张雷明
（天津市北辰医院，天津 300400）
摘 要：目前医疗单位、医药界腐败贿赂事件频繁发生，已经成为中国医药行业高度关注，而需迫切解决的问题，广大公众在本身看病难、看病贵的基础上，又引发诸多医药界存在的种种不轨行为，导致公众失去原有的信心，已经影响到安定团结和经济的可持续发展。甚至有些行为已经成为医药界公开的秘密，越演越烈，被公众戏称“医药医药、以药养医”，“人民的医院、人民怨声载道”，充分表明了公众的无奈之举。那么处于这个特殊阶段，也是风口浪尖阶段，如何能从不利的条件下寻求有利的因素，能从夹缝中求得生存。在众多医院追求经济利益，或是找不到方向之时，我们医院要有长远的发展眼光，以独特的经营模式和发展方向，突破瓶颈，深化超前服务理念，一切以患者为中心，用人性化服务和社会效益推动经济效益，从而提升员工的幸福指数，为医院的可持续发展寻找正确的立足点。
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关键词 ：服务理念；突破瓶颈；可持续发展
中图分类号：R19文献标志码：A文章编号：1000-8772（2014）25-0261-02
一、医药界问题事件频发令人深省
第一，以葛兰素史克行贿案为突破口，将引发医药领域反腐运动的一场深刻革命，使医药和医疗体制改革加快速度发展并发生革命，从而给广大公众和患者带来切实利益，从根本上解决公众看病难看病贵的问题，或者通过此次事件能够让医疗机构真正寻求发展方向。
第二，一波未平，一波又起。近期央视曝光天津多家医院新生婴儿的“第一口奶”被奶企垄断。奶企以向医院人员贿赂的方式，在家长不知情的情况下，让医院给初生婴儿喂自家品牌的奶粉，致使孩子产生对某个品牌奶粉的依赖，达到长期牟利的目的。
二、国家彰显反腐决心，打造为民服务信念
第一，中共十八大后，新一届中央领导加大了反腐力度，近期连续曝光的重特大案件，大大增强了公众对反贪腐行动的信心，可喜的是反贪腐运动正在向纵深发展。
第二，总书记曾在接受媒体联合采访时说过，“治大国如烹小鲜。” “要有如履薄冰，如临深渊的自觉。” 他对反腐观点就是千万不要既想当官又想发财。
第三，总书记也曾在中央政治局集体学习中说过，“理想信念就是共产党人精神上的‘钙’，没有理想信念，理想信念不坚定，精神上就会‘缺钙’，就会得‘软骨病’。”
第四，像爱自己的父母那样爱老百姓，人民群众是我们力量的源泉，我们要随时随刻倾听人民呼声、回应人民期待，这些表述也充分体现他执行为民，一切以服务民众为宗旨。
第五，要想实现大国梦，就要有梦想，有机会，有奋斗，一切美好的东西都能够创造出来。全国各族人民一定要牢记使命，心往一处想，劲往一处使，用13亿人的智慧和力量汇集起不可战胜的磅礴力量。
三、医院发展中面临的瓶颈
我院新综合楼的建立和投入使用，已从硬件设施方面得到了飞跃的发展。挂号取药处设置叫号系统和快速出药系统，大大解决了排队拥挤现象；门诊各诊区也同样设置了分诊导诊系统，使患者再等候时更加有序；特别是产后护理中心的成立，更是开创了科学坐月子、“入住式”产后护理的最新理念；病房内集中所有的装饰设施都结合患者的特殊需求，不同的装饰风格彰显人性化设计，以有利于患者康复为宗旨，让住院患者倍感温馨舒适；综合楼周围还建有赏心别致的休闲区；屋顶花园犹如天然氧吧，营造出清新与宁静的和谐氛围。外部环境的改变可以让患者心里上得到愉悦，但还是从很多细节方面凸显出来医院发展的瓶颈。
第一，医院的办院宗旨已非常明确，但是还有很多员工不能直接表述出来。从这点折射出来宗旨的制定并没有错误，但是范围很宽泛，这些都是与医院的战略、目标相契合。但是真正能够运用实际工作，指引方向的，却是更加细微、更加具体的内容。这就如同考大学划分专业一样，先要以大类进行划分，然后再进行小类的选择。院领导应该高瞻远瞩、审时度势确定一个具体的内容范畴，大家朝着这个方向走就是正确执行医院的宗旨。
第二，医院投入大量资金修建综合大楼，硬件设施得到了提高，就医环境得到了改善，住院床位也大大提高，实际可达到500张。同时还要引进先进的医疗设备和人才梯队，如此庞大的投资和成本支出，而实际就医患者并没有明显的提高，就住院部床位使用率和以往相比基本上持平。从表面上看，住院患者从环境上得到了很大的改善，而从医院运作成本上看，则是不容乐观的。如果因为外界环境的因素或者是患者不确定因素的改变，导致住院人数下降，那么医院就要承担病床空置的成本，长期如此就会导致恶性循环。没有了患者，也就没有了经济效益，员工的收入也无法保证，医院的发展就会岌岌可危。
第三，患者的就医思想根深蒂固。医院地理位置十分尴尬，并非偏远郊县，而是离市中心很近，交通也很便捷。所谓小病进社区，大病还是去市级大医院。从患者的心里角度，不难发现问题，大医院虽然排队挂号相当困难，服务也不是很到位，但是权威的名医、先进的设备和诊疗经验都是患者考虑的重要因素。而区域医院尽管有优美的环境、先进的设备，但是医生的技术和经验始终得不到患者的信赖。
四、心存梦想、确定目标、寻找方向
医院要建设和发展，员工要提高收入，首要取决于经济效益。但是经济效益的好坏，是患者的多少决定的，如果只是抓经济效益，忽视了一些东西，比如医院的文化和社会效益，就如同失去了前进的方向和灵魂一样，医院便不可能做到可持续发展。
我们不能让经济效益的大山压在每个人身上，不能让经济收入成为人们心中的恶魔。这样长期以往，会使一些医生惶恐不安，也会使一些好的医生“逼良为娼”，更会使一些年轻的医生随波逐流。所以我们要充分解放思想、突破瓶颈，再当前形势下确定长远的发展方向，要有自己生存的出路，做事情要接地气，医院领导要给予大力的支持，要作为医院的方针政策去下达，可以让一些部门或者个人做先锋队，敢于尝试，敢于冲在最前面，去打造医院的独特文化和服务理念。
第一，医院要制定方针政策，首要领导要亲自向全员公布，分管领导也要逐级传达和监管。只要这样大家才能目标一致，思想一致，积极参与其中。服务工作的开展才能够得到顺利进行，而不是在唱独角戏。
第二，要明确医生工资不论是基础工资还是奖金，都与医德医风和服务环节等方面进行挂钩。医生工资可以按照学历、职称和好评进行定薪，再按照看病的数量、效率和满意率进行考核，最后以年度综合成绩给予颁发突出贡献奖励。
第三，在服务意向上要求保证达到最佳的结果、创造无缝的服务，对待患者要擅长人性化的关心、个人化的关心，并且不是几个人、不是几个部门，而是整个医院。
第四，微笑服务，倾听病患者的诉求，从患者的观点、角度及感受出发，提供患者多渠道的反映和建议平台，提高服务质量和服务效率。
五、感动式服务，要感动他人，而不是让自己感动
以换位角度而言，从患者来到医院就诊到为医院的服务而感动，起码需要经过四个阶段。一是让患者感觉能信任你，这就需要服务的标准、专业知识的熟练和恪守承诺。二是让患者感受到关怀，这就需要温馨的话语、倾听诉求，切实解决问题。三是让患者感到如身在家中的舒适，这就需要环境、设施、行动都以患者为中心，处处都能感受到温馨的画面。而最难做到的就是让患者感觉到不一样的关怀、关心和体贴入微，被医院的一切所感动。
近一年来，在领导高度关注和支持下，我医院在服务方面已经有了很大的提高，可以说走在了同行业医疗机构的前列。首先，成立了医院的一站式服务中心，每天承担着患者咨询、分诊导诊和协助就诊等工作；住院部也设立了住院服务处，为住院患者详细说明住院的注意事项并发放住院所需物品，二十四小时安排值班人员，负责租赁陪护椅、MP5以及解决患者及家属所需的一些生活用品等。同时，医院又投入资金引进了自助鉴诊系统和医生评价系统，更好的为患者进行服务，以及敢于接受患者和社会的监督，虚心听取患者的不同意见，始终坚持把患者的满意度放在医院工作的首要任务。在爱心服务方面，医院还配备了轮椅、爱心伞、爱心充电器等便民设施，方便患者随时租借和免费使用；在医院文化方面，组建了新闻部，拥有自己的医院内刊、院报，筹建了医院的多媒体演播室，可以进行实时性的视频播报和录制宣传片、制作宣教光盘等；为了提高员工幸福指数，精心策划家庭日活动，搭建员工之间相互沟通交流的平台，打造快乐工作、快乐生活的良好氛围。成立了医院志愿者协会，以“情系公益、爱心相连”为宗旨，更多的为社会及需要帮助的人做一些事情、奉献一份爱心，深入学校为学生进行健康知识公益讲座，带领特殊群体的孩子们走出校园，去感受世界、去感受关怀与温暖；为偏远贫困学校捐资助学，让孩子们有更好的学习生活环境。每件事情，每个行动医院都用心去做好，让广大民众感受到医院富有生命力的文化。
如何能构建医患之间和谐的关系，相互理解，让患者为医生、为医院说话呢，那么只是做到基本服务、做好期待服务还是远远不够的，更要以患者为中心，用心去做到感动服务。这种感动服务是让别人感动，而不是让自己感动，换句话就是说，如果只是站在自己的角度去看待问题、处理问题，那么所付出的再多也是让自己感动，别人不需要的服务，或者根本体会不到有什么帮助，更谈不上感动而言。
我们要努力做到让患者从视觉、听觉到感觉上满意，服务质量是医院发展的生命线，要深化温馨服务、人文关怀，从细节处、从患者角度出发，真正做到“五心服务”的超前理念。
“根之茂者其实遂，膏之沃者其光烨。” 医院要可持续发展就要依托人才梯队、先进设备和优质服务三大优势，而先进设备只是资金的投入，而自身医院的医疗水平并不是资金所能及，而是需要长期甚至多年的经验积累造就。
思路决定出路，细节决定成败。院领导应该远见卓识，清楚看到我们与知名大医院相比，无论是医疗设备，还是医疗经验和专家队伍都存在一定的差距。而患者出现一些疾患，还是选择知名医院或者专科医院去诊治。那么我们如何求得生存，只考虑经济效益是行不通的，要有独特的医院文化，也就是灵魂，传递着导向、凝聚和激励作用。以真诚而优质的服务促进患者的满意度和忠诚度，因为医院文化可以给患者以安全感和信赖感，并且服务是不需要花费大量资金的，只要以点带面全院职工一起行动起来，参与起来，就会收到很大的效果。可以说是一种低成本高收益的投资方式。
别人还在彷徨找不到方向时，我们已经为自己寻找到了发展方向，有了引路灯。要把医院、职工和患者三方的利益紧紧捆绑在一起，这样医院才会有源源不断的强大动力，患者得到了满足，员工也提升了幸福指数，在工作中彻底得到了释放，医院也做到了可持续性发展。
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（责任编辑：赵媛）