——以荆楚网舆情服务为例
颜陈
在这个众声喧哗的网络社交新时代，信息公开和制度透明逐渐成为社会共识。民众对社会管理者产生和持有的社会政治态度，已经成为决策者制定政策和改进管理的重要依据。一言以蔽之，网络已然全面渗透人类社会发展和日常生活的方方面面，无论是党政机构，还是企事业单位，在科学决策时都不能忽视社情民意的存在。由此，网络舆情服务具有着广阔的市场空间，在传统媒体转型的当下，舆情业因之成为新兴的产业形态。
2012年初，荆楚网成立了专门的舆情服务机构，依托自身的信息平台优势，职业从事舆情监测预警、分析研判、引导处置、系统研发及舆情培训等工作，在维护社会稳定、促进社会进步等方面推波助力，取得社会效益和经济效益双丰收。目前，舆情行业正在不断细分，为了适应舆情全产业链的发展需求，荆楚网舆情团队拟通过更深入、更专业、更科学的舆情管理，创造更多更大的市场机遇与规模。本文从荆楚网的舆情服务理念出发，结合舆情研究方向和服务现状，对行业发展趋势进行梳理和分析，以期进一步推动舆情服务行业的规范有序发展。
一、当前舆情主要研究方向及应用
（1）理论研究，把握社会脉搏。
舆情研究是一个多学科的交叉领域，这就需要舆情研究者遵循“发现问题—分析问题—一解决问题”的研究之路，灵活自如地进行学科交叉研究，将视角放在系统探究网络舆情行为及其影响因素方面，阐释各要素之间的内在规律和作用机制，努力帮助作为舆情客体的政府、企事业单位了解新媒体特性及网络舆情的结构性特点，动态解释舆情主客体之间的互动，适应舆情新常态。
网络舆情理论研究最终的落脚点，是为现实舆情工作提供坚实的理论支撑。荆楚网舆情团队通过对网络舆情基础理论和应用实践的研究，从理论上深入理解网络舆情的内涵、特点，切实分析网络舆情的应对现状，积极探索政府应对网络舆情的路径选择。荆楚网舆情团队在网络舆情和政府治理，网络媒体的“舆情功能”以及网络舆情的形成和变动等重要理论问题上均有突破和发展，尤其是从理论层面对网络舆情信息工作的程序和方法进行了设想和构建，通过网络舆情研究带动了舆情基础理论研究。比如：《地方政府如何走出“中国式危机公关”误区？》、《舆论生态中的“水葫芦现象”透视》等成果先后发表在《领导科学》、《网络传播》等中文核心期刊上，在业界有一定影响。
（2）实务研究，创新工作方法。
移动互联时代，网络形态发展趋势复杂多变，舆论场阵地转换频繁。研究并掌握微博，微信和移动终端使用者的特点，善于总结出网络舆情变化的一般规律，才能更精准地把握舆情演绎途径，也才谈得上去应对引导舆情。荆楚网舆情团队从舆情监测取样、分析、研判和应对等角度人手，结合省内舆情案例，探讨如何对网络舆情进行科学的监测与研判。从合作单位的角度而言，实务研究协助其创新工作方法，及时回应公众的合理诉求；从公众的角度而言，实务研究协助合作单位与线下数据对接，使得民意研判更精准。
网络舆情实务研究的目的，是推动政府治理和企业管理迈上新台阶，实现从被动应对到主动研究和管理，从感性决策到理性决策。荆楚网作为“楚天第一网”，肩负党网职责，对于舆论环境有比较深入的了解，加之舆情团队学科背景多元，有着较高的专业理论水平，能够灵活地设置研究课题，进行实务分析。在高强度的舆情操练中，团队特有的实战敏锐性与研究方法的科学运用相结合，能够更好的发现舆情背后的本质问题，从而为合作单位提出更多的合理化建议。
（3）应用研究，提供智力支持。
科学的网络舆情治理工作，必须将技术、应用、管理三个层面有机融合，以技术方法保证舆情数据源的准确性，采用基于舆情网络特性的分析方法提高实际研判水平，最终为管理层面制定应对引导策略提供参考，实现政府网络舆情治理能力的整体提升。荆楚网舆情团队在系统及平台建设的应用研究与分析方面，做了一些卓有成效的工作。
2013年5月下旬，荆楚网与上海新动信息技术有限公司展开协作，启动了湖北党政舆情处置考评系统的研发工作。双方组建了“党政舆情处置考评系统”项目组，由系统设计、技术运维等专业人士构成。在该考评系统的研究和实践中，荆楚网舆情团队针对传统党政舆情评估难以定量化，评定因素片面、不够精确的特点，以“舆情三级评估指标体系”为基础，对党政舆情处置采用综合评判的网络舆情指数计算方法。在全面评估网络、事件、网民、情感、互动传播、影响等要素的同时，兼顾时间、广度、数量、语义等因素，实现了党政舆情安全态势的客观评估，量化得出“党政舆情处置考评体系”，实现了对党政舆情的全环节覆盖和“保姆式”跟踪服务。目前，系统已经进入System Teating阶段，舆情系统工作平台即将面世。
二、目前舆情产品形态及技术特征
1．监测预警定向推送。
监测是舆情服务的基础，一般以软件实现为主，人工干预为辅。一些政府、企业往往因为无法及时有效地获知网络信息，对自身在舆论场的形象知之不详，与网民沟通时昏招迭出、进退失据，导致自身公信力和形象受到损害。基于客户的需求，荆楚网舆情分析师可以运用自主研发的舆情监测系统，实现对互联网信息以及平面媒体电子版的定点采集与离线实时分析、研判、表达，定期监测涉及政企机构的舆情，分析研判舆情发展规律，并通过即时通讯工具、固定电话、移动设备、短信等多种方式，第一时间告知客户。同时，随时提交舆情发展数据统计和趋势说明，为舆论引导或管理提供信息源，尽可能避免或控制网络舆论中出现不良信息。
目前，荆楚网以舆情监测为服务龙头，初步对省内公安、司法、食药、卫计等单位提供相关服务，并涵盖了相互关联的媒介公关、宣传策划、品牌推广、危机管理等全产业链服务，初步形成规模效益优势。
2.引导处置专业稳妥。
必须指出，社会对舆情服务的认识普遍存在偏差，将舆情服务等同于控负删帖，一些党政部门还把舆情服务看作是与主流媒体建立联系，帮助他们监控和处理负面信息的重要渠道，没有真正认识到舆情服务的核心价值。从荆楚网舆情团队数年来的引导处置实践来看，舆情服务的核心价值在于对有效数据、信息进行科学筛选、量化统计和分析研判，并就如何应对提出科学的咨询和建议。
在舆情实际工作中，荆楚网舆情团队根据合作单位宣传工作或敏感事件的需要，先后参与省内多起舆情事件引导处置。比如：襄阳老河口校园踩踏事件、黄石中心医院医闹事件、蕲春麻武高速群体事件等，协助地方党政单位对互联网环境中存在的虚假、恶意的不良资讯，通过合理合法的手段进行处置以及必要的引导。此外，还可运用新闻代码分析与嵌入技术实时稀释负面信息，减少负面信息传播机率，在最短的时间内将真实的、正面的、权威的信息传播到上百万个网络传播载体上，扭转舆论被动态势。
3.舆情报告翔实严谨。
大数据时代，信息题量大、速度快、模态多、价值密度低，数据过滤、清洗和可视化呈现难度加大。从信息的呈现角度来说，采集获取数据只是体现数据价值的初级阶段，对数据进行归纳分析、研判趋势，给出具有操作性的合理化建议才是服务的核心。—份优秀的舆情报告，不仅要看到庞大数据背后的简单特征，还要透过现象看本质，通过复杂数据找到背后的意义关联。惟其如此，报告提炼的观点才会站得住脚，给客户提供稳妥可靠的智力支持。
经过市场的洗礼，荆楚网舆情团队基本摸准政府运作和企业管理的规律，可以按照合作单位需求和要求，对数据进行采集、挖掘、遴选和整理，制作专业分析报告，针对问题和现象提供可行的处理建议或引导策略，协助做好舆论引导和危机公关工作。比如，2014年7月，荆楚网舆情团队应湖北省食品药品监督管理局邀请，针对“宜昌麻雀吃大米撑死事件”提交了专业的分析报告，这份报告说理翔实、论证严谨，被国家食品药品监督管理局内参全文转发，湖北省局亦将此文印成白皮书下发至所有县局。
4.舆情系统智能高效。
在海量的网络信息环境下，人们面临的问题不是信息匮乏，而是信息过载和信息噪音。目前，普通搜索引擎基于教育期刊网 http://www.jyqkw.com
关键词 得到的信息冗余度过高，很多不相关的信息仅仅因为含有指定的教育期刊网 http://www.jyqkw.com
关键词 被作为结果返回，并且没有建立规则进行相似度清洗和有效合理的筛选，从而导致用户对事件难以做到全面的把握。荆楚网舆情团队认识到，客户关注的重心已从搜索采集的信息序化变为分析为主的信息转化。这就给整合了网络信息搜集、语义情感分析和风险预警等智能功能的网络舆情系统带来的机遇。
网络舆情系统的关键技术包括热点话题的自动发现技术以及观点的抽取，观点倾向的定性和定量分析技术。2015年初，荆楚网与烽火科技联合研发的“掌舆”舆情可视化系统正式上线，该系统可以通过特定的数据采集、智能过滤、语义分析等技术为客户高效聚焦监测内容，提供实时的互联网舆情监测。该产品和服务主要面向负责公共事务、公共安全领域的公检法、军队和政府职能部门，以及公众高度关注的企事业单位、社会组织等。
5.舆情培训提质升级。
网络舆情市场的火爆催生了网络舆情人才培训的火热。目前，国家统计局社情民意调查中心与地方组织合办舆情培训，工信部电子情报所也开设网络舆情分析师培训。荆楚网舆情团队也针对党政机关、企事业单位，就网络危机公关及媒体应对，突发公共事件的舆论监测与引导，政府官员媒介素养，网络舆情的监测、研判处置与评估及监测技术应用，品牌的推广与维护等进行培训。在社会转型阵痛期和风险全球化共振的语境下，通过强化培训可以提高受训单位风险管理和危机应对能力，掌握网络舆情的传播特性、规律。
舆情信息获取的速度和质量依赖于舆情系统技术和舆情队伍素质。2012年至今，荆楚网舆情团队针对全省舆情从业人员，采取“走出去”方式，联合当地党委政府、主管单位，联合办班，进行专业化的舆情强化培训，传授舆情管理的专业知识、掌握网络舆情理论及工作体系，确立和推进网络舆情的工作体系和处理机制，撰写舆情分析报告等，已先后组织100余场舆情专场培训，受训人员涵盖湖北省各级党政机构，显著提升了受训人员网络舆情的搜集分析能力、应对能力及引导掌控能力。
三、舆情服务趋势展望
（1）专业化服务，细分市场群。
舆情服务是小众市场，但市场潜力巨大。尽管当前存在无序竞争、良莠不齐等行业乱象，但规范化、专业化、品质化是舆情业务“升级换代”的主流方向。舆情产品的市场细分有赖于服务的专业程度，但在具体路径上会有所差异。比如：IT、金融、房地产等行业的深度研究报告，依托于新闻网站的舆情刊物，意见领袖藉公信力引领的粉丝经济，党政机构的舆情系列培训，诸如拓尔思、军犬、鹰击等舆情监测系统的商业模式，危机公关类型的引导处置服务，利用多媒体进行形象修复的正面策划等。
（2）多元化传播，延伸产业链。
做好舆情服务业相关产业链的引导，是舆情服务走向行业化和服务化的必由之路。如楚天尚漫推出的动画版舆情就是丰富产品形态、延伸产业链的有益尝试。目前来看，新闻网站与舆情服务已水乳交融，依托网站平台提供信息增值服务，通过自身渠道对决策施以影响，参与舆情引导处置打造专业形象，将是新闻网站类舆情机构拓展市场、实现多元化传播的主要途径。同时，新闻网站可通过搭建舆情学者、意见领袖、普通网民和政府官员沟通的平台，进一步延伸舆情服务的产业链条，深化产品层次，实现多元化传播。
（3）移动化转型，抢占客户端。
随着互联网及其应用向着移动、多终端整合、微众即时互动、个性化方向发展，作为互联网信息集成、智能整合分析的舆情系统理应与之匹配。比如，荆楚网与烽火科技联合研发的“掌舆”舆情系统针对县处级以上领导职务舆情，已经呈现云处理、APP平台化、个性化、移动化、情感化、语义智能化等特征。从对社会言论的简单关注，到能够反映社情民意，进而提供整体的决策信息支持，荆楚网舆情的移动化转型，就是想以事件为分析维度，在大数据的基础上实现人、事、职务信息、组织舆情等多维度交叉分析、关联分析，积极抢占客户端。
（4）智库化发展，主导新趋势。
随着舆情市场的发展，附加更高智力因素的产品形态和服务形态将会出现。比如，运用大数据手段对政经动向新闻信息进行深入分析，为投资者提供经济决策参考，或者帮地方政府准备实施的重大项目进行舆情风险评估等，都将成为舆情服务的重要内容。2014年7月，荆楚网舆情团队应黄冈某镇邀请，对该镇创建全国文明小镇进行总体策划。该服务已经超越传统舆情服务范畴，上升到了智库服务层面。另有部分合作单位希望创新宣传或者定向策划，这就需要舆情团队发挥“智囊团”和“行业智库”优势，提供相应服务。从简单应对向深度研判转变，从被动的引导处置向主动的策划宣传跨越，舆情服务在升级换代的过程中逐渐呈现出“智库趋势”。
目前，互联网已成为思想文化信息的集散地和社会舆论的放大器。在舆论引导任务更加繁重的时代背景下，舆情服务从告诉受众“是什么”，发展到解答“为什么”和“怎么办”。然而，从当前对社会舆论的引导实践来看，网络舆论引导工作与网上舆论形势的发展还很不适应，这就要求我们进一步掌握网络舆论背景和新媒体传播规律，提高舆论引导水平、化解社会矛盾。毫无疑问，社会的需求就是舆情服务未来发展的空间。今天的舆情已经不只是社情民意的简单收集归纳，也不是公共关系层面的斡旋解围，舆情应该沿着规范化、科学化、产业化方向提档升级，在互联网时代的政治图景中发挥更大的作用，产生更大的价值。
（荆楚网）