黄明珠
(西南大学经济管理学院,重庆400715)
［摘要］随着全球化进程的加速,出现大量的跨国公司,从而开展了越来越多的跨国业务,由于不同国家间的文化差异,造成了跨文化管理沟通障碍和人际关系的矛盾。如何在跨文化背景下协调地处理管理沟通中的人际关系,解决沟通障碍,实现有效的跨文化管理沟通,已经成为企业运营及发展的一个核心问题。文章从文化背景和价值观的差异等方面的视角出发,分析了跨文化管理沟通过程中可能出现的问题,并提出了相应的解决对策。
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关键词 ］跨文化；跨文化管理沟通；有效沟通；人际关系
［DOI］10.13939/j.cnki.zgsc.2015.04.104
随着经济的全球化,跨国经营业务逐渐开展起来,管理过程必不可少,而沟通是管理过程中最重要的一个环节,人际关系是沟通中最需要协调的部分。协调的人际关系是企业运营的基本条件,直接影响企业员工的工作效率,是推动企业发展的基本动力。
1相关概念
跨文化是指对于本民族文化有差异或冲突的文化现象、风俗、习惯等有充分正确的认识,并在此基础上以包容的态度予以接受和适应。管理沟通是指在各种管理活动和商务活动中,沟通主体(沟通者)基于一定的沟通背景,为达到一定的沟通目标,在分析沟通客体(沟通对象)的基础上,将特定的信息或思想、观点、态度传递给客体,以期获得预期反应效果的全过程。跨文化沟通指的是具有不同文化背景的主体相互之间进行信息交流。跨文化管理沟通则是处于两种不同社会文化背景下的企业内部或外部人员之间进行的管理性质的信息沟通。社会学将人际关系定义为人们在生产或生活活动过程中所建立的一种社会关系。心理学将人际关系定义为人与人在交往中建立的直接的心理上的联系。
2跨文化管理沟通中的人际关系处理中存在的问题
2.1由文化背景产生的问题
在不同的文化背景下,人与人之间所共享或重叠的价值理念有限,所以有效沟通不容易达成,人际关系不易协调处理。国家与国家之间语境沟通的差别很大,德国、瑞士、美国等文化中的人都喜欢用编码清晰,简单易懂的语言文字来描绘事物；而在日本、中国等文化中,人们倾向于假设大家已经知道大量背景知识,用自己认为大家都懂的三言两语来隐晦地说明问题。例如著名企业的高层管理人员进行演讲,在美国,这个企业的高层管理人员就会详细介绍自己企业是从事哪些行业的,企业近几年的经营绩效如何,企业未来的发展计划如何,以及自己多年来的管理经验和教训。而在中国,这个企业的高层管理人员会假设大家对自己的企业有了深刻的了解,演讲过程中会讲些自己对企业运作方式的看法以及通过观察和研究的体会,自己从中感悟到的人生哲学,有时候会导致语境过高,大多数观众听不懂他在讲什么。
2.2由社会规范和习俗的差异产生的问题
不同国家文化背景的差异会产生社会规范和习俗的差异。在事业成功和生活质量方面,亚洲国家更注重事业的成功,比如,日本的很多员工下班之后依然和同事一起进行活动,例如去酒吧喝酒、聊天,而不直接回家,因为增加自己与同事的交流时间会对自己事业的发展有重要的作用,因此延长“上班”时间,牺牲与家人相处的时间就是大家都认同的。这样的生活方式对不重视事业成功文化的人简直是不可理喻的事情,欧洲许多国家对员工的福利待遇,包括对妇女生育的奖励,产假的时间等都体现了对生活质量的重视,越来越多的企业设置内部的活动中心,咖啡室,休息室等,体现的均是生活比事业成功更重要的价值理念。
2.3由价值观的差异产生的问题
价值观是一种藏于内心的准绳,是一种处理事情判断对错、做选择时取舍的标准。从总体上看,人们的价值观因不同的文化背景存在明显的地区性差异,所以对同一问题的理解自然会产生差异。蔡安迪斯的个体主义与集体主义理论的一个重要特征是个人利益与群体利益的相对重要性。比如说,美国提倡个人决策,是一个具有高度个人主义价值取向的国家；而中国倾向于集体决策,是一个具有高度集体主义价值取向的国家。所以若在缺乏跨文化沟通的前提下,双方进行合作时,中国员工由于习惯接受集体决策,而反感或者排斥美国管理者的个人决策方式；相反,美国员工会认为中国管理者是一个缺乏自信或者缺乏经验的管理者,从而不信任甚至不与其合作。从而产生了跨文化管理沟通中的障碍和人际关系的矛盾,导致合作以失败告终。
2.4由语言沟通和非语言沟通中的差异产生的问题
语言沟通跨文化差异中比较显著的一个现象是说话的直接与婉转。日本人从不愿直接说“不”字,所以要表达“不”的意思就要借助各种有创意的想法。例如为了不好意思直接告诉机票已售罄的乘客,服务员会给该位乘客介绍各种可以到达该目的地的方式,并附上此方式相对于乘坐飞机的优点,试图用各种手段来帮助乘客到达目的地。正因为这样,在跨文化管理沟通中,无论是企业内部人员之间,还是与外部人员之间的沟通均不能顺利进行,从而造成沟通障碍。
非语言沟通包括身体接触、空间距离、眼神交流、脸部表情、语音语调等方面,研究表明,在要传递的信息中近70%的是通过语言之外的沟通传达的。需要注意的是,一些同样的肢体语言,在不同文化背景下有着不同的含义。
3解决跨文化管理沟通中的人际关系处理中存在问题的方法
3.1树立正确的文化差异观念
在不同文化背景下生活的人,必然有价值观、思维方式、社会习惯等差异,从而导致对事物不同的态度和行为,易产生有效沟通的障碍。吉尔特·霍夫斯塔德曾说过,“人人都从某个文化居室的窗后观看世界,人人都倾向于视异国人为特殊,而以本国的特征为圭臬。遗憾的是,在文化领域中,没有一个可以奉为正统的立场”。因此要解决跨文化管理沟通中存在的障碍,协调出现的人际关系问题,就要尊重和理解对方的文化,树立正确的文化差异观念,正视差异,求同存异。也就是说,在跨文化沟通中,沟通各方要以宽容的心态,平等的立场进行交流,不要带有文化优越感去评判异国文化及他人的行为方式,做到“己所不欲,勿施于人”。
3.2建立企业核心价值观
构建企业核心价值观是企业能成功经营的重要因素,也是能减少跨文化管理沟通障碍,协调人际关系的有效方法。企业核心价值观具有开放性、兼容性、持久性的特点,使员工感到一种认同感和归属感。企业核心价值观是企业文化的基石,为企业员工提供了强大的精神动力,同时具有一定的约束力。企业的核心价值观其实也是一种约束,约束其员工的思维方式和行为方式,从而减少跨文化管理沟通过程中的误解,有利于人际关系协调发展。加强跨文化沟通过程中管理的能力,使管理者具有较强的团队协作精神和企业凝聚力,能在平等的文化立场上对他人的言行进行评价,减少文化冲突,确保有效沟通的顺利进行,人际关系的协调处理。
3.3进行跨文化培训
通过跨文化培训,可以使来自不同文化背景的员工了解各国文化的差异,懂得尊重和理解异国文化,化解由文化差异而形成的沟通障碍。跨文化培训主要包括增强员工对全球化,国际化的理解,尤其是在文化差异方面；培养员工对异国文化的认识,削弱自我文化优越感的观念；提高跨文化沟通的技巧,减少沟通过程中产生的误解。跨文化培训可以采用外派出国学习的方式,使部分员工切身感受异国文化的差异性；也可以在国内进行跨文化团队训练,通过聘请经验丰富的团队对本企业员工进行情景模拟,让员工从中得到学习和理解；还需要进行语言文化培训,大力倡导使用国际化工作语言,以减少由语言理解差异性造成的文化偏见。
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参考文献：
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［作者简介］黄明珠(1992—),女,汉族,吉林长春人,就读于西南大学经济管理学院工商管理专业。