周 凯
【摘 要】教育信息化作为我国教育发展改革的一项重点工作，教师信息技术应用能力的提升在其中扮演着重要角色。本文从互联网服务的角度出发，借鉴现有服务模式的优点与经验，探讨如何利用互联网远程服务的模式提升中小学教师信息技术应用能力，以北京市试点的教师在线服务为例，总结新模式下的服务效果，并对未来的发展趋势进行了展望。
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关键词 互联网服务；教师在线；教师信息技术应用能力
【中图分类号】G434 【文献标识码】A
【论文编号】1671-7384（2015）02-0024-03
随着信息技术的普及和高速发展，教育信息化对教育发展的重要作用日益明显。为实现教育现代化、提高教育质量，全国各级教育单位经过多年的积极投入，在教育信息化基础设施建设方面已初见成效，多数地区已经实现了网络条件下的基本教学环境建设。与此同时，教师的信息技术应用能力却明显滞后，在全新的信息化条件下，多数教师尚无法有效利用信息化设备和网络教学资源完成高质量的教学工作。近年来，虽然各地通过多种途径开展提升教师信息技术应用能力的相关培训，但存在模式单一、学用脱节等突出问题，教师们迫切需要一种全新的信息化服务模式。教育部在2013年发布了《关于实施全国中小学教师信息技术应用能力提升工程的意见》，提出推行符合信息技术特点的培训新模式，采用网络研修与现场实践相结合的混合式培训，希望通过一系列的举措提升教师的信息技术应用能力。基于此，笔者研究了当前互联网服务的应用现状，利用其他行业的优势经验，面向北京市部分中小学校开展了教师在线服务，希望借此对教师信息技术应用能力的提升乃至教育信息化的发展提供一些参考。
互联网服务的应用现状
随着互联网云计算的快速发展和移动智能终端的普及，近几年越来越多的服务通过互联网的渠道送到人们手中，互联网正在深刻地改变着我们的生活方式。在互联网时代，大部分的行业都在尝试以互联网思维重新审视自己，希望借助新的渠道和模式提升核心业务的竞争力。从服务的模式上看，大致分为以下几种。
1. 线上自助服务
这种模式适用于交互较少的场景。在金融行业，各大银行推出了网上银行服务和手机银行客户端，用户可以随时随地查询账户余额，进行转账或其他理财操作。在电力行业，智能电表用户可以通过手机客户端随时查询自家电表中的用电情况，当剩余电量不足时，还可以通过手机购电，1分钟内就能充入电表。
2. “线上自助+线下人工”服务
O2O(Online to Offline，线上到线下)这种模式适用于实体消费的场景。以京东、淘宝等电商为代表，用户在线上选择商品，生成订单后由物流送至手中，这种服务模式已经被人们普遍使用。另外，以餐饮行业为例，用户可以通过大众点评网获取美食信息，在网上参与团购等活动，在线下用餐时出示电子消费券完成购买。
3. 线上人工服务
这种模式适用于交互性较强的场景。在IT行业，很多软硬件厂商推出了线上专业技术人员提供的故障诊断和修复服务，通过互联网远程连接到用户的设备或系统，边沟通边修复故障。相比传统的上门服务，大大节约了时间和资金成本。这种模式在医疗行业和家电行业也被广泛应用。
从前面的各种服务场景中，我们不难看出，互联网服务不再受到工作时间和地点的限制，可以同时面对大批量的用户，高效率、低成本地帮助最终用户达成目标。如果将这些优点应用到教育信息化服务方面，结合适当的服务模式，必将给中小学教师信息技术应用能力的提升带来质的飞跃。
教师在线服务的应用
近年来，北京市中小学的信息化发展速度快、普及程度高，大量教学设备和应用平台进入校园。教师们面临很多的应用问题，但系统内现有的服务人力和培训资源远远不足。为了解决这一难题，发挥前期投资设备的价值，提升教育质量，经过2年多的调研和准备，北京市建立了教师在线服务中心，在一些区县和学校对互联网线上人工服务的模式进行了探索，以期提升中小学教师的信息技术应用能力，提高教育教学水平。
1. 服务简介
教师服务中心由专业的人工服务团队，通过互联网远程桌面、热线电话、视频培训、微信等服务方式，面向北京市近郊和远郊的中小学教师，提供个性化全天候的信息化教学支持服务、信息化教学应用技能提升服务、IT基础维护服务，解决一线教师在教育教学过程中遇到的技术问题，提升教师的信息技术应用能力。
2. 服务内容
结合中小学信息化教学应用的内容和特点，教师在线服务中心从不同层面提供三大类服务：信息化教学支持服务、信息化教学技能提升服务、IT基础服务。
信息化教学支持服务以解决问题为主要目标，由服务工程师远程帮助教师快速处理教学过程中遇到的技术问题。
信息化教学技能提升服务以培养能力为主要目标，由教育技术专家、服务工程师共同帮助教师提升信息技术应用能力。
IT基础服务以保障教师的信息化教学环境为主要目标，由服务工程师解决技术问题，辅助教师掌握基本的IT技能和知识。
具体服务内容见下表：
3. 服务方式
（1）远程服务接入。教师在线的远程服务平台集成了即时通讯、桌面接管、文件管理、隐私保护等功能模块，由专业的工程师通过互联网远程为中小学教师提供与信息化教学相关的各种应用支持与咨询服务。
（2）现场服务。对于复杂的技术问题，教师在线派出工程师进行现场服务；同时，为教师提供的线下培训也通过现场服务的方式完成。
（3）在线视频直播。教师在线服务中心拥有功能强大的在线视频直播系统，定期将信息化教学应用相关的培训以视频直播的方式分享给全市的所有教师，同步提升教师的信息化教学能力；直播过程中，教师还可以与讲师就具体问题展开咨询和互动。
（4）微信。关注教师在线的微信服务号，一线教师可以及时接收最近的教育教学资讯和资源，在点滴中提升教育水平和信息化应用能力。
4. 应用效果
2013年-2014年，北京市在大兴区和西城区开展了教师在线服务试点，一年来对外服务4万多次。通过对教师提出的服务数据进行分析，我们发现与信息化教学相关的服务在所有服务中的占比约为70%，多数服务的时长分布在20~40分钟，服务满意度为90%以上。这些数据说明，教师在线这一新型服务模式获得了一线教师的认可，很多学校和教师的活跃程度很高，说明教师对于服务有了一定的信任和依赖，确实能够帮助他们解决工作中遇到的实际问题，提升自身的信息技术应用能力，教师在线对推进学校信息化应用起到了积极的作用。对于远郊区县的教师而言，不再受到地域和资源的限制，同样可以快速、便捷地获得高质量的信息技术服务和培训。
展 望
在当今的互联网时代，各个行业都在发生前所未有的变革和创新。“他山之石，可以攻玉”，有效、合理地借鉴互联网的服务模式，对教育信息化事业的发展有积极的意义。
教师在线服务平台具备的强大功能和优势，以及跨时间、跨地域、高效、低成本等特点，为中小学信息化应用的推广和服务创造了良好的技术条件，多样化的服务内容和便利的服务方式提升了教师的信息技术应用能力。
虽然教师在线服务取得了一定的积极成果，但笔者认为，模式的创新仅为教育信息化的普及和应用建立了一种渠道，应当在此之上加以优化，探索与教学本身相关的服务内容，最终实现提高教育质量和促进教育均衡发展的目标。一方面，教师在线服务平台既可以提高教师的信息技术应用能力，可以通过整合优秀的师训资源和教学资源，为培养学科教师的教研教法服务，提高教师的教学能力。另一方面，可以联合优秀的MOOC（Massive Open Online Course，大规模在线公开课）服务提供商，借助教师在线服务平台的高互动特点，让优秀教师面向不同区域的学生提供高质量的教育教学服务，促进教育公平和均衡发展。
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参考文献
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[4]郭绍青，张乐，陈莹.网络环境支持的参与式教师培训策略研究[J].中国电化教育，2011（12）.