陈梓欣 中山大学南方学院
摘要：本文通过研究客户关系管理的基本概念和内涵，分析猎头的运用与实践，探讨市场拓展与优化策略。
教育期刊网 http://www.jyqkw.com
关键词 ：客户关系管理 猎头 核心客户
客户关系管理（CRM）是一种以客户为中心、以提高客户忠诚度为目的的经营策略。随着生产力的发展，市场竞争激烈，客户需求呈现多元化。同时在迅速发展的信息技术的推动下，CRM系统呈现爆炸性增长，影响深远。对于猎头公司来说，它激活了公司生命力，也迎来了以客户为中心的新营销格局。
一、客户关系管理概述
1 9 9 9 年，美国G a r t n e r C r o u p 最早提出C R M 概念（Customer Relationship Management），主要是为了增进收入、盈利和提高客户满意度。经历20年的发展，最终形成完整的理论体系。
（一）CRM的内涵
关于CRM的定义，目前颇有争议。不同的研究机构、公司及个人对其的理解不同。以下将从经营管理理念、管理系统、软件应用系统三个层面理解CRM的内涵。这三个层面彼此整合，不可分割。
1.经营管理理念。有使用者单纯将CRM理解为一种数据库的应用，或是用以收集分析客户信息的技术系统。这一理解是表面的。 “以客户为中心”这一管理思想是CRM的核心，是企业的一种新的经营理念。它要求企业满足顾客的需求，提高顾客满意度，实现顾客价值的最大化。
2.管理系统。CRM包含了一套完整的管理系统。它是企业的商业战略，是实施客户关系管理的保证。猎头公司通过对客户信息、客户关系的有效管理和利用，建立与客户的良好关系，提高顾客忠诚度，实现客户关系价值。
3.软件应用系统。CRM意味着针对客户管理的一套完善的软件应用系统，包括数据库、数据挖掘技术、在线分析处理、Internet技术、面向对象化技术、销售自动化技术以及其他相关技术成果。信息技术的利用是CRM强有力的载体。
（二）猎头公司与客户关系管理
1.资源共享。猎头公司通过采用专业化、封闭化的猎头管理软件为客户提供开放式的推送服务。设立客户浏览和建议平台，让客户和猎头公司可以随时查询了解的猎头行动的实际进程，实现猎头公司与客户资源共享。
2.实时反馈。猎头公司通过建立客户关系管理系统，增加了猎头行动的透明度。猎头顾问实时信息反馈，让客户了解整个猎头行动的实施进度以及阶段效果，也可以了解候选人的详细资料，切身体会到猎头公司的服务宗旨、服务路径以及服务质量。
3.弹性调整。在猎头行动实施过程，客户直接参与透明式筛选过程，能够对筛选尺度、淘汰原则进行调整，避免部分标准硬化，导致理想候选人流失。
4.服务监督。通过猎头公司客户关系管理，客户作为猎头行动的观察员、监督员参与到猎头行动之中。有效监督猎头顾问的操作是否符合猎头协议，保证猎头顾问服务质量。
二、猎头公司客户关系管理发展的机遇与挑战
猎头公司客户关系管理发展迅速，迎来了猎头公司营销新格局。同时也面临了各种机遇与挑战。以下将针对猎头公司客户关系管理发展过程中所面临的机遇与挑战，分析其发展现状。
（一）机遇
1.信息技术推动。信息技术的发展为猎头公司核心客户关系管理发展提供了强有力的支持。通过运用数据库、数据挖掘技术、在线分析处理、 Internet技术、面向对象化技术以及其他相关技术成果，猎头公司建立客户信息数据库，全面对客户信息进行科学分析，为客户提供专门定制服务。
2.“体验式”猎头兴起。欧美猎头逐渐兴起“体验式”猎头服务，改变了单单完成客户委托为宗旨，以猎头公司为单一主体的服务理念，形成了猎头公司与客户资源共享、风险共担和利益一致的新格局。
3.全球化发展。第一批猎头公司的创办人为全球化服务提供统一标尺。其他猎头公司正在模仿他们的行为举止，提升猎头服务的质量，扩大猎头行业的规模，加速全球化的进程。
（二）挑战
1.竞争激烈。猎头行业急速发展，各种各样的猎头公司如雨后春笋般建立起来，行业内竞争十分激烈。猎头公司单单完成客户委托，无法提高客户忠诚度，客户流失率增高。
2.需求多元化。随着传统产业岗位细分以及岗位分析理论的成熟，猎头职位增多，职位要求趋于复杂化。客户需求趋于多元化发展，这使得猎头行动实施难度增大。
3.高管激励措施。股票期权被广泛应用。作为长期激励的一种方式，股票期权通常不能立即兑现。通常情况下，至少在未来一定年限方能变成现金，有的股票期权可能长达10年。股票期权成为企业吸引和留住顶尖人才的主要手段，猎头公司猎获理想候选人更加困难。
三、猎头公司客户关系管理的作用分析
随着客户关系管理的发展，客户关系管理被广泛运用，以下将从猎头公司和客户两个角度对猎头客户关系管理的作用进行分析。
（一）针对猎头公司分析
1.提高客户忠诚度。实施客户关系管理，猎头公司为客户提供超值定制服务，能够提高客户忠诚度，实现客户挽留，力求客户生命周期达到最大化。
2.建造商业壁垒。通过客户关系管理，猎头公司能够充分运用客户信息对客户需求进行科学分析，做到“比客户更加了解客户”，为客户提供其他猎头公司无法模仿的服务。构建商业壁垒，能够大大减少客户流失率。
3.形成竞争优势。通过客户关系管理，猎头公司能够有效维持和发展旧客户，形成旧客户人际网络。在旧客户群中形成口碑，降低了营销费用。而且猎头公司客户关系管理系统发展越成熟，公司竞争优势越明显。
（二）针对客户分析
1.降低风险损失。在猎头行动完成后，假使候选人无法完成履新任务，或者候选人任职后无法达到预期业绩指标，客户的损失将是十分巨大的。猎头公司会通过跟踪候选人情况，出现上述情况时，积极启动抢救措施保证为客户选取理想候选人，使客户能够有效避免风险损失。
2.人职匹配。通过客户关系管理系统的实施，客户在猎头行动实施过程中及时获取了解候选人的信息，判断候选人基本条件是否达到职位要求，避免因猎头公司过分包装候选人而导致判断失误，更好实现人职匹配。
四、核心客户关系管理策略优化
CRM系统已经成为核心竞争力的重要体现，也是猎头公司提高经济效益、迅速脱颖而出的关键因素。
（一）服务系统优化
基于CRM系统研究，猎头公司通过构建核心客户关系管理系统，维持发展对公司业务收入具有重要贡献作用的大客户，进行市场拓展及优化。以下将从三个方面分析优化服务系统的策略。
1.界定核心客户。这一策略是猎头公司核心客户关系管理的前提和基础。猎头公司可以根据对客户订单数据的分析，划分核心客户、潜在核心客户与一般客户。在维护核心客户的同时，积极发展潜在核心客户以及一般客户。
2.合理配置资源。核心客户多是20%，甚至更少。但是，却为猎头公司带来80%以上的利润。为此，至少需要动用50%的资源和精力去维护和发展，合理配置企业资源，使得市场利益最大化。
3.设立服务专员。设立客户专员专门负责核心客户的信息追踪，以及提供优质完善的售前、售后服务。同时要完善一整套服务制度，对于核心客户的诉求建议，要快速反应和处理，优先满足他们的需求。
（二）服务策略优化
猎头公司为客户提供的服务是否有质量直接影响着客户满意度的高低。以下将从三个方面分析优化核心客户的服务策略。
1.提供系列服务。猎头公司可以为客户提供职位评估、猎头服务、人才发展、职业发展、人才安全、绩效跟踪等一系列贴心服务，与客户建立长效紧密的合作。通过这一系列服务，猎头公司与客户的利益紧密联系，使双方相互促进发展。
2.参与运营策划。通过长期租凭等方式，参与客户的运营策划之中，利用自身专业知识为企业运营提出专业建议。这样不仅能够密切与核心客户的联系，提高客户忠诚度，更有利于全面了解客户信息，能够为客户专门定制服务，满足其个性化需求。
3.提供调研报告。猎头公司可以为客户提供行业调研报告。基于客户角度，研究行业的发展趋势,并科学分析其公司的行业优势、竞争对手、未来的机遇并针对客户公司发展提出专业意见。这一策略从客户角度出发，为客户提供超值服务，受到客户青睐。
（三）服务路径优化
1.搜寻方式多元化。猎头公司应采取多元化的人才搜寻方式。包括在客户同行业特别是竞争对手中搜寻候选人的横向搜索、不同行业相同职位中搜寻的纵向搜索、由某个点（个人）发散搜寻的圆形搜索和跨行业、跨职业搜寻的曲线搜索等多种方式。针对不同客户端的不同需求，经过综合评估选择适合的搜寻方式。
2.内外部并搜。猎头公司需在客户企业内部、外部一并搜寻，不能只从内部或外部搜寻。一般来说，如果为了企业变革需要，聘请外部高管可以为企业带来创新的价值。但是，如果企业没有大的公司变革需要，那么外部高管可能会破坏企业价值。
3.联络外国销售商。对于一流的国际猎头公司可以构建智能系统、云服务等方式在全球范围搜寻候选人。例如，光辉国际公司的89个全球办事处和5000多名顾问组成的猎头网络，密切留意各国各地区的人才市场动向，定期向总部汇报，建立起遍布全球的搜寻数据库。而国内中小型猎头公司可通过联络外国销售商等方式搜寻国外候选人，为客户提供层面更广，层次更高的人才搜寻服务。
综上所述， 伴随着客户关系管理发展成熟，猎头公司更应将公司重点转向优化核心客户关系管理，合理利用公司资源，拉紧对公司盈利起关键作用的少数核心客户，并不断发展潜在核心客户，提高公司核心竞争力，谋求长效和稳定地发展。
教育期刊网 http://www.jyqkw.com
参考文献
[1]安树宝.浅谈客户关系管理( CRM )[J].现代情报.2005
[2]宋斌.体验式猎头:客户中心时代的新营销[J].人力资源管理.2010.
[3]杨永恒 王永贵 钟旭东.客户关系管理的内涵、驱动因素及成长维度[J].南开管理评论.2002.
[4]吕金刚.客户关系管理在企业市场营销中的作用探讨[J].黑龙江科技信息.2014.