杨 庆
摘 要：文章对退货对话的语类结构潜势理论研究主要在系统功能语言学的重要研究成果——语类结构潜势理论的基础上形成，分析得出退货对话的语类结构包含5个必要成分：退货请求、收据出示请求、出示收据、退货原因解释、受理请求。而非必要成分“招呼、询问、回答、致谢”等则使得退货对话这一语类更具体，呈现多样化色彩，对我们分析和预测退货对话语类出现的方式和内容有一定的引导作用。
关键字：退货对话 语类结构潜势 退货请求 收据出示请求 受理退货
一、语类结构潜势理论
语类结构潜势理论首先由系统功能语言学家哈桑提出。该理论的要旨在于具体阐述了语类目标实现和语境配置的关系。哈桑认为人类的文化是由一个言语社团可选择的总体意义组成的，称为“符号潜势”，包括做事、说话和相互联系的方式。语类结构指的是语篇的意义结构，而不是形式结构，它描述了一种语类中所有的语篇结构。此理论框架的主要内容包括：1.语类服务于社会的某个特别的目的。2.语境配置即“语场、语旨、语式的值”，可以预测语篇的结构成分、成分出现的次数和顺序。其中语场不仅包括“发生的行为”，还涉及“它们的目的”；语旨不仅指“参与者的角色”，还包括“他们之间的社会距离”；语式既指“语言的作用”（主导还是辅助），还具体涉及“渠道”（文字或语音）和媒介（笔头或口头）。比如由语场“道谢”，语旨“老师”与“同学们”，语式“写信”构成的语境配置的值为“同学们通过写信向老师道谢。”在这三个具体的“值”当中，语场特别重要，因为语场中蕴涵的语类目标是语篇的必要成分，它出现的频率及其顺序是决定某一语篇为某一语类的关键；而语旨、语式仅仅影响语篇中非必要成分的出现，它只导致属于同一语类的语篇的多样化。3.每个语类都有语类结构潜势，包含语篇的必要成分和非必要成分，其结构遵循一定的次序。4.语类是由语篇的必要成分决定的，具有相同必要成分的语篇属于同一个语类，非必要成分决定属于同一个语类的语篇变异现象。
所谓语类结构潜势不是指一个语篇的具体结构，而是一类语篇，即同一语域的语篇的共同结构类型。语篇的语境构型可以决定语篇中标志其所属语类的必要成分及其顺序以及两种成分的重复出现。
二、退货语类与语类结构潜势理论
退货对话是日常生活中常见的一种口语语类，下面在海选大量退货对话语境中精选三个典型退货对话情景，结合语类结构潜势理论分析退货对话的语类结构潜势。
情景一：
男 士：你好！我想退了这条裙子。 （招呼，退货请求）
售货员：请您把发票给我。 （收据出示请求）
男 士：在这儿。 （出示收据）
售货员：我们为您换一条裙子可以吗？ （询问）
男 士：不，我想退了它，我太太穿着不合适。 （退货原因解释）
售货员：（沉默）……
男 士：你们经理在吗？我找他，可以吗？ （询问）
售货员：好，请稍等。 （回答）
经 理：您好！根据我店规定，非质量问题不予退货。您可以换别的款式或换成代金券。（说明店方规定）
男 士：那好吧，帮我换成代金券。 （作出选择）
经 理：谢谢您！欢迎下次惠顾！ （受理请求）
情景二：
A：下午好! （招呼）
B：你好！这台音响有点问题。我想退货。 （招呼，退货请求）
A：是什么问题呢？ （询问原因）
B：磁带的放音装置坏了。 （退货原因解释）
A：好的。您有收据吗？ （收据出示请求）
B：有，给你。 （出示收据）
A：谢谢！您是想拿回现金还是换一件商品？ （答谢，询问）
B：我想我还是换一台音响。 （作出选择）
A：好的，这是商店退货单的单据。把它拿去音响部，售货员会帮您的。 （受理请求）
B：非常谢谢！ （答谢）
A：不客气，谢谢你！ （答谢）
情景三：
店员：我能为你效劳吗？ （招呼）
太太：是的，我想退回这些长裤。 （退货请求）
店员：好的，你有收据吗？ （收据出示请求）
太太：有的，在这儿。上星期才买的。 （出示收据）
店员：为什么要退呢？ （询问原因）
太太：我本想买来配一件衬衫的，但是它们配起来不好看。 （退货原因解释）
店员：等一等，太太，对不起，这是拍卖品。 （作出解释）
太太：没错，它们是七折品。
店员：对不起，拍卖品不能退货的。 （作出解释）
太太：我知道很多店都是这样。但我曾经在你们店退过拍卖品。
店员：对不起，我们通常不接受的，这是规定。 （说明店方规定）
太太：我上个星期才买的，而且我是你们的常客。这次可以例外吗？ （询问）
店员：那么，让我和经理说说看。 （回答）
太太，经理说这次可以。
太太：太好了，我是你们的常客，我很高兴你们可以为我破例。
店员：再让我看一看你的收据好吗？ （收据出示请求）
太太：这里。（出示收据）
店员：我会给你一些点数，太太。你可以用这些点数来挑你喜欢的东西。 （受理请求）
太太：给我点数也可以。我会找到我喜欢的东西，我常来这里购物。 （作出选择）
店员：谢谢惠顾，太太。 （答谢）
从语境配置的角度看，退货对话的语境配置可以描述如下：
语场：向卖方退掉不满意或有质量问题的已购货物。情景一、情景二、情景三都是关于退货的交际对话，发生此行为的目的分别是发起者想退掉不满意的裙子、音响、长裤。
语旨：发起者为买方，另一方为卖方，二者之间是平等的买卖关系。
语式：口头表达，或者借助网络、电话等通讯工具。
因此，这三个变量就确定了此语类的语境配置为：用口头表达、打电话或网络（如淘宝）说明退货原因，要求退货。
哈桑的语类结构潜势理论认为，包含了某一语类所有的必要成分和非必要成分的结构表达式可称为该语类的“结构潜势”。从退货对话的语境配置及上面三个情景对话可以看出，退货对话的语类结构包含以下5个必要成分：退货请求、收据出示请求、出示收据、退货原因解释、受理请求。失去其中的任何一个步骤都会使退货的过程不完整，或者退货失败。而招呼、询问、回答、询问原因、作出解释、作出选择、答谢等都是非必要成分，不是退货对话的必要成分。另外，在情景三中，收据出示请求、出示收据、作出解释、答谢都重复出现了一次，即重复成分。因此，退货对话语类结构潜势可以概括为：
{（招呼）}——退货请求——收据出示请求——出示收据——（询问原因）——退货原因解释——{（作出解释）}——（说明店方规定）——（作出选择）——受理请求——{（答谢）}
说明：“——”表示顺序；“（）”表示非必要成分，是语篇多样化的依据；“{ }”包括收据出示请求和出示收据，表示非必要成分。
属于退货对话这个语类的所有语篇都必须包含“退货请求、收据出示请求、出示收据、退货原因解释、受理请求”这5个必要成分。这也符合语类结构潜势理论的一个重要观点：“语类由语篇的必要成分定义，具有相同必要成分的语篇属于同一个语类。”
哈桑认为语境配置的作用在于：它可以预测语篇的结构成分、成分出现的顺序与次数，即语境配置的三个变量在很大程度上决定了“语类结构”成分。在上面所举的情景对话中，“退货请求”由语场“向卖方退掉不满意或有质量问题的已购货物”决定；语旨“买者与卖者的关系”决定了这一语类的语篇可包含出示收据请求、出示收据、退货原因解释、作出解释、说明店方规定、作出选择、受理请求等成分；而语式“口头表达，或者借助网络、电话等通讯工具”使得“招呼”“答谢”这样的见面语和结束语出现。语场对确定语类的关键作用不言而喻。而语旨和语式所影响的非必要成分同样重要，决定了同一类语篇的多样性。如：“情景一”只出现了单方面的招呼语，体现了买卖双方不太熟悉，以及卖方的售货经验尚未成熟。“情景二”出现了三次[答谢]，两次[询问]，体现了买卖双方的相互尊敬和信任。“情景三”重复出现[作出解释]、[收据出示请求]和[出示收据]，体现了买方和卖方各自对自身已有意见的支持，更体现了卖方对工作的耐心和谨慎。可见，非必要成分和重复成分使得语类呈现多样化色彩。
三、结语
用语类结构潜势理论来分析退货对话这一语类的语类特点，既揭示了其语境意义，也清晰地表达出其交际功能。然而，值得我们思考的是，哈桑的语类潜势结构理论偏向于适用于比较固定和封闭的语篇。而像退货对话这样的口语语类，灵活性较大，比较开放。分析这一语类是否仅仅用语类结构潜势理论来定义就够了呢？如以上列举的三个情景中，都包含“招呼”和“答谢”这两个成分。在这里，将其归为非必要成分，因为没有它们，不影响语类的划分。随着语言的发展和交际功能的需要，“招呼”和“答谢”是否会成为退货对话语类的必要成分呢？另外，哈桑在理论中指出语类取决于语篇的必要成分及其必要顺序，认为必要成分必不可少，且顺序不能颠倒。而在“情景一”和“情景三”必要成分的顺序为：退货请求——收据出示请求——出示收据——退货原因解释——受理请求。情景二则为；退货请求——退货原因解释——收据出示请求——出示收据——受理请求。位置的颠倒并不影响“情景二”归为退货对话的语类。所以，由于口语交际的灵活性和不稳定性，内容和形式的复杂多变，篇幅长短不一，口语语类呈现出多样的语篇形式。但我们如何将语类结构潜势与口语语类完美统一，是值得继续深入研究的。
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（杨庆 广东广州 暨南大学文学院 510632）