杨获国
贵州盘江发电公司贵州六盘水553536
摘要 企业的改革和经营发展，需要有一个安全稳定的社会环境。如何化解和处理各类矛盾纠纷，推动地企共建，让企业在和谐环境中安全发展，创造更大的经济效益，正确处理矛盾纠纷中的偶发事件成为一项重要的工作。
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关键词 应急处理；矛盾纠纷；偶发事件；稳定发展
企业在生产经营过程中，难免会因为生产过程中不利因素导致侵害村民利益；职工生产、生活、工作中发生矛盾纠纷；征地拆迁、土地占用等引发矛盾；还有不法分子盗窃国家财产、矿（厂）物资、破坏电力设施等案件；甚至个别地方村民提出许多不合理要求，聚众到周边企业搞破坏、要赔偿、阻碍交通、破坏生产，严重影响工农关系。
因此，在企业社会事务管理工作中偶发事件是常见的，而且有时会遇到不同的新问题。作为社会事务管理工作人员，在工作中有时遇到的偶发事件是自己从未经历过的，而当时又必须做出反应，就需要社工人员因势利导，发挥合理处置机智，避免小事扩大，把应及时排解的矛盾纠纷化解在萌芽状态。这样的事件在早期处理好的话，能及时化解一些重大的纠纷升级；反之，一句讥讽的话，一丝不以为然的嘲笑，一些不当的处理方式会使矛盾升级，造成不可估量的后果。
1 认真工作、及时接待、详问缘由、做好记录
一般发生工农利益纠纷，当事人首先会到社工管理部门反映情况；或是其他部门（领导）转交社工部门调处。当事人到社工部门反映情况，应正确对待，杜绝“门难进、脸难看”、“冷、硬、横、推”，避免当事人心凉了一截，采取更激化的堵路、上访、搞破坏等行为。在接待中详细问清所诉缘由，并应有纸质记录，分类整理好纠纷情况后上报相关部门（领导），妥善解决。
2 分析原因、宣传政策法规，疏解引导
针对有些村民提出的诉求，应当认真分析原因，是企业责任导致的，应及时上报处理赔偿；与企业无关的，应当做好解释说明，宣传国家法律法规，排解当事人心中疑虑，引导当事人合理正确处置自己的利益损失。
3 及时排查、实地勘测、做好统计
有些因企业自身造成对村民土地、农作物的侵害，首先应当联系相关部门积极排除隐患和不利因素，及时到现场拍照、了解情况、实地勘测，制表统计好数据；当补偿的则应作出补偿，并做好相关调解补偿协议，一次性处理完结。
4 工作中及时发现改正自身的错误
在实际处理工作中，社工人员可能因为当事人无理取闹，自己也会愤怒，导致口误；或者在测量计算统计中出错，遇到这种情况千万不能碍于面子，将错就错，应当及时发现并主动承认错误，力争将双方损失降低到最小。一个坦诚的襟怀，实事求是的品质，会增加当事人对你的信任，避免企业和村民遭受更大的损失。
5 日常要做好健全完善矛盾纠纷预防、排查、调处工作机制加强企业与周边乡镇矛盾纠纷排查调处联系，通过人民调解、行政调解和司法调解有机结合，完善多渠道解决纷争的机制。同时要高度重视和解决因干群关系、土地承包或征用、地质灾害、环境污染、偷盗矿（厂）物资、侵占企业设施建设等引发的矛盾纠纷，依法保护企业的合法权益，妥善处理好地方群众和企业职工最关心的各种利益关系，把社会不稳定因素化解在萌芽状态。
当工作中遇到因各种纠纷产生的偶发事件时，应根据偶发事件的类型，采取合理的处置方式，针对不同的人群、不同的事件采取相应的应变策略，避免矛盾升级。我们可以通过偶发事件的一般类型，采取政策宣传、暂时搁置、爱心感化、站在诉求者立场反思，因势利导巧妙给对方台阶等策略，妥善处理矛盾纠纷。
5.1 正确理解企业的社会责任，对与企业不相关的无理诉求，要坚持原则开展好政策宣传工作，遇到有些蛮横不讲理，意图通过胡搅蛮缠侵占企业利益的当事人，社工人员应认真做好记录，在企业合法生产经营的前提下，深刻剖析解说国家法律法规和企业的规章制度，并对当事人提出自身防范的意见和建议，让诉求者知趣地认识自身不合理的诉求，从而避免纠缠上访和矛盾的升级。
5.2 有些纷争需要暂时搁置处理，在生活、工作中干群之间会因为某个事项没安排好而心生怨气，同事间会因工作意见不合争得面红耳赤，邻里和夫妻之间难免会因一些鸡毛蒜皮的事吵嘴，还有的在饭桌上因为喝酒争论某个事件而大打出手。遇到这样的偶发事件，应稍作劝导后采取淡化的方法，先把双方隔离开，让当时头脑发热、双方都觉得委屈的当事人情绪稳定后再进行调处。大多数当事人冷静下来后，都会认识到自身的不当行为，纷纷道歉握手言和。
5.3 偶发事件还经常发生在一些老人、妇女、伤病人士及心理防线低的人群，他们自尊心强，同时自卑心理也较重，他们渴望得到社会的信任和尊重，对有化解不开的矛盾容易钻牛角尖。作为社会事务管理工作人员，在调处这类人群时，需要注意把严肃、善意的批评与信任、鼓励结合起来，多一些耐心、爱心、关心和尊重，详尽地了解纠纷事件的原委，多方面做工作，取得当事人的理解和信任，有效化解纷争。
5.4 对于有些好面子的领导干部和好出风头或恶作剧的人，在对他们宣传、调处时，要多一些宽容之心，适时得当地给他们台阶下，工作中既要坚持原则，言语间又不能咄咄逼人，更不可有理不让，据理力争，闹对立，把人逼到死角，不要因为生硬的语气造成对立情绪的扩大，激起更大的矛盾。
5.5 处理偶发事件应变的方法很多，还有巧妙暗示法、个别提醒法、重点提问法、幽默调侃法等语言类技巧，这里不做赘述。最关键的是要有爱心和耐心对待当事人，要设身处地的关心他们，无论遇到什么样的矛盾纠纷，在调处偶发事件时，都需要社工人员积极用心地化解，多注意发现和挖掘事件本身所表现出来的积极意义，多站在诉求者的立场反思，因势利导把当事人引向正路，将消极因素化成积极因素。但处理问题切记要坚持原则、实事求是，同时见机行事，采取相应的应变方法将被动变为主动，化腐朽为神奇，就一定能够取得良好的效果。
处理偶发事件是一项经常性工作。需要社工管理人员加强学习，不断提高自身素质，多站在诉求者的角度思考问题，多一些关怀态度和耐心的交流，以勤于助人的心境触及各类诉求人群的心灵。我们广大社会事务管理工作者要在工作实践中不断探讨，只要我们具备全面的法律法规知识，崇高的敬业心德，满腔的热忱，多方面的调解技艺，工作中各类偶发事件都能得到妥善的处理。