摘要：现今，实习生在弥补酒店人力资源空缺上扮演了重要的角色，如何在短时间内建立酒店与实习生之间和谐的”目标效价“及”实现期望”，成为酒店人力资源管理工作者面临的新课题。文章以A酒店为例，借助激励的心理期望模型分析该酒店实习生感知心理期望的动态过程，并在此基础上就实习前、中、后三个阶段提出针对性的心理期望管理模式。
关键词：心理期望；实习生；酒店；激励
中图分类号：G640文献标识码：A文章编号：2096-000X（2018）04-0137-03
酒店业“员工流动率高”一直是酒店人力资源管理的瓶颈。于是，酒店业界的共识便是争取良多质好的实习生。调研数据表明，一些酒店顶岗实习生多达正式员工的40%，在酒店一线员工中占据了半壁江山。实习生作为酒店的特殊群体，酒店不能仅仅要求实习生“人在”状态，而应是培育与开发。如何有效管理实习生这类特殊群体，成为酒店人力资源管理工作者面临的新课题。
一、A酒店案例介绍
广州某区A酒店，五星级豪华商务会议型酒店，拥有350间客房，中西餐厅、宴会厅，拥有650多个座位的大型宴会厅和可容纳500多人。与其他酒店一样，A酒店同样面临“用工荒”、员工流失率高的问题。2016年，A酒店的管理层商议决定，从周边高校招聘大学实习生以解决员工短缺的问题。
A酒店凭借其硬件及星级口碑，很快便从周边高校招募到26名大专（三年级）学生，通过与学校签订校企合作协议：实习期间支付实习生工作补贴1900元/月，工作时间与正式员工一致，提供工作服、工作餐和住宿等。A酒店人力资源部培训经理在实习生进驻酒店第一天对酒店进行简要的介绍后，就将26名实习生分配到餐饮部、客房部及康乐部等人员短缺部门。至此，人员弥补工作已告一段落，然而，不到1个月，就有4名实习生向酒店提出离岗申请；直至用工1个月后，留在该酒店的学生仅剩9名；学生半年顶岗实习后留在A酒店人数为1名。
二、A酒店实习生管理分析——基于心理期望过程理论剖析
实习生是酒店比较特殊的群体，兼具两种身份——准毕业生+准员工，对其管理不能像教师“苦口婆心”，也不能像管理者“对事不对人”，那么，用期望理论的激励模式来管理实习生具有重要意义。
所谓期望理论，又称作“效价-手段-期望理论”，是由北美著名心理学家和行为科学家维克托·弗鲁姆（VictorH.Vroom）于1964年在《工作与激励》中提出来的激励理论。期望理论是以3个因素来反映“需要”与“目标”之间的关系的，要激励员工，就必须让员工明确：1.工作能提供给他们真正需要的东西；2.他们的诉求是和绩效联系在一起的；3.只要努力工作就能提高他们的绩效。三因素之间的联动关系表明，人们在工作中愿意付出努力程度的大小与对此项工作的绩效评估机制有关，并取决于实现目标对其满足程度和目标实现的可能性两种因素。而“效价”与“期望值”很大程度上跟个人与企业的“心理契约”又息息相关。
所谓心理契约，是美国著名管理心理学家施恩（E.H.Schein）教授提出的一个名词。他认为，心理契约是“个人将有所奉献与组织欲望有所获取之间，以及组织将针对个人期望收获而有所提供的一种配合。”（《职业的有效管理》，施恩著，三联书店1992年6月版）他的意思可以描述为这样一种状态：企业的成长与员工的发展的满足条件虽然没有通过一纸契约载明，而且因为是动态变动的也不可能加以载明，但企业与员工却依然能找到决策的各自“焦点”，如同一纸契约加以规范。
由此可见，将以上“期望理论”、“心理契约”放置于我们酒店企业实习生管理事件中，“实习生的实习”与“酒店的用工”就构建了一个特定的“酒店实习期望交互平台”，双方中只要一方在以上3方面任一方面出现不对称的心理认知，就会感到被欺骗或在情感上受到伤害，此时就出现心理期望的違背。基于以上理论，A酒店实习生的流失原因可以用心理期望的违背来进行分析。
结合期望理论的激励公式：激励力=期望值×效价，辅以心理契约违背的动态机制理论，利用模型表示如图1，A酒店实习生与酒店之间心理期望违背经历如下阶段：
第1阶段，“绩效与奖励”未连接，感知承诺未履行。首先是无力实现加之对“绩效与奖励”的理解歧义让双方感知到承诺未履行。
1.A酒店在招募宣讲环节向学生承诺：“提供安排挑战性的工作与多样化的培训”。酒店具体做法：一是没就“挑战性”及“多样化”进行详细诠释；二是酒店例行简要介绍后，便将实习生安排到各个空缺岗位，如何顶岗，是各个一线部门主管的工作，为了缓解用工荒，很多实习生均是围裙式上岗；三是岗位定下来后，A酒店没有就工作轮换事宜进行必要的宣传动员。以上三点做法严重违背工作的激励力原则：多样性、重要性、完整性、自主性及反馈度，机械单调的劳动严重挫伤实习生的“毕业抱负”，使得学生自我觉知為“打杂”的角色。
2.A酒店在招聘面试环节向学生承诺：“如果表现很好的话，会优先录用”。这里涉及一个“表现很好”的绩效标准很难由定性转向定量告知，此时实习生的自我感知认为是一种承诺，只要自己好好表现，就会有相应的回报。只要出现自己努力了没有收获的情况时，就会感到失望甚至愤怒。这实际上是由于双方对“个人努力-个人绩效-组织绩效-组织奖励-个人需要”有不同的认知框架，以及承诺本身的模糊性、多元性所导致的误解。
第2阶段：“比较衡量”不公平，感知期望破裂。首先是“绩效与奖励”承诺未履行，其次是“比较衡量”的失衡过程。
A酒店实习生发现，正式员工与自身的工作量从“量与质”方面均是一致的，而正式员工的收入约为自己的1.5倍，单位投入的收入极其不公。于是，有些实习生希望酒店能多点补贴，但诉求无门；有些实习生退而选择改变比较对象，不与正式员工比，那就与其他实习生比，一比就出现问题：发现大家的“待遇”相当“一致”（干多干少一个样），于是改变自己的投入，也即少干……进而，感知期望破裂。
第3阶段：“绩效沟通”不执行，感知期望违背。感知期望破裂是否导致实际期望违背，关键在于酒店管理方与实习生之间是否进行了有效的沟通。
1.A酒店从一开始使用高校学生的目的是弥补空缺，而不是把这一群体作为可开发管理的准员工，势必导致“临时工”的定位，不太关心实习生的心理诉求，很少开展有效沟通。甚至出现这样的现象：不出差错，不会面谈。对实习生的要求只是“人在”状态，而忽略了必要的岗位适应培训与技能开发。
2.A酒店感知心理期望违背的结果就是引发消极的工作行为，如行动迟缓不灵活、思维刻板不变通：不愿加班、怨言漫天等行为屡次发生，但酒店因业务繁忙未及时采取正确绩效面谈，也没有相应的绩效跟踪，因此导致实习生中途流失现象。
三、酒店实习生心理期望管理建议
（一）实习前：构建心理期望
根据心理期望理论及有效沟通特征理论绘制心理期望形成过程（如图2）。
第一，提供真实信息。这里的“真实”包括两个层面，一是学生对自己岗位的劳动强度及培训资源等信息如实掌握；二是对每一定性的工作指标要将其定义界定清楚并传递给实习生。通过以上两方面的真实掌握，使其能对自身岗位工作有合乎实际的心理期望，避免对实习寄予过高的期望而导致强烈的心理落差或是受到欺骗的感受。第二，进行职业适应性测评。个人特质会影响心理期望的构建。酒店有必要在实施“专业技能测评”之前，运用科学的“组织承诺测样”及“职业适应性测验”，以对实习生的个性与职业锚等进行全方位的测评，进而筛选到与酒店价值观相匹配的实习生。第三，与学校教师协同沟通。人文环境是影响心理期望形成的重要因素，实习生所获得的相关社会信息会影响他们的心理期望及其判断。实习生初涉社会，专业技能欠缺；思维活跃，抗挫能力弱。因此，酒店在实习期间应与实习生在工作、生活、学习各个层面都有所沟通，并加强与学校的协同，必要时，通过学校教师对实习生进行疏导，引导学生进行正确的行为归因，建立理性、恰当实际的心理期望。
（二）实习中：强化心理期望
按照心理期望的“内容”与“期限”两个维度，将心理期望分为四个阶段：期望兑换期、期望维护期、期望发展期、期望开发期。实习生的心理期望走势应该通过“维护”将“兑换”引向“发展”并实现有效“开发”的差异延续化管理方式（见图3）。
1.兑换期心理期望
兑换期心理期望特征：酒店与实习生双方协议承诺期限短，岗位工作明朗，实习生通过规范的岗前培训基本能按照工作履行职责并获得工作报酬，彼此之间是一种“交易”关系。强化兑换期心理期望，需要酒店做好实习生的规范管理：第一，通过实习协议书界定实习生与酒店双方的权力与义务，通过岗位说明书，使实习生明确自身职责与工作规范；第二，设计实习生群体绩效考核体系，正确引导实习生选取“比较”对象，实习生通过自身的努力，并达成组织绩效，能获取组织的奖酬（奖酬因效而异）；第三，绩效有反馈，“不同的绩效有不同的奖酬”的最终目的是帮助学生成为酒店人，让他们体验到专业的胜任感与成就感，激发内在的工作动机。
2.维护期心理期望
实习生初涉社会，经过一段时间的实习后，往往会发现理想与现实的落差，如工作烦躁、关系复杂等，此时，他们进入心理期望的波动期，存在“失望、沮丧”等消极情绪。强化维护期心理期望需要酒店做好实习生的沟通管理：第一，建立反馈渠道，如实习生座谈会、内部网络、管理职能系统等多种形式，为实习生提供多种途径的疏导渠道；第二，选择反馈形式，可以面谈、可以书面；可以正式、可以非正式；可以单独、可以集体……去关注实习生的需求和心理动向，及时解决实习生的心理问题。
3.发展期心理期望
在兑换期心理期望模式下，酒店与实习生对彼此的责与权都比较清晰了，实习生的职责是完成工作，树立酒店人优良形象；酒店的职责是通过各种管理与培训方式，助力实习生职业成长，双方致力于构建长期的信任关系。强化发展期心理期望需要酒店做好实习生的激励管理：第一，培训（包括岗前、岗中培训；业务、管理培训；制度、人文培训）；第二，工作轮换（可衍生其轮换范畴，如工作扩大化与工作丰富化）强化实习生与酒店建立长期合作关系的期望；第三，弹性的实习生待遇机制，不同的工作绩效应该有不同的待遇补贴（实习补贴可以由“不变的基本生活补贴+可变的绩效奖励”构成）来强化工作——绩效——奖酬的关系期望。
4.开发期心理期望
开发期心理期望是最为理想的期望模式，酒店承诺提供稳定有竞争力的待遇，实习生对酒店忠诚。强化开发期心理期望需要酒店做好实习生的培育管理工作：第一，建立正确的用人观，摒弃粗放式管理，采用精细式管理，；第二，人性化管理，与学校教师协同，在掌握实习生个体差异的基础上，用其所长。
（三）实习后：巩固心理期望
实习期结束并不意味着实习生心理期望管理的结束。实习生在实习后可扮演很多角色：或是潜在的客户或是后备人才或是声誉传播者……实习生的心理感知会直接或间接影响酒店未来发展，因此，实习结束后，仍需巩固实习生心理期望。
实习结束后，基于薪酬奖励——因人而异的特征，酒店可以根据实习生的工作表现，分列实习纪律、服务技巧、创新建议等3方面进行权重考核，评选出单项优秀实习生，授予“五星实习生”、“实习形象大使”等称号，给予不同程度奖励（物质奖励与精神奖励相结合），或是向学校表彰实习生（通过实习生欢送会、离职座谈会、留任学生协议签订会），一是听取实习生实习及对工作的反馈，二是对提供学生的学校教师进行肯定。这不仅对酒店改進管理有益，而且能让实习生感知尊重与肯定。
四、结束语
通过以上分析可以看出，从实习生的心理期望角度对实习生进行激励管理，要注意：
1.酒店要从工作、绩效、奖酬等3个方面，帮助实习生设置合理的心理期望，使其保持一种良好的实习状态。
2.酒店对实习生的承诺要慎重。因为酒店的承诺会影响和改变实习生的心理期望，如果最后不能兑现，那么实习生的期望将由承诺未履行向期望破裂发展。
3.实习期间，沟通是保持良好心理期望的必要手段。承诺履行程度如何，结果还要看过程的沟通。酒店应采用一定的沟通方法和技巧，利用相关因素维护、调整实习生心理期望，确保实习生的心理期望由“兑换期”向“发展期”、“开发期”发展。
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作者：陈洁丹