孙群
【摘要】本文对新媒体环境、企业新闻发言人以及突发性事件的概念和特点进行界定和总结，结合具体的实例分析新媒体环境下突发性事件的新特征和我国企业新闻发言人应对突发性事件的现状及问题，对新媒体环境下企业新闻发言人应对突发性事件的策略进行了探讨。
教育期刊网 http://www.jyqkw.com
关键词 新媒体环境 突发事件企 业新闻发言人 应对策略
一、新媒体环境下突发事件概述
1、新媒体环境
新媒体环境即以互联网、手机为主要传播媒介，运用微信、网络论坛等多媒体技术和手段发布、接收、反馈信息的信息传播环境。中国人民大学郭庆光教授认为，新传播技术的发展主要表现在三个领域：卫星电视、数字化和多频道化、多媒体和网络化，这三个领域也是相互交叉、相互联系的。①新媒体环境下，微博等以微内容为主要标志的“自媒体”传播形式正在为更多人熟悉和使用。
2、突发性事件
根据我国2007 年11 月1 日起实施的《中华人民共和国突发事件应对法》的规定，突发事件，是指突然发生，造成或者可能造成严重社会危害，需要采取应急处置措施予以应对的自然灾害、事故灾害、公共卫生事件和社会安全事件。②
2006 年1 月国务院颁布的《国家突发公共事件总体应急与预案》对突发事件的分类做出了明确规定，根据突发公共事件的发生过程、性质和机理，突发公共事件主要被分为自然灾害性质的突发事件；事故灾难；公共卫生事故；社会安全突发事件几种主要不同类型。③
突发性事件的整个发生、发展的过程极为迅速，事件造成的后果一时无法估计，也难以应对。这类事件往往具有突发性、破坏性、复杂性、阶段性、扩散性等特点。3、新媒体环境下突发性事件的新特征当今世界，随着人类对科学技术的过分依赖，增加了突发性事件发生的可能，并且其发生的领域也不断扩大，更具复杂性、未知性。比如2013 年4 月20 日的雅安地震，地震波及周边省份，给人们的生活、生产带来严重影响。
伴随市场经济的发展、企业的壮大和社会开放程度的逐渐加深，许多矛盾也逐渐显露，处理不当，个体或者某个企业的突发性事件很可能扩大到整个社会群体的危机。2010 年1 月23 日至2010 年11月5 日，富士康发生14 起跳楼事件，引起了社会各界的广泛关注。
尼葛洛庞帝说：“我们正处于‘沙皇退位，个人抬头’，‘消解中心的时代’”。④新媒体环境下，突发性事件的信息传播不再沿着某单一方向流动，而是向多个不同方向同步流动传播，这样的传播方式使传播格局变得更加复杂。
二、新媒体环境下的新闻发言人制度概述
1、新闻发言人制度
1983 年4 月23 日，中国记者协会首次向中外记者介绍国务院各部委和人民团体的新闻发言人，正式宣布我国建立新闻发言人制度。新闻发言人是指国家、政党、社会团体任命或指定的新闻发布人员，其职责是就政府或本机构责任范围内的重大现实问题，或举行新闻发布会，或约见记者，提供相关的新闻事实、阐释相关的立场、观点，介绍已经采取和将要采取的对策措施，并作为团体或者机构的代表回答记者的提问。⑤
新闻发言人是新闻发言人制度的重要组成部分，从历史上看，新闻发言人制度的建立往往是与民主政治的发展、市场经济的活跃以及传媒的产业化、大众化联系在一起。
2、企业新闻发言人
企业新闻发言人制度主要是以企业为传播主体，以新闻媒体和社会公众为传播客体，通过发布、传播与公众利益相关的企业信息和重要新闻来实现企业与社会的沟通，它是一种相对稳定和规范的公共信息传播机制。
如今，信息成为一种宝贵资源，企业希望通过公布信息的制度化和规范化对社会舆论施加影响，并借此改善企业形象。
三、新媒体环境下我国企业新闻发言人应对突发事件现状及问题
1、企业应对突发性事件现状和存在的问题
随着中国企业家成熟度的不断提升，国内很多企业设立了新闻发言人，但新闻发言人制度仍然没有受到广泛的重视，并且一些设立新闻发言人的企业很多只是流于形式，既不专业也不系统，并没有发挥新闻发言人的真正作用。⑥
面对媒体，企业并不善于主动沟通，相互之间信息交流不畅。在突发性事件面前试图隐瞒、推卸责任，忙于向媒体或公众辩解、声明，使企业和企业新闻发言人的诚信和道德受到公众的质疑。企业内部对企业新闻发言人缺乏有效的管理，企业新闻发言人体制混乱，应对突发性事件的意识也比较淡薄。
2、政府在企业新闻发言人制度的建设和完善过程中存在的问题
政府在引导企业建立和完善新闻发发言人制度过程中缺乏引导和鼓励，相关制度和规定只是见于各类法律和条例中。面对突发性事件，政府和企业往往会措手不及，甚至出现相互推诿责任或出现官商勾结，隐瞒事实真相的情况。
2013年4 月微博爆料山东地下水污染，媒体曝光了政府部门为应对媒体采访事先给排污企业通风报信的文件。面对种种质疑，企业不否认也不澄清的态度暴露了企业应对突发性事件的漏洞和不足。
四、借鉴国外经验完善我国企业新闻发言人应对突发事件的策略
英国企业及其各部门，十分注重与媒体的有效沟通，重视信息与宣传工作，不遗余力地加强与新闻媒体的沟通合作。
首先，在应对突发性事件时，英国企业会在符合国家和企业自身利益的情况下，第一时间发布信息。
其次，相关的法律制度能够保障信息及时、准确的发布。2000 年英国通过的《信息自由法》的主要特征之一是公共部门（包括政府部门）有积极主动地公开公共信息的义务，这就充分保障了信息的有效发布。
另外，英国企业设立企业制度如企业新闻发言人保障信息的及时、准确发布，而且企业要求参与处理突发性事件的部门在发布消息前统一口径。
美国企业对新闻发言人制度十分重视。美国企业家玛丽安娜·拉斯马森提出过一个著名的公式即：处理好消费者的投诉= 提高消费者满意程度= 增加消费者认牌购买的倾向= 更高的利润。⑦
企业新闻发言人在面对突发性事件时能够妥善处理，积极应对，及时准确地公布信息，反而能够借突发性事件赢得更多消费者的信赖，吸引更多潜在的消费者，不但能够使企业获得更大的利润，也能维护企业的良好形象。
1、健全企业新闻发言人制度的相关机制
首先，加强构建科学合理的突发性事件预警机制。强化企业的危机意识，及时解决企业的管理问题和成长问题，化解内外部矛盾。
其次，建立信息反馈机制。信息传播的现代化、多元化以及媒体与受众对信息的需求的多样化，企业对外部咨询、质疑等须及时做出反馈。
2、创新企业新闻发言人应对突发性事件的方式
首先，加强企业新闻发言人团队建设。企业新闻发言人须有一个分工明确、高效规范的工作团队，确保信息及时、准确、全面的发布。
其次，应对媒体与公众的语言表达方式要恰当。在召开应对突发性事件的新闻发布会时，面对尖锐尴尬的问题，企业新闻发言人可以采用委婉的方式作出回应。
另外，企业领导或高层管理人员可以利用新媒体微博、微信等网络平台的独特优势，第一时间发布相关信息。
3、根据不同媒体的特点加强与媒体的有效沟通
企业新闻发言人是企业与公众信息交流的桥梁。企业发言人要主动与媒体建立良好的关系，在突发性事件发生时，第一时间掌握信息传播的主动权，准确及时发布信息，确保信息的时效性，尽可能减少突发性事件给企业带来的负面影响。
结语
在新媒体环境下，企业传统的应对突发性事件的理念和思维已经越来越不适应新媒体发展的要求，同时，媒体和公众对企业承担社会责任的要求越来越高。
在此背景下，面对突发性事件，企业新闻发言人如何更好的给企业创造一个良好的舆论环境，是目前许多企业需要思考的问题。在新媒体迅速发展的今天，探索企业新闻发言人在应对突发性事件中的策略具有一定的现实意义。
教育期刊网 http://www.jyqkw.com
参考文献
①郭庆光，《新传播技术的发展趋势及影响》[J].《现代传播》，2003（3）
②《中华人民共和国突发事件应对法》[EB/OL].2011/08/16.http//www.gov.cn/flfg/2007/08/30/content_32593.htm
③邹建华：《如何面对媒体—政府和企业新闻发言人实用手册》[M].复旦大学出版社，2006
④尼葛洛庞帝：《数字化生存》[M].海南出版社，2003：25
⑤喻国明，《我们为什么需要政府新闻发言人？》[N].《郑州大学学报（哲学社会科学版）》，2004（5）
⑥彭化英，《企业新闻发言人强化企业危机公关能力》[J].《东方企业文化》，2010（5）
⑦徐浩然，《中国企业急需建全“新闻发言人制度”》[J].《现代企业文化》,2009（4）
（作者：临沂大学新闻与传播学院2011 级新闻学专业本科生）
责编：姚少宝