［摘要］文章着眼于时代与全球视角，从本源与功能探求中国式的质量管理与世界一流的质量管理理念之间的趋同性与差异性。以开源包容的心态分析西方质量管理的理性成果与哲理性渊源，多方位考量中国近代不同的质量管理思维路向，从中西相互碰撞与对接中发现经济社会质量管理的共性与规律，以期对中国未来经济与社会组织在自身运行中存在的质量问题提供有效的解决思路。希望在共享开放的思维环境下能对质量问题的探究有更多的触发性，以中国质量管理的优秀历史及现实成果作为未来中国质量管理的资源，推动中国企业与产品走向世界。
［关键词］质量管理；体系构建；前景展望
在经济全球化的大背景下，质量问题一直受到我国管理者的高度关注，无论是产业的转型升级，还是企业经营模式变革，质量管理就像一条红线贯穿其中，而政府的相关政策则是质量管理的风向标和催化剂。2014年9月15日，以“质量、创新、发展”为主题的首届中国质量(北京)大会在人民大会堂召开，国务院总理李克强出席会议并作重要讲话强调：紧紧抓住提高质量这个关键，推动中国发展迈向中高端水平。他特别指出：质量是国家综合实力的集中反映，是打造中国经济升级版的关键，关乎亿万群众的福祉。中国经济要保持中高速增长、向中高端水平迈进，把注意力放在提高产品和服务质量上，在不断发展中打好全面提高中国经济质量攻坚战，实现宏观经济整体和微观产品服务的质量“双提高”。
政府高层对产品和服务质量的高度重视，体现出政府高瞻远瞩，正视现实，有敢于面对问题的勇气和实施综合治理的信心。努力的目标与方向确定之后，我们会深感任务的艰巨。我们承认在中国式传统管理活动中，因长期的生产滞后于消费形成的卖方市场，使得企业对质量问题始终没有给予足够的重视。同时，经济组织在质量管理实施中，不但缺乏系统科学的质量管理理论指导，而且对不同门类的商品、服务以及不同行业进行科学的质量管理的标准和方法也有待提高。产业结构调整促使现代服务业成为国家新的经济增长点，与此同时的是现代服务业和逐渐推向国际市场的产品与服务质量标准体系的亟待建立。现在企业经营模式由低端型向高端型转变，由规模扩张型向质量提升型转变，由此，产品结构优化质量和高质量品牌缔造是企业核心能力的体现。提高企业的体系质量、运行质量以至产品质量，这一质量管理链是通过不断强化产品、体系及运营过程的质量来实现的，这里不仅仅是以低能耗、低投入来形成高产出，而且还包括对非预期产品的控制、对企业环境质量的关注、对企业经济与社会生态环境的重视乃至供应链企业系统质量控制。企业整体社会责任担当也会起到正向行为激励和推动作用。
1关注质量，树立自信
企业管理的范围伴随社会生产力的不断发展，其内涵在加深，外延在逐渐地扩大。质量管理自有人类社会生产活动以来，就进入管理者的视野。从长城每一块砌砖的烧制符号，到老字号店铺商品包装上的“童叟无欺”的质量承诺，中国自秦以来的传统的质量管理活动留下的印记足以说明当时官民的重视程度。但是由于历史的原因，农业文化的沉疴使我国质量管理的脚步放缓，与时代的需求和世界水平形成巨大反差。就目前看，诸多质量管理科学方法和系统理论都是从西方引进的，美欧成了全球质量管理的“马首”。不过我们也不能因此妄自菲薄、失去自信。当下，我们在一个新的起点上，我们正在奋起直追。我国的质量管理体系与相关行业和产品标准正在向国际看齐的同时，我们也在某些领域渐次推进具有中国独立知识产权的国际化产品与服务的标准。据工信部介绍，当前我国在一些高科技领域的质量体系建设已有所突破。与加强国内质量标准体系建设的同步实施，我国积极参与并致力于推动全球电动汽车标准法规的协调发展。在世界车辆法规协调论坛的电动汽车安全和电动汽车与环境两个工作组中担任副主席，承担着电动商用车和整车防水安全等内容的制定工作。在国际电工委员会指导下，我国的直流充电方案已和美、日、欧等共同成为国际标准的组成部分，并正在主导《电动汽车换电站》系列国际标准的起草。这些成果都使我国融入经济全球化的逻辑发展线条之中，为我们进一步做好质量管理工作增强了信心与决心。
质量管理是工业化社会的必然产物，是社会化大生产以及经济全球化客观需求。由于历史的原因，中国的工业化进程一度滞后于西方，经济全球化正在路上，这是需要面对的客观现实。从鸦片战争的史料钩沉中，人们依稀悟到，在特殊工业品——现代武器装备质量管理方面，尽管中国从德国购买了当时先进的作战舰船，但中国劣质的弹药以及落后的军事补给、人员素质和古老的质量管理模式，在开战之初就为战争的结局笼上了阴影。甲午海战的惨败成为几代中国人的切肤之痛，究其根本原因质量管理落后是其中的重要因素。现代质量管理在战争中得到“历练”，其价值得到全面体现，自身的体系也得到完善。美国的“二战”胜利得力于其制定的严格的军事装备政府采购标准，并完善成为两大军标，这为其战争胜利提供了强有力的物质保障，也为美国的全面质量管理思想的构建奠定了坚实基础。
在国际市场上推出高质量的全新产品或服务，必将成为现代国际化企业未来管理行为的重要导向。借助国际上科学的质量管理体系和通行的国家质量标准，构建与世界一流体系接轨的质量管理模式和体系规范，是我国政府及经济组织下一步质量管理的重点所在。改革开放30多年的经济活动实践是宝贵的管理资源，而在金融危机背景下的产业转型则是质量管理的外在驱力与压力，从构建产品与服务质量体系入手，全面提高经济运行质量，这是振兴实体经济、促进顺利转型的必然选择。
2理性对待，系统管理
管理者对哲学的忽视会导致对诸多外域管理思维在理解和应用上的理性缺失。世界观与方法论统一的哲学思想在国际质量管理体系的核心文件中表现得特别明显，这种哲学理念的确定同样在西方质量管理活动中得到完美的展示。一部ISO9000∶2000的质量管理标准体系(族)，本身就是一部质量管理哲学经典之作，其中蕴含着丰富的哲学理念和科学方法。从20世纪初，我国一些企业开始逐步接受ISO9000∶2000，并积极参与国际质量认证。但是同西方国家相比，我国企业和社会组织介入的程度仍然很低。许多人关注质量管理相关标准有余，而对质量管理的概念、原则和方法则有所忽视。其实，ISO9000∶2000——基础和术语文件是质量管理体系的核心文件，其中提出的80个概念、八个原则和十二个方法是质量管理的精髓所在，其后的诸多管理模式与要求都是依据这个文件的哲学理念设计的。它倡导世界观与方法论统一，倡导观念现行，倡导系统思想等，弥足珍贵。其中，核心知识点是八项原则，尤其质量管理八大原则之首的“以消费者为关注焦点”以及质量概念，是质量管理的风向标。我们不难发现，质量管理的利益关键诉求方是消费者而非企业，无论从何角度，消费者的话语权在管理过程中应当得到尊重。又如全员参与原则，在许多企业都有成功的实践范例。在我国四川，许多企业正在逐步推开质量管理的全员参与活动，QC小组骨干队伍建设成为有效推进群众性质量管理活动的优选。四川省在QC小组活动实践中，加强人才培养，健全骨干队伍，把提高员工的素质和技能作为首要任务，提升QC小组活动能力和水平，打造高素质的员工队伍。
质量管理需要系统管理，尤其在质量认证中，需要注意管理的逻辑，不能舍本逐末，只见树木不见森林，违背自然辩证规律，被形而上学思想所限。质量管理是遵循先共性后个性、先整体后个别的思路路径，从体系管理入手，逐渐由体系、过程向产品过渡，切不可本末倒置。目前，频频曝出的食品安全问题，让政府感受到质量问题的巨大压力，也让消费者面临质量低劣食品对身体健康乃至生命的威胁。但从各国的食品安全立法以及食品质量标准来看，标准各异，难以统一。但质量管理所涉及的问题不仅仅是产品生产与商品营销，这一问题连锁性反应是对一个地区乃至国家管理思维的全面考量，也包括对相关的法律制度的挑战。从质量管理自身讲，在国际质量认证过程中，在ISO9001∶2000质量管理体系要求文件中关于质量认证有科学的规定。路径是质量体系认证—过程认证—产品质量认证。体系认证是质量认证的基础和起点，过程认证是质量的保证，产品论证质量管理的物质载体。如果我们仅仅从产品或服务认证来实施质量管理，显然是本末倒置。所以，加强企业的质量体系建设，重视生产销售的过程管理，进而强化产品或服务的质量意识，是质量管理的科学思维和自然逻辑。
质量管理是企业成本构成中的重要组成部分，同时也是企业一项重要的资本投入。在企业资金面临紧张、竞争压力巨大、市场空间缩小的局面下，树立大质量的观念、形成对质量成本的科学认识也是构建质量管理体系的关键。在微笑曲线中，企业质量管理投入的过高或过低都会引起企业综合成本的上升，这就要求企业将中国式管理的平衡思想应用于质量成本控制过程中，寻求在微笑曲线的低投入和高产出。在投入与产出者之间寻求比例关系的协调，则是经济组织维持自身的生存和发展的关键，也是使质量管理体系落地的心理触点。
在质量管理活动中，观念先行并不是一句唯心主义的口号，而是实施有效质量管理的科学思维。科学始终要走在实践的前面，科学—技术—生产是现代经济活动要素的逻辑关联，用科学技术指导生产实践，矫正生产运营中的偏差，让科学世界观真正成为实践的航标灯。国际组织制定的先进质量管理体系，就是秉承理念为先的思想，从树立科学的质量观入手，建立的质量管理体系。而质量体系就是指为保证产品、过程或服务质量，满足规定(或潜在)的要求，由组织机构、职责、程序、活动、能力和资源等构成的有机整体。也就是说，为了实现质量目标的需要而建立的综合体。过程质量就是对“输入—活动—输出”三项活动的高度关注与考量，而产品或服务只是输出的结果。我们在学习、理解和运用中，切不可舍本逐末，把目光只盯在产品上，忽视了体系或过程，从而丢掉了质量管理的基础和根本。
3不积跬步，不至千里
目前，政府对经济运行质量的关注以及产业结构调整的发力，标志着企业管理者在未来的企业管理中着眼点的变化。产业转型中面临诸多问题，其中之一就是行业新质量标准确立与监管问题。下一案例中所涉及的问题就是政府在管理活动中的创新。涉嫌非法生产超量添加亚硝酸盐红肠的石某父子被内部员工举报，日前被蚌埠市检察院批准逮捕。这也是安徽省实施“吹哨人”制度以来，首例因内部员工举报食品安全违法行为而被逮捕的企业负责人。安徽首推内部员工举报奖励制度以来，共接到数十起内部员工举报，其中不乏涉及食品质量安全的大案要案。从类似案例中我们发现，监控制度的建立有赖于政府与企业的合作，有赖于企业内部的管理者与员工的合作。而一些企业的质量管理理念仍需强化，国际化的质量标准也需要不断完善和更新，质量管理的人员素质仍有待提高。政府应当通过立法、执法以及实施监督等形式加强质量监管，特别是制定科学的质量标准，不能因为产品质量标准的模糊或混乱，质量管理机制的作用发挥不善，而给不法生产经营者造假售假提供了温床和土壤。
在国家产业转型的大背景下，许多管理者面临对新产业的认知和熟知的过程。无论是生产产品，还是提供服务，都必须以高质量为先导。伴随产业调整，知识更新速度应该加快。质量科学知识的匮乏，忽视质量问题，急于求成，势必会造成“出师未捷身先死”的境况。中国式管理落实到企业管理这个层面上，人们就会发现尚有诸多的问题需要探究。在绚烂多彩的管理思想烟花中，质量管理虽不是奇葩但越来越受到“观众”的瞩目。现实看，这不仅因为它是一国管理思想的物质化表现、一国国民生存质量的考量，而且从本质上体现出政府博大的人文关怀和社会繁荣发展的终极目的设定。
质量管理观的中西方分野，不同程度上反映出不同社会背景下，经济体之间经济实力、发展潜力、外部形象乃至治国理念的近距离博弈。在为未来企业生存与扩张中，质量管理知识应该成为管理者必修课，任何经济组织或者社会团体都不能绕过质量这个敏感话题，从企业的产品质量，到第三产业所属行业的服务质量，乃至政府的服务水准，都应该纳入全面质量管理之中。从西方管理经验看，政府的行政机构运营质量是企业运营质量的标杆和样板。“己身不正，何以正人”。一个低效运作，服务劣质的行政机构难以培育出高质量的生产经营企业，政府对企业的质量监管也难有说服力。
4注重辨析，厘清关系
近年来，我国正处于城市建设的高峰期，在建筑数量迅速增加的同时，建筑质量问题也不断凸显。究其原因，离不开勘察、设计、施工、建设、监理五个主体的责任。“在勘察方面，质量问题尽管不多，但也存在不按照规定提交勘察资料、勘察报告不全面等现象；在设计方面，现在有施工图审查制度，因此质量问题较少，但也存在一些不按强制条例设计的现象；建筑质量在施工环节的问题比较多，比如是否按照设计图进行施工，是否使用合格的建筑材料，是否存在违法转包、分包等问题；对于监理工程师来说，其作用是重点监督工程质量问题。”住建部质量安全司原副司长王树平对记者分析道。质量问题产生的原因多种多样，涉及的行业标准相当复杂。质量管理过程中要善于处理好质量问题各种要素的关系，不可“眉毛胡子一把抓”，主次不分。厘清关系其中就包含辩证思维方法运用，面对复杂的质量问题，要用哲学思维分析、解决问题。尤其是处理好个性与共性、主要矛盾与次要矛盾、量与质的关系。管理学是哲学的衍生物，质量管理与哲学同样有着天然的联系，这是逻辑推演的必然。在当今许多企业管理者心目中，质量问题往往只是简单的看着产品或者服务本身事情，并没有上升到哲学思维层面去分析寻找质量问题产生的深层次原因和其内在变化规律。这显然是有失偏颇的，是形而上思想认知偏颇的表现。
在国际质量管理体系的构建中，许多知识点都渗透着哲学逻辑学知识元素。国际质量管理体系中涉及诸多的重要概念和方法，这些概念乃至方法之间的关系如果在认知上出现稍许的偏差，就会曲解甚至颠覆质量管理的本意，导致在执行过程中的南辕北辙，事倍功半。从戴明环的质量管理的量变与质变的循环上升演变模型，到质量管理专家朱兰博士提出的质量管理三部曲，其管理理念中都无不闪耀着思辨的色彩和理性的光辉，哲学思维的抽象理论在这里变成实实在在的管理方法。我国企业管理者应该从思维创新入手，切实扭住质量管理的核心，透过纷繁复杂的质量现象，不但明确质量的本质所在，而且要不断总结质量活动的规律，预见质量管理的未来趋势。
总之，质量是国家间、企业间竞争的核心和焦点，也是综合组织治理能力的全面体现。质量管理科学本身就是一个融汇了社会政治、经济、法律、文化等诸多外在因素，以及企业生产技术、营销理念、人员素质等内在因素的复合型体，是一个完整、科学的大系统，诸多要素在质量管理体系运行过程中分别作为“输入—活动—输出”等资源共同作用质量管理的终极结果。随着社会发展，社会经济活动的日益复杂化、多元化，人们生活质量的提高以及对健康重视程度的增加，对生态环境的关注度提升，质量管理活动的深度和广度也会增强。中国在世界范围内属于发展中国家，但是也是最有活力的经济体，在整个世界经济格局中占有重要地位。在产业转型中，我国振兴经济，实现强国之梦，不能不把质量作为关注焦点，上升到战略层面来认识。当下，服务业质量管理体系的构建对我国来说又是一个新的挑战。要尽快适应产业转型对质量的新要求。制定服务业质量管理的法律法规、相关标准和规则，直至构建具有普适指导意义的质量管理体系成为今后一段时间政府与企业质量工作的重点。
当前，经济全球化、经济一体化的趋势越发明显，中国制造业大国曾具有的话语权在产业转型中是否能持续，取决于我们对无形产品服务的理性认识。在世界范围内，质量标准的话语权能否掌握在我们手中，这不仅是决定中国服务业能否称雄于世界的问题，而且还决定我们能否打破西方国家在服务行业的垄断地位，逐渐收回我国在改革之初丧失的服务渠道资源，振兴本土服务业，打造世界级的一流服务企业。
［作者简介］刘常宝，浙江长征职业技术学院副教授，硕士，研究方向：特许经营管理、物流管理与工程。