施工企业构建标准化体系有三种方式：从制度人手、从流程人手、从手册入手。岗位操作手册对施工企业具有很大的价值和指导作用，是美味的熊掌而非弃之可惜的鸡肋。
文/李湘炎
企业标准化管理是针对以往经验管理的一次质的飞跃，是企业挣脱粗放式、模糊式管理的利器。近几年，企业标准化的趋势席卷整个施工行业，小到三级资质的民营企业，大到像中国建筑这样的顶尖央企，都将标准化作为管理提升的着力点。施工企业构建标准化体系有三种方式：从制度入手、从流程入手、从手册入手。其中，以龙信和新兴保信为代表的施工企业选择了从岗位手册入手，以此来推进标准化体系的建立。那么，对于施工企业而言，岗位手册究竟发挥了什么作用？发挥了多大的作用？其成本和代价又有多大？究竟是鸡肋还是熊掌呢？
岗位手册被认为是鸡肋的原因概述
部分施工企业认为岗位操作手册是鸡肋，可能基于以下两个原因。
一是已经有岗位说明书和岗位职责，岗位操作手册就是鸡肋。在很多人的眼中，岗位操作手册的内容和作用与岗位说明书、岗位职责大同小异，而很多企业已经编写了本公司所有岗位或者部分岗位的岗位说明书，明确了相关岗位的岗位职责，再去编制岗位操作手册显得有些多余，花的力气大、成本高，其作用却微乎其微。
二是岗位操作手册建立的基础和前提苛刻，建立这个体系费时费力，成本高、代价大。岗位操作手册属于工作标准的一种。根据GB/T15496-2003《企业标准体系要求》的相关要求，岗位操作手册是建立在技术标准和管理标准的基础之上的。换句话说，如果没有事先建立好技术标准体系与管理标准体系，岗位操作手册是没有建立基础的，是缺乏根基的。因此，要编制好岗位操作手册，首先要建立完善的技术标准体系与管理标准体系。而这些需要公司组织很多的人力，花费很多的时间和财力，做一些细致的、艰苦的工作才能取得，但是取得的收益却不能很好地被量化和衡量。于是，很多企业打了退堂鼓，并没有编写与每个岗位相匹配的岗位操作手册。
岗位手册的价值和作用
岗位操作手册对施工企业具有很大的价值和指导作用，是美味的熊掌而非弃之可惜的鸡肋。
岗位操作手册和岗位说明书、岗位职责的异同点。相同点都是规范岗位管理的文件，都用于指导岗位日常工作的开展。区别有以下两方面。
内容上的区别。岗位职责是岗位说明书最重要的部分，而岗位说明书从实质上说又只是岗位手册的个部分，用以描述岗位的一些基本信息和岗位职责等，但是岗位操作手册不仅限于岗位说明书的内容，还细化了很多内容，包括该岗位周期性工作和非周期性工作的内容、要求、考核标准、需要参考的制度或者技术标准、需要解释的术语或者定义等。可以说，岗位操作手册的内容比岗位说明书、岗位职责的内容丰富得多、详实得多。
使用上的区别。岗位职责只是对其所应承担的责任的一个概述，而岗位说明书所描述的只是一些概括的岗位信息和岗位工作内容，由于比较粗放，缺乏具体执行标准，实际上都无法很好地指导日常岗位工作的开展，可能导致绝大部分员工的工作会差强人意。一方面，技能不强的员工工作做不到位，因为他不会做；另一方面，态度不好的员工工作做不到位，因为他不想做。而岗位手册得益于其详尽的工作内容和实际操作表单具有很强的可操作性和指导性，更易于用来指导实际工作的开展。
岗位操作手册的作用。岗位操作手册可对一个岗位长期稳定的基本工作进行一系列安排、布置、监督、要求和规划。它为任职者提供了科学的工作指导，以及培训发展参考，对形成良好的工作习惯，逐步改善工作业绩，提升员工工作能力和素质，进而提升企业的管理水平而获得更大的经济效益具有重要的意义。
使各方信息更加对称。操作者和监督者都在这一过程中有明确的工作导向和考核标准，管理行为更加透明，各方之间的信息更加对称，从而可以避免暗箱操作以及腐败行为的出现，同时也有利于过程中的监督和考核。
可以显著提高工作效率。岗位管理手册可以使工作的复杂性、多样性降低，使工作变得简单化。对组织来讲，岗位操作手册使组织内的管理人员有了共同的规范和沟通语言，使组织内的工作更加有序，从而提高工作效率。
可以降低管理成本。有了岗位操作手册，操作者和监督者对管理实施流程比较熟悉，能深入了解自己的职责，从而可以提升管理效率，降低交易成本。例如，采用岗位操作手册附录部分附的合同范本，可以减少草拟合同的时间，从而节省人工和办公成本。
可显著降低违规操作带来的风险。有了对各岗位工作的详细了解，管理人员可以对预见到的各种风险进行识别和防范，对关键步骤进行重点控制，从而最大限度上降低各步骤因违规而带来的风险。
可以减少冲突，提高组织满意度。推行岗位操作手册，使得各个组织和个人的职责及工作流程及要求更加明晰，有利于降低管理过程中的不确定性，减少管理过程中的冲突，提高各方的满意度。
可不断提高员工的素质和技能水平。有了岗位操作手册后，各人的职责及工作流程更加明晰，新来的人员也能较快地适应新的工作，掌握该工作所应具备的基本技能，能督促新人不断磨砺，及早达到岗位的要求。
可不断提高各项管理水平。有了岗位操作手册后，工作人员能获得更多的经验，能更加有效、快捷地完成工作。同时，管理人员在工作过程中，能够不断发现标准化管理程序中值得改进的地方，不断完善标准化程序，进而提高各项管理水平。
怎样编制岗位操作手册
优化组织结构。编制岗位操作手册，首先需要优化组织结构。需要做的工作包括：首先，重新梳理公司的管控思路；其次，根据管控思路确定公司的组织构架，包括部门和岗位的优化设计，梳理公司的三级职责总表，并将各职责合理分配到各个部门和岗位：最后，编制岗位说明书固化部门和岗位职责，明确岗位任职资格和上下级关系。
构建技术标准体系与管理标准体系。如图1所示，作为工作标准中的一种，编制岗位操作手册需要建立在技术标准和管理标准的基础上，所以在编制岗位手册之前，应该先建立公司的技术标准和管理标准体系。
确定岗位操作手册编写要素。根据国标的要求，结合标准化的实践情况，岗位工作手册需要编写的要素如表1所示。
进行各要素的编写。在实际编写中，建议使用中国标准化研究院开发的TCS2009软件来编写岗位操作手册，既方便又省力，能更好地达到形式上的标准。
封面（包含名称）的编写要求。编制单位的名称、手册的编号、被替代手册的编号、手册的名称及对应的英文、手册的发布和实施日期、手册的发布部门或者单位等。
目次的编写要求。前言、章、带有标题的条、附录、附录中的章、附录中带有标题的条、图、表。
前言的编写要求。手册所依据的起草规则、手册的提出信息或归口信息、手册的起草单位和主要起草人、所代替手册的历次版本发布情况。
范围的编写要求。明确界定手册对象和所涉及的各个方面。必要时，可指出手册的不适用范围。
规范性引用文件的编写要求。引用的所有规范性文件一定要在手册中提及，没有提及的文件不应作为规范性引用文件。不要将资料性引用的文件列入到规范性引用文件中去。
术语和定义的编写要求。每个术语均应编号，只有一个术语时也应编号。
职责和权限的编写要求。要坚持权责对等的原则。依据组织优化部分的职责和权限分配结果来写。相同层级的工作岗位、职责、权限等内容的描述用语要保持相对一致，不同层级岗位的职责、权限要分清层次，符合内在逻辑关系。
岗位任职资格的编写要求。学历与职称：应明确工作岗位所要求达到的最低学历、职称和职业技能等级。工作经历；应包括在相关工作岗位的工作年限、不同学历和职称从事专业的工作年限等内容。业务知识：应明确岗位对行业政策、法律、法规和施工专业技术理论知识等内容的掌握程度。专业资格证书应明确专业资格证书名称。工作能力：应明确岗位对文字与语言表达能力、组织与沟通能力、计算机操作能力等的要求。
工作内容与要求的编写要求。明确履行本岗位职责应完成的具体工作内容和具体工作步骤，需要分周期性工作和非周期性工作来写，不应是职责的重复描述。应说明做什么、依据什么文件做、如何做（方法和步骤）、做到什么程度（质量要求）、形成什么记录或报告、如何传递等。按职责与权限的顺序描述，充分体现计划、布置、检查、考核、总结、改进的闭环管理程序。明确体现岗位工作的内外部服务对象，包括公司外部涉及的单位、部门，以及公司内部涉及的其他部门、本部门其他处室、岗位等。内容描述应与职责与权限、报告与记录、检查与考核相对应。
检查与考核的编写要求。考核权限应明确本岗位由哪个岗位负责检查考核。一般为本岗位的直接上级领导。考核内容包括本岗位的考核内容、考核标准和考核周期三个要素。
报告与记录的编写要求。记录包括编号、名称、保存地点、保存期限四个要素。
附录的编写要求。附录的性质应通过下述方法加以明确：条文中提及附录时的措辞方式，如“遵照附录A的规定” “符合附录A的规定” “见附录C” “参见附录B”等；应按条文中提及附录的先后次序编排附录的顺序，每个附录都必须有一个编号。
反馈与调整。岗位操作手册初稿完成以后，应将岗位操作手册发给任职者，用于指导员工进行相应工作的调整。同时，这也有效地建立了群众监督机制，更好地促进各项管理工作的提升。
推进岗位操作手册的运行
在岗位操作手册定稿并发布后，就进入了岗位手册运用、修订阶段。一般来说，岗位操作手册具有相对稳定性，但由于编制是在相对集中的时间内完成的，对于各信息板块的分析整理难免会有疏漏之处，因此，对于岗位操作手册的管理和使用是一个动态的过程。企业标准化管理员应在实践过程中，建立岗位操作手册反馈渠道，不断收集反馈信息，对岗位操作手册加以完善，同时总结编制过程中的缺陷和漏洞，为以后新的岗位操作手册编制积累经验。
美国著名学者托夫勒在《第三次浪潮》提出：标准化是工业化社会必须遵循的原则。而未来十年仍将是中国建筑快速发展、行业内两极分化的关键时期。顺势而为，大力推行岗位操作手册的运行，定会为这些企业取得巨大的先发优势，也必将拉大这些先发企业与不变企业间的差距，提高管理的效益，提升员工的素质和能力，才能在未来激烈的竞争中处于不败之地。对于建筑施工企业而言，这是一条正确的道路，根据先行者实践的结果来看，也必将是难以轻松得到的熊掌。
（作者单位：上海攀成德企业管理顾问有限公司）
◎本栏目主持人：林文青