白雪杰
哈尔滨金融学院黑龙江哈尔滨150030
摘要：本文以喜家德水饺为例，探讨餐饮企业服务质量。首先介绍了服务质量模型，其次结合消费者反馈分析了喜家德水饺服务质量现状，最后提出了一些改进建议，希望能对连锁餐饮企业提高服务质量有所启发。
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关键词 ：喜家德水饺；连锁企业；服务质量
目前餐饮连锁企业在我国的发展日益蓬勃，很多中式快餐连锁企业借鉴了洋快餐的一些成功经验后，在中国大地独树一帜。2002年，喜家德水饺首家店在黑龙江鹤岗市创立。到2012 年底，喜家德连锁店面在全国建店总数量超过230 家，遍及北京、黑龙江、吉林、辽宁等46 座城市，已是全国最具影响力的专业水饺连锁领导品牌。喜家德水饺在十多年的时间里，成为中国水饺餐饮连锁企业的领导品牌，令人刮目相看。
1 服务质量模型
美国市场营销学家帕拉苏拉曼提出了服务质量差距模型，在服务质量差距模型的基础上，PZB（1998） 提出了服务质量模型，即SERVQUAL 模型，其模型为：Servqual 分数= 实际感受分数- 期望分数。用户的期望是优质服务的先决条件，优质服务的关键就是要超过用户的期望。SERVQUAL 将服务质量分为五个维度：有形设施、可靠性、响应性、保障性、情感投入。
1.1 有形性，包括现代化的服务设施及其吸引力、员工有整洁的统一的着装等。
1.2 可靠性，指能及时、准确地对用户履行服务承诺的能力。
1.3 响应性，指帮助顾客并迅速有效提供服务的愿望。让顾客等待，特别是不确定的等待，会引起顾客极大的不满。
1.4 保证性，是指员工的专业知识、礼貌以及表达出自信和值得信赖的能力。
1.5 情感投入，指能为顾客提供差异化服务，包含接近顾客、有效地理解顾客需求。
2 喜家德水饺服务质量分析
2.1 店面文化独具匠心。喜家德水饺是连锁餐饮企业，在选址上独具匠心，在一些城市的大型商业中心和居民区都能看到喜家德的店面。店外：红色的招牌，简单的文字，可爱的图标，第一眼就能吸引消费者的眼球。店内：就餐环境整洁、干净、清爽，服务人员统一服饰，厨房透明的玻璃像是自己厨房的感觉拉近了就餐者和企业的距离。2012 年喜家德更换了所有店的餐具。新餐具注重环保、关注顾客的体验，设计注重科学和实用性。
第一次走进喜家德，好像是7、8 年前了，当时觉得店面挺不错，喜庆，干净。进去吃了一顿后，服务员很热情，感觉很好。在喜家德吃饺子，能透过大玻璃窗看到服务员包饺子，很放心，有自己家厨房的感觉。现在外面吃东西，一定要挑个干净、放心的地方。最近发现喜家德的餐具变了，而且会给顾客提供口香糖，真是让人感觉挺贴心。我特别喜欢吃他家素三鲜饺子，但吃完有韭菜的味道，有时忘带口香糖就比较尴尬。
2.2 服务人员训练有素。喜家德水饺的服务人员有自己的服务质量体系和标准，具备能够可靠地、准确地履行服务承诺的能力。喜家德水饺的服务人员在提供服务时总是彬彬有礼，面带微笑为顾客点餐并提供相应的服务，尽可能满足顾客的合理需求。
有一次我是下午2 点多去喜家德吃饺子。刚坐下，年轻的服务员就热情招呼，端上一碗热乎乎的饺子汤，当时我口渴的要命，真是雪中送炭。点完餐后，看到年轻的服务员坐着在看东西，我就和她聊了起来。她说在背服务用语，好几十句。小姑很淳朴很开朗很认真。还有一次我是晚上7 点多去吃饭，人很少，服务员忙着擦空着的餐桌，我问后才知道这是她们工作流程的一个部分。这样保证就餐环境的清洁、卫生。
2.3 现吃现包的健康水饺专家。提供健康、美味的饺子，是喜家德生存的基础。喜家德有专业的厨师和营养师组成的研发团队，从食材和工艺着手，研究中国人的健康水饺。喜家德推出的每一款水饺和佐餐菜品及饮品都要经过全国区域经理和店长的品尝，确保其口感、品相和营养成分都达到最佳才能进入餐厅。
我喜欢吃现包的饺子，很少去超市买冻饺子。喜家德的饺子个头大，虽然价格稍微贵点，但能接受，吃得健康、舒服最重要。年初我家亲戚住院想吃饺子，我就去她家买。普通的餐盒装饺子容易粘连，他家的餐盒，饺子间是有小隔断的，避免了饺子贴在一起，考虑特别周到。另外，生饺子也可以用这样的餐盒带回家自己煮，先吃现煮，保证口感和味道，别家的可是做不到这些。这样的贴心、周到的考虑，让人怎么能不喜欢呢？
2.4 电子商务应用较少。现在电脑和智能手机已经走进千家万户，电子商务的浪潮席卷全球，但喜家德的电商应用却不多。很少见到喜家德在一些网站的团购，点餐和送餐的服务也有限。
现在很多餐饮企业都有团购，但喜家德却没有，这点很让人费解。尽管如此，我还是会经常带家人和朋友去喜家德吃饭，尤其现在食品安全存在很多问题。在网上看到有评价喜家德的外买评价不好，但我去过的很多喜家德都不送外买的，不知道是什么原因。
3 喜家德水饺服务质量改善建议
3.1 加强服务人员的培训和管理。餐饮行业的服务人员的素质，是衡量企业的服务质量的重要内容。喜家德水饺有自己的服务用语体系和工作流程，但仍然需要向一些知名的快餐连锁企业学习先进的经验和做法。提高服务员的综合素质，注重服务的创新、对细节的关注和采用差异化的措施等软实力的提高来努力体现其特色与内涵。
3.2 利用电子商务平台方便消费者。喜家德水饺在原有的销售模式下，可以通过团购网站上进行销售，为顾客提供更多的消费模式。顾客不仅可以通过团购网站更直观的了解喜家德水饺产品的质量，还能享受价格上的优惠，满足多层次消费者的不同需求。
3.3 通过顾客反馈提升产品和服务质量。喜家德一方面在店内设有意见薄可以了解消费者的就餐感受。另外，也可以通过开展一些活动，增加与消费者的交流，了解消费者的需求。既要坚持自己特色，也要与时俱进。既要考虑到连锁企业的一致性，又要兼顾差异化的人文关怀。
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参考文献：
[1]任媛援顾客感知的重庆火锅连锁企业服务质量评价实证研究[D]援重庆：西南大学，2010.
[2]马卫强援西安中小餐饮企业服务质量评价研究[D]援西安：西北农林科技大学，2010.
[3]王琳援基于BPR 的餐饮连锁企业服务流程优化与运作管理[D]援杭州：浙江工业大学，2013.