栾海燕 浙江大学
摘要：近年来，一站式服务的理念被国内许多高校吸纳采用。经过不同高校的积极探索，目前高校行政一站式服务已经呈现出一些共通的特点和模式，这使得高校行政在办公空间、审批和流程优化、服务意识等方面产生了诸多良性的转变。但同时，高校行政在服务信息化、科学化、主动化等方面还有不少拓宽的空间，这就要结合学校的办学实际，在实践中提高服务质量，使行政服务真正做到让师生满意。
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关键词 ：高校行政 一站式服务 浙大办事大厅
一站式行政服务中心越来越多地出现在国内高校，这是高校行政的新模式，代表了行政管理与服务的一种发展方向，即由管理型向服务型转变，由单一型向复合型转变，由被动型向主动型转变。本文从一站式服务的理念入手，分析了高校行政一站式服务的现行模式，并对这种模式的改进提出了几点思考。
一、一站式服务的理念
一站式服务（One-stop Service）最初是一种商业理念，即以顾客为中心，全面考虑顾客需要，让顾客不必东奔西跑，就能享受到的一条龙服务。这种理念逐渐被各级政府采用，很多城市建立了“市民服务中心”或者某职能部门的“服务大厅”，一站式服务被越来越广泛地推广和应用。
二、高校行政一站式服务的模式特点
高校行政部门都在校园内，大部分行政审批在校内即可完成，但由于多校区办学、部门分散、校区面积大等现实因素，给师生办事造成一些不便。因此，国内一些高校将一站式服务的理念引入到行政服务之中，提升了服务质量和工作效率。
根据笔者调研，目前高校行政一站式服务的模式主要有以下几个特点。
1.建立了集中的行政服务场所
若采用一站式服务模式，就要首先建立集中的行政服务场所，将相关部门整合在一起，统一标准，统一要求，统一管理，以提供标准化的服务，免去师生来回奔波办事之苦。
中科大于2009年9月建立了国内首个高校行政服务中心，共有学校9个部门常驻。国内首个实现“取号办理，一站式窗口服务”的高校行政服务中心是上海理工大学的公共服务中心。该中心将财务处、教务处、保卫处、资产后勤处、人事处等9个部门中需直接面向师生的职能全部集中到一起。武汉大学建立了一站式学生事务与发展中心，共设12个服务窗口、一个接待大厅和一个中心办公室，目前共有包括学工部、研工部、校团委、国际交流部等在内的14个部门入驻。上海交通大学建立的学生服务中心在该校学工处的直接领导下，主要负责全校学生帮困助学工作的开展和日常行为管理等工作。
浙江大学2012年7月开始筹建“行政服务办事大厅”（以下简称浙大办事大厅），2013年2月27日正式启用，将党委办公室、校长办公室、人事处、外事处、研究生院、本科生院、继续教育管理处、科学技术研究院、社会科学研究院、计划财务处、房地产管理处、安全保卫处、图书与信息中心、校医院(医保办、计生办）、后勤集团（校园卡中心）等15个部门和单位集中在一起，共梳理办理事项304项，进驻部门和事项数量实现了全面突破。学校还设立了办事大厅管理中心，负责办事大厅的日常管理工作，中心归党委办公室、校长办公室管理。
2.高校行政一站式服务的核心是“服务”
宏观层面上，国家正在逐步推进建设服务型政府。高校行政本身虽然不同于政府部门的行政管理，但高校推进行政一站式服务的本质就是提升服务师生能力，不能只有一站式之表，没有实际的服务理念提升之实。这就要求行政服务人员改变以往可能存在的某些陈旧作风，以师生员工的实际需求为本，想师生之所想，急师生之所急，不断优化服务流程、关注服务细节、拓宽服务渠道、增加服务内容，让师生享受到贴心满意的服务。
上海理工大学公共服务中心配备了自助服务终端和打印一体机等配套设施，师生使用“校园一卡通”即可实现数据远程传输和现场打印。浙大办事大厅积极推进进驻大厅事项的联办，2014年底实现了事业性质教职工报到手续联办，把原来需要几个窗口才能完成的一系列报到手续集中在一个窗口完成。除学校的部门服务外，浙大办事大厅还引进了与师生密切相关的社会服务，比如优惠加油卡办理及充值、社会公证处公证服务、银行上门服务等。由于浙大校区多，办事大厅还不定期到其他校区组织开展“便民服务日”活动。这些举措的目的都是在现有的人力物力等条件下，努力实现让师生办事“少跑一趟路、少进一扇门、少找一个人”，尽最大努力为全校师生提供更加优质、高效、便捷的服务。
3.行政审批流程的简化和权力下放
一站式服务是将多部门联合起来为师生服务，但如果没有科学安排审批流程，要办事人在部门和服务中心窗口之间来回跑，就违背了一站式服务的初衷。因此，一站式服务绝不能仅仅是一个集中办公的场所，更应该意味着背后审批流程的简化，比如以前需要部门领导签字才能办理的事项通过授权在办事大厅窗口就可解决，以前需要等待审批，现在可现场即办，以前需要证件原件才能办理，现在复印件或者电子档案查询后就能办理。
李克强总理在今年两会的政府工作报告中指出“加大简政放权、放管结合改革力度”。在学校行政管理工作中，将学校机关的权力适当下放到院系，不仅可以减轻权力集中带来的压力，还可以激发基层的活力。
三、关于高校行政一站式服务的改进思考
随着整个社会的发展，师生校友对高校行政服务也提出了越来越高的要求。根据实际工作中遇到的问题以及相关资料的学习，笔者认为可从以下几个方面提升高校行政一站式服务的水平。
1.进一步推进服务大厅网络建设，使服务信息化
在信息时代，高校师生尤其是年轻的学生已经习惯通过网络获取各类资讯，因此高校行政服务要特别注重服务的网络化和信息化，尤其要加强实体服务大厅与网上服务大厅的配合，使网上服务大厅不仅作为一个办事信息展示的媒介，更要成为师生办事的另一渠道。以某些仅限于校内的审批为例，如果可以在校内信息系统中做到及时审核，师生就不必满校园跑很多部门去签字盖章，这样既节省时间，同时提升了师生对行政服务的满意度。
2.进一步推进审批的精简和加强联办，使服务科学化
高校行政一站式服务的精髓在于打破原有的行政壁垒，疏通关节，使办事过程更加方便顺畅，科学合理。首先应该将各个行政部门的业务事项进行梳理，归纳出哪些适合在办事大厅办理，哪些经过改进可以在办事大厅办理，不适合在办事大厅办理的事项要有根据，并且征求相关师生的意见。在梳理事项的过程中，可以做到规范办事人提交的材料清单，并尽量简化步骤，改造流程。有前后置关系的事项一定要将不同部门的办理事项进行有机的链接。
3.进一步推进服务细节改造，使服务主动化
行政服务细碎繁杂，有时由于考虑不周或者服务人员态度不到位，使服务变得被动，影响了行政人员在师生中的形象。要在推进高校行政一站式服务的过程中改变服务视角，寻找服务的关键点和突破点，由被动服务转为主动服务。
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参考文献
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[2]褚如辉.高校行政服务中心建设现状与思考[J].现代企业教育.2013(8)
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[ 4 ] 章晓莉.高校行政权力与学术权力博弈分析[ J ] .黑龙江高教研究,2013(12)