通能力，这是方便工作的基础。学生们从学校到企业（饭店），工作、生活的环境变了，就更需要通过沟通来适应新的环境。但有些学生缺乏灵活的沟通能力，导致在现实的顶岗实习中与饭店员工人际关系不协调，在工作中常会出现抱怨、消极、懈怠的工作情绪，因此封闭自我，感觉孤独，有的学生甚至选择逃避，中断实习。
二、提高顶岗实习质量的对策
（一）开好实习动员会，让实习生做好充分的心理准备
实习之前，学校要开好实习动员会。在动员会上，要让学生清楚工作的安全知识、注意事项以及此次学习的目的和意义。让学生明确自己到饭店上岗后，就不再是学生的身份，而转换为饭店员工的身份，代表着饭店的整体形象，因此要做好角色的转换，努力成为一名独立成熟的员工。为了防止学生太理想化而产生心理落差，应帮助学生做好充分的思想准备，减少甚至避免学生由期待到失落的情绪影响。
（二）树立以人为本的顶岗实习管理理念
首先，学校要做好与实习饭店的沟通工作，明确学生和饭店的权责利关系。为了保证学生在实习中出现的各种问题得到及时圆满的解决，学校与饭店要建立稳固的沟通机制。实习生刚离开校门步入社会，面对陌生的工作岗位，他们需要经过工作的积累和磨炼渐渐地褪去稚嫩而成熟起来，因此在实习工作中出现失误是难免的，这时饭店应对他们进行引导和帮助，而不应用单纯的处罚来代替教育。其次，在实习岗位安排上，笔者认为可以改变一岗定终身的做法。学校可与饭店协商，在实习初期采用轮岗方法，由于学生刚到饭店，对饭店的各个岗位还不熟悉，经过初期的轮岗，学生对饭店能有一个全面的认识和了解；在中后期采用定岗的方法，根据各个工作岗位的工作内容、要求等，充分考虑学生个人的特长、喜好、特点，固定实习岗位，这样可以充分发挥每名学生的优势，调动学生的积极性。最后，实习前期可采用“一带一”跟班工作法，让饭店老员工带领实习生工作，进行跟班实践，在经过一段时间熟悉了岗位工作内容后，再进行顶岗工作，但此时饭店还应对学生时时加以指导和监督，防止在工作上出现失误，引起客人投诉。
（三）实习生要学会正确处理内部与外部的人际关系
实习生在顶岗实习期间要学习处理好外部关系，即处理好与服务对象的关系。饭店的服务工作必须以满足客人的需要为核心，饭店的客人是从所接触到的员工开始认识饭店的，所以作为饭店的员工在工作岗位上就要严格地履行自己的职责，为客人提供优质的服务。同时，要克服个人情绪，顾全大局，理智地处理好与客人的关系。实习生在顶岗实习期间也要学习处理好内部关系，即与其他部门的关系，这就要求实习生在工作中不偷懒，做到腿勤、手勤、口勤、眼勤，踏实肯干，对饭店员工与领导要以诚相待，给人留下诚实可信的好印象；遇到问题要沉着冷静处理，不与他人发生冲突，摆正实习的心态，学习他人之长，努力改正自己的不足。
（四）健全考核评定制度
实习考核是对学生顶岗实习成绩的综合评价，健全的实习考核制度也是对实习生的一种有效的约束。因此，对实习生实习成绩的考核应该采用过程评价与结果评价相结合的方法。通过考核全面细致地评定每一名实习生的实习情况和工作能力。具体要做到：
同等地看待
学生实习成绩与平时校内成绩，在学生评优中给予优先考虑；全面顶岗实习评定内容包括学生的职业意识、劳动纪律、职业技能、实习成效等，防止以偏概全地做出实习鉴定；明确实习成果形式，如实习鉴定、实习总结等。
（五）配备专业指导教师
指导教师的作用就是在学生顶岗实习期间给学生以恰到好处的指导和引导。具体来说，就是要及时掌握实习生的工作和思想情况，及时帮助实习生解决工作上的棘手问题，指导实习生珍惜实习机会，练就技能，积累经验等。
总之，饭店顶岗实习在整个高星级饭店管理专业中起着非常重要的作用，无论是对实习生、学校还是对饭店企业来说都有着非常重要的意义。只有加强学校的教育和实习期间的管理，密切学校和饭店以及实习生的联系，及时处理实习期间出现的各种问题，不断地完善实习环节，才能使实习工作顺利完成，才能提高高星级饭店运营与管理专业实践教学水平，为饭店输送合格的高技能实用型的专业人才。
［教育期刊网 http://www.jyqkw.com
参考文献］
［1］辛岩.中职学校酒店服务与管理专业顶岗实习问题与对策研究［D］．河北师范大学，2011.
［2］赵珊英.中职酒店管理专业顶岗实习存在的问题与对策［J］．时代教育，2014（10）.
［3］刘芳.中职院校旅游管理专业酒店实习中出现的问题及对策探讨［J］．旅游纵览，2011（2）.
［4］张佐钊.浅析旅游管理专业酒店业务顶岗实习管理［J］．中国集体经济， 2008（25）.
［5］吴丹萍.浅谈中职学校酒店服务管理专业学生的顶岗实习［J］．海峡科学，2014（3）.