高媛 黄欢
（国网芜湖供电公司，安徽 芜湖 241000）
摘要：论述了95598远程工作站的现状，通过提出负荷预测、规范坐席人员服务礼仪、规范服务要求、提供差异化服务、建立95598网站、制订坐席人员绩效考核办法等6方面的对策，为供电企业起到决策参考。
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关键词 ：95598远程工作站；预测；服务；绩效考核
中图分类号：F276 文献标志码：A文章编号：1000-8772（2014）19-0127-01
随着我国经济的快速增长，意味着中国市场与国际市场的接轨，对于电力行业来说，是机遇也是挑战。在竞争异常激烈的国际化市场中，供电企业不得不通过提供优质服务和提高服务质量来赢得市场地位和经济效益。95598远程工作站是供电企业优质服务的一个重要体现，是为用户提供24小时不间断服务的重要内容，也是国家电网公司的一个主打服务品牌。
95598远程工作站作为供电企业客户服务中心的重要技术平台，采用了目前国内先进的计算机科学技术、网络技术，以统一的窗口、标准化的服务流程，为用户提供24小时不间断的服务承诺。该系统采用数字交换机和互联网作为交换平台，应用了当今国际先进的呼叫中心和互联网呼叫中心处理技术，通过EMSN交换与业务应用支撑系统在交换平台上完成通信接口、语音处理、传真处理、坐席转接、WEB导航、EMAIL、CHAT等功能。再结合电力公司内部的计算机网络和信息化实体实现各种应用系统的需求。[1]
本文从95598远程工作站优质服务准则以及由国网芜湖供电公司提出的供电服务“五项修炼”服务守则出发，提出以下几项措施，旨在提高95598远程工作站服务水平。
（1）对往期话务量的数据进行统计收集，分析负荷、气象情况和话务量三者之间的联系，绘制话务曲线图，总结出话务量增减的周期性与区域性规律，对于不同阶段的话务量做出正确预测，对症下药，提前做好应急预案，做好话务指标体系建设，采取适当的措施对于话务量进行引导，减轻系统和人员压力，科学合理地保证系统在用电高峰期安全稳定运行。
（2）规范95598坐席人员的服务礼仪。工作期间按规范要求统一着装，佩戴统一的工作牌。仪容仪表美观大方，头发梳理整齐，不染彩色头发，不得浓妆艳抹。与客户通话时坐姿端正，不得用手托腮，不得趴在工作台上。时刻保持电话畅通，电话铃响4声内接听，超过4声应道歉。应答时要首先问候，然后报出单位名称和工号。接听电话时，应做到语言亲切、语气诚恳、语音清晰、语速适中、语调平和、言简意赅。应根据实际情况随时说“是”、“对”等，以示在专心聆听，重要内容要注意重复、确认。通话结束，须等客户先挂断电话后再挂电话，不可强行挂断。
（3）规范对各类业务的服务要求。例如，接到客户报修时，应详细询问故障情况。如判断确属供电企业抢修范围内的故障或无法判断故障原因，应详细记录，立即通知抢修部门前去处理并对处理过程进行跟踪、催办。如判断属客户内部故障，可电话引导客户排查故障，也可应客户要求提供抢修服务，但要事先向客户说明该项服务是有偿服务；因输配电设备事故、检修引起停电，客户询问时，应告知客户停电原因，并主动致歉；对于10kV及以上电压等级的故障停电，应立即将停电信息录入95598语音系统。电力故障报修业务归档结束后，客户代表在24小时内回访客户，回访率100%。
（4）针对不同客户提供差异化服务。供电企业的客户一般分为普通客户和大客户两种。可以通过在系统内登记大客户的来电号码，这样大客户在来电咨询或办理业务时就可以自动识别，将大客户转接到专家坐席去。因为不同类型的客户可能有不同的业务需求，通过系统记录客户来电号码，就可以自动识别客户类别，对于客户代表迅速解决问题具有一定的帮助，也能够提高服务效率和服务水平。
（5）建立供电服务95598网站，拓宽沟通渠道。目前，供电业务办理与投诉建议只有2个渠道，即营业厅办理与拨打95598供电服务热线办理。今后，很有必要开通供电服务95598网站，给用户多提供一个业务办理与咨询的平台。这样给上班族提供了很大便利，只要鼠标一点，就可以完成网上缴费，不用再排队去营业厅办理缴费了。不仅如此，供电服务95598网站还可以效仿中国电信，扩展延伸服务，可以开展类似预充值送积分兑礼品等相应活动，也可以在网站上宣传用电安全、家庭用电常识、电费电价资讯等信息，让用户足不出户就可以享受供电服务，这样不仅可以缓解营业厅的压力，还可以为用户提供便利。
（6）制定坐席人员绩效考核办法，提升整体业绩。建立优质服务业绩考核指标，对坐席人员进行每月一次的月度考核，对月度考核得分不同等级的坐席人员兑现不同的奖金基数，实现考核结果与绩效薪金挂钩。通过考核提高坐席人员的工作业绩与工作效率，降低出错率与投诉率。
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参考文献：
[1] 基于电力营销一体化平台的95598客户服务系统设计建设研究，刘洋，2010.8.
（责任编辑：陈喜辉）