黄健松
摘 要：随着社会的发展、互联网的普及，网上购物作为一种崭新的消费模式也更多的受到人们的关注，为人们提供了方便、快捷、便宜的购物途径，但同时网上购物中存在的一系列问题有待解决。本文以网上购物中存在的问题及就有关问题提出的对策为主要论题，指出应该建立完善的网上购物诚信体系，同时加强网络安全体系，建立统一规范的物流配送体系，还有要采取措施来确保消费者权益，来完善网上购物。
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关键词 ：网上购物 现状问题 对策 研究
一、引 言
社会的发展、互联网的普及与无地域限制的优势，消除了产品、服务供应商和需求者之间地点与距离相关的障碍，一些传统的生产厂家及销售企业都加入到了电子商务的行列，人们对互联网的依赖越来越强烈，网络也在不知不觉中改变着人们的消费和生活方式，网上购物作为一种崭新的消费模式也更多的受到人们的关注，为人们提供了方便、快捷、便宜的购物途径。虽然近几年网上购物的发展迅猛，但网上的信誉度差、安全性、消费者权益的保护、隐私权得不到保障等方面，在一定程度上影响着网上购物的发展。
二、电子商务的概述
电子商务是利用电子手段进行各种商务活动，它作为一种新兴的商务形式，给世界经济带来了一个全新的概念，人们的生活方式也由此发生了很大的变化，它以其高效率、低成本、快速通信、公平竞争、全天候服务等优点，受到了世界各国的重视，在整个行业领域中占有重要地位。
（一）电子商务的定义及分类
1、电子商务的定义
电子商务就字面意思考虑，应从现代信息技术和商务来理解。一方面，电子商务中的现代信息技术应涵盖各种使用电子技术为基础的通信方式；另一方面，就商务而言是一切与买卖商品服务相关的商业事务。电子商务所覆盖的范围应当是现代信息技术与商务两者形成的交集，即电子商务是指在全球各地广泛的商业贸易活动中，借助在因特网的网络环境下，买卖双方不谋面地进行各种商贸活动，实现消费者在网上购物、商户之间的网上交易和在线电子支付以及各种商务活动、交易活动、金融活动和相关的综合服务活动的一种新型的商业运营模式。
2、电子商务的分类
电子商务按参与电子商务交易的对象、电子商务交易的商品内容和进行电子商务的企业所使用的网络类型等对电子商务进行不同的分类。
按交易对象分可分为企业与消费者之间的电子商务，即B2C；企业与企业之间的电子商务，即B2B；企业与政府方面的电子商务，即B2G；消费者与消费者之间的电子商务，即C2C；消费者与政府之间的电子商务，即C2G。按交易商品的内容可分为有形电子商务和无形电子商务，其中有形电子商务交易的商品是有形货物，它仍需要传统的物流配送；无形电子商务交易商品主要包括无形货物和服务，可以通过网络直接向消费者提供。按企业所使用的网络类型可以分为EDI、INTERNET、INTRANET。
（二）电子商务中的网上购物模式
电子商务按参与电子商务交易的对象、电子商务交易的商品内容和进行电子商务的企业所使用的网络类型等对电子商务进行不同的分类。
1、B2C电子商务
B2C模式是我国最早产生的电子商务模式，是英文Business to Constomer的英文缩写，是指企业对消费者的电子商务模式，消费者通过网络在网上购物网上支付，一般以网络零售业为主，主要借助于因特网开展销售活动，简单的讲就是指商家与客户之间的商务活动。消费者通过网络向厂商小批量、频繁的购买商品或享受服务，消费者可浏览网上自己想要的商品，通过网络下订单，进行网上付款，而厂商处理订单，通过物流的渠道将货物送到消费者手中，从而完成整个网上购物的过程。
2、C2C电子商务
C2C也是电子商务网上购物模式之一，是英文Consumer to Consumer的缩写，通俗的讲是指消费者与消费者之间的电子商务，或者个人与个人之间的商务活动，网站为个人消费者及供货者建立了一个平台。在中国C2C市场，真正具有市场影响力的网站使用量最多的是收购了本地网站易趣的ebay，阿里巴巴创建的淘宝网以及腾讯的拍拍网。就中国而言，普遍被消费者使用的是阿里巴巴的淘宝网，淘宝网建立没多久，就坐上了中国C2C的头把交椅，成为了中国C2C的市场领军者。
三、网上购物中存在的问题
现在这个社会处于网络时代，处处都离不开网络，越来越多的人喜欢网上购物，通过网上购物能节约人们的时间，选择商品的范围比较大，能随时随地的进行网购，同时相比实体店一般来说价格较低，而且网上商店也越来越优化，但是网上购物带来很多优势的同时也随之伴随着很多问题。
（一）网上购物中的支付安全问题
网络购物虽然可克服实体交易环境对消费者的障碍，提供消费者更多的购物机会及便利性，但是由于互联网本身的虚拟性、互动性和公开性，使得网络购物的模式与消费者所熟悉的传统实体购物环境的经验有所不同。因为在网上购物的过程中消费者无法直接面对商家，无法事先检查商品，无法就交易条件与商家直接进行接与沟通。
（二）网上购物中的诚信问题
在电子商务环境下，所有的企业在网上均表现为网址和虚拟环境，网络商店很容易建立也容易作假，使消费者心存疑虑。本文通过问卷调查的方法统计有81.2%的网上购物者认为产品质量有缺陷实物与图片不符合，45.5%的网上购物者认为售后服务得不到保证这两项是他们在网上购物中的疑虑。消费者看不到卖主看不到操作生意的公司和人，使他们处于空中阁楼的境地。
（三）网上购物中的物流配送问题
在网上购物过程中必须要有第三方来实现完整的网上购物，从而引来了物流这个词。物流是指利用现代信息技术和设备，将物品从供应地向接收地准确的、及时的、安全的、保质保量的、门到门的合理化服务模式和先进的服务流程，是在网上购物中不可获缺的一个中介。
（四）网上购物中的消费者权益问题
任何商家的经营行为都离不开消费者这一个群体，在网上购物中，消费者的合法权益同样受到保护。《消费者权益保护法》第八条规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受服务的真实情况的权利。而消费者上网以后，由于没有英文基础或者缺少计算机知识等各种原因，对网上的商品犹如盲人摸象，因此就无从谈起对消费者知悉权的保护，消费者的合法权益受到侵害。消费者有权根据商品或服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。
四、解决网上购物问题的对策
（一）政府角度
1、加大网络基础设施建设
要搞好发展网上购物所必需的基础设施建设，当前要抓好高速宽带网的建设，提高上网的速度，降低上网的费用。政府要加大投资力度，逐渐完善基础设施建设，提高网络的渗透率；对网络基础设施的建设上要遍布全国，尤其是西部地区的建设力度，力求达到各个地区均衡发展；引进国外先进技术或进行自主研发，提高网络的传输速度；逐步降低网络费用，普及网络设施。同时政府需要制定严密的监管体系。
2、加强相关的法律法规建设
纵观我国现有法律规定，对网上购物消费者权益的法律保护一般见于《合同法》、《消费者权益保护法》等法律法规中，由于这些法律针对性差、可操作性不强，远不能达到保护消费者的目的。因此，笔者认为必须根据电子商务的网络环境和交易特点，结合国外立法经验制定一部专门的电子商务法。
3、建立完善的诚信制度
在长期以来的计划经济体制下，网上购物的诚信体系很不完善，企业的信用评估、个人的资信状况都不透明，这种情况严重制约了网上购物活动的有效开展。因此急需建立个人和企业完善的诚信体系和诚信查询制度，以实现在可靠性基础上进行的虚拟化交易。
4、网络支付安全问题
越来越多的消费者在网络消费中使用银行卡在网上进行支付，但是，信用卡密码被盗这种恶性事件时有发生。对于网络支付安全问题，除了采取当事人自律规范、从网络技术上确保交易安全等措施外，更要从法律上明确银行、经营者的赔偿责任，平衡其与消费者之间的权利义务。从目前各国使用信用卡的法律规范来看，大都偏重于保护消费者。我国在制订电子货币支付相关法律时，可以借鉴其他国家的法律内容，采取对消费者权益实行重点保护的立法原则。消费者支付安全是消费者考虑的比较重要的一个问题，网上商店应在技术上确保消费者的支付安全，这样既保护了消费者权益也提高了自身的信誉。努力做好与银行的协调工作，确保网上支付的安全可靠，从而使消费者放心的通过银行卡进行网上支付。
5、建立完善的物流体系
消费者选择网上购物时其中一个不便之处就是需要等待一段时间才能拿到自己的物品。因此，不断优化配送，保证商品在最短的时间内送到消费者手中也是提高消费者满意度的一个重要方面。此外，在货物运送中若出现已订购的产品未发送或未及时发送，将会对网店的信誉造成很大的影响。总之要保证送货的及时安全，要突出网上购物方便快捷的优势，就必须在物流方面做好配套工作，这就需要网上销售商做好与物流商的协调工作，使商品能快速，安全地送到消费者手中。要规定送货上门是经营者的义务之一，双方签订合同的时候可以明确规定是由经营者专门派送还是选择第三人派送。无论是经营者自己送还是第三人送，如果货物不能按期送达，都应由经营者承担违约责任，至于第三人有过错的.经营者可以事后追偿。在退货的问题上，在维护消费者权益与保护商家利益二者之间找到适度的平衡。不得以商家单方面地说明为准。商家也不得以不许退货为由拒绝退货。
（二）商家的角度
1、宝贝的真实性
商家不应提供虚假的信息，要确保实物与图片相符。现阶段网上购物越来越普及，进行网购的人越来越多，网上所列出的商品种类也越来越齐全各式各样，服装类、饰品类、数码类、化妆品类、电器类、食品类等等，齐全到每个角落，消费者也因为网购的方便、便捷、便宜而选择网购。有些商家列出的宝贝为了获得更大的盈利出售低价商品，有些消费者贪图小便宜，看了图片就去拍可是收到的实物却与图片上的完全不一样，从而买到的宝贝不能使用。
2、商家的诚信制度
有些商家刚开网上商店不久或已经开了很久了为了赚取信用，而去要求朋友等其他人去假买宝贝，然后要求朋友评出好评来骗取买家的信用，事实上结果是双方根本没有进行货物的买卖，只是资金的相互假流通。进行网购的消费者却一直被蒙在鼓里以为自己拍到了好宝贝，价廉物美，其实消费者已经上当。商家在与买家在拍之前制定的口头合同以及在商店里注明的优惠要信守诺言，有些卖家为了使买家买下自己的宝贝，而对买家提出更加优惠的额外服务，比方说免运费、送小礼物、降低价格等等，可是等买家拍下宝贝后，卖家却改变之前的态度没有降低价格等。
3、正规的物流快递
在进行网上购物时不可缺少的一个第三方即物流渠道，卖家与买家之间货物的传递需要物流快递的运作。物流快递的种类很多价格、速度、服务态度、运送范围各不相同，很多商家为了便宜而选择不正规的物流快递或者服务态度差速度慢的物流公司，这在很大程度上对卖家不存在比较大的损失，但是往往由于物流人员的疏忽而导致卖家收到的宝贝损坏或到货时间延长。所以商家应该选择性价比比较高的物流公司，确保买家能安全迅速的收到商品。
4、消费者的个人信息
有些买家由于买到商品部符合自己所预期的，根据实际情况对卖家的商品作出了差评，从而影响了卖家的信用，降低了利润。卖家为了报复买家有些卖家会泄露买家的个人信息或者诽谤买家，使得买家的生活很多方面都受到影响。所以在这种情况下卖家应该与买家好好沟通，期望下次更加好的合作。
（三）从消费者角度
首先，消费者应提高网络购物安全意识。由于互联网本身的特征决定了不可能做到网络购物的绝对安全，在运行过程中会遇到各种各样的错误，而消费者个体的差异性决定了不可能每一笔交易的安全。因此，消费者也应当提高自身素质，要有一些计算机方面的基础知识，以便于更好地掌握商家在网上发布的各种商品信息，能真正选择出自己想要的商品。
其次，应该了解所购买的商品和商家的信息。在网络购物中，消费者基本上都不能看到商品实物，实物和样品之间往往会有一定的差距，最好购买自己熟悉的、有保证的商品或服务，避开违法或可能有问题的商品与服务。在购买前仔细了解商家的信息，消费者购物时要选择信誉好、实力强的商家，这样售后服务才会更有保障，最好是选择有明确退货承诺的商家。
最后，消费者应提高自身素质。很多时候消费者收到自己所买的商品需要很长时间，其实卖家早已经发货，可能是由于物流公司很多不可抗力的因素而导致到货延迟，消费者不应该由于物流快递的疏忽而在确认收货后给卖家作出差评，而导致卖家的信誉受损。
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参考文献
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[2]刘进，黄珊.电子商务中消费者权益保护探要[J].重庆社会科学，2002，（05）：30-32.
[3]刘娜.浅谈电子商务中消费者隐私权的法律保护［J］．金卡工程，2010，（01）：137-138.
（作者单位：浙江树人大学现代服务业学院 浙江杭州市 310015）