许家珠 郝 阳 叶燕萍 张文修 曹 阳
芜湖市第二人民医院院部，安徽芜湖 241000
[摘要] 目的 通过门诊流程的再造提升门诊诊疗、服务水平，节约患者候诊时间。方法 采用问卷调查法，对流程再造前后的内分泌科就诊患者进行调查，比较再造措施实施前后患者的就诊用时及就诊满意度。结果 门诊流程再造前内分泌患者就诊平均用时为105.66 min，再造后平均用时为56.48 min，有效节约49 min，满意度由原来的78.14%上升至90.67%。结论 门诊流程再造可很好的提高门诊运营效率，缩短患者候诊时间，提高患者满意度，规范门诊管理，进一步提高诊疗、服务水平，提升医院文化品质。
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关键词 ] 内分泌门诊；满意度调查；流程再造；建设成效
[中图分类号] R197 [文献标识码] A [文章编号] 1672-5654（2014）09（b）-0070-03
我院作为国家卫计委首批医改城市的三甲医院，随着医改的不断深化，以及新门诊住院医技综合楼的落成投入使用，年门诊量不断攀升，由2010年的68万人次上升至2013年101万人次。急剧上升的门诊量给医院的接待能力、服务水平、技术水平、信息化水平、管理水平都带来了新的挑战。
2013年7月，我院新一届领导班子根据门诊工作状况，提出对门诊现有工作流程进一步优化、改造的要求，8月我院正式启动了“芜湖市二院门诊流程再造项目”。经过半年的时间，按照前期调研、自我剖析、制定措施、逐步实施四个阶段，通过6项环境方面、10项流程方面的改造，全面实现了门诊流程的优化再造。现通过问卷调查的方式[1]对门诊流程再造前后内分泌门诊就诊患者的用时及满意度进行比较，以了解门诊流程再造的成效。
1 对象及方法
1.1 调查对象
采用单纯随机抽样方法抽取2013年8月—2014年1月间来该院内分泌门诊就诊患者，分为流程改造前组和流程改造后组，即为流程再造前前期调研阶段调查患者157例，流程再造措施实施后调查患者162例。入组标准：正常平诊患者。排除标准：无急诊、思维不清、意识模糊等情况。两组患者均符合入组标准。且在流程改造前组中，男性62例，女性95例，年龄平均（45±6.5）岁。前来就诊糖尿病Ⅰ、Ⅱ型共25例，肥胖症49例，痛风21例，甲状腺肥大33例，肾上腺29例；流程改造后组中，男性70例，女性92例，年龄平均（47±7.2）岁。前来就诊糖尿病Ⅰ、Ⅱ型共30例，肥胖症38例，痛风25例，甲状腺肥大31例，肾上腺38例。两组患者的性别、年龄、疾病状况等一般资料差异不明显，具有统计学意义，且P<0.05。
1.2 方法
自行设计满意度调查问卷表（如图1），调查内容包括：服务态度、看诊质量、缴费程序、检查预约情况、取药等候情况、流程布局、就诊环境、追踪就诊时长等内容。满意度评断标准分为4级，其中，第三、第四项目按不满意标准计算。安排专项组人员随机追踪内分泌门诊患者自进入医院开始至所有项目完成全过程，记录整个用时时长，并邀请所追踪患者最后进行满意度问卷调查，专项组人员向患者介绍调查目的、解释调查内容、审核问卷答案的完整性及逻辑性，最终调查问卷均为有效调查，内容真实可靠，数据可采纳。
1.3 统计学方法
将调查问卷用Epidata 3．0进行双人两遍核查录入，采用 spss 16．0统计软件进行分析。计量资料用均数±标准差(x±s)表示，采用t检验；计数资料用率(％)表示，采用卡方检验[2]，P＜0.05为差异有统计学意义。
2 结果
2.1门诊流程再造前后内分泌患者就诊时长及满意度对比
我院门诊流程再造前后内分泌患者就诊时长及满意度对比情况，详见表1、表2。从表中可明显的看出，门诊流程再造后内分泌患者就诊时间缩短，但满意度却高于再造前。结果差异有统计学意义（P＜0.05）。
2.2平均时间分布图
根据流程再造前后跟踪调查结果制作的平均时间分布图，详见图2。可直观的反应内分泌专科患者就诊用时改善情况。
3 讨论
3.1 内分泌门诊就诊特点
从流程再造前期调研的跟踪调查及问卷调查的结果中，我们发现，内分泌门诊及内分泌患者都具有一定的特点。
3.1.1 内分泌门诊特点 病人多[3]，诊治内容复杂；患者对医生的忠诚度及依赖性较高；检查检验项目多；药物指导、健康宣教内容多。
3.1.2 内分泌患者特点 以老年患者为主，身体素质差，常累积多病种；因年龄或疾病原因伴随有听力障碍、记忆力下降、对新生事物（如信息化系统）接受能力差、找寻及辨识能力下降等[4]。另外，其中糖尿病患者由于疾病需要使用胰岛素治疗，常会引起饥饿感，甚至发生低血糖反应。
3.2 门诊流程再造的必要性
以内分泌科患者就诊情况为例，从跟踪调研患者就诊用时过程中，我们发现，内分泌门诊主要在三个方面得到患者的满意度最低—反复排队、多次等候、看诊时间短[5]；这与内分泌患者的就诊特点有一定关系。其中，“反复排队”问题表现在排队分诊取号、排队挂号、排队缴纳检查费用、排队缴纳药费、排队取药这些方面，一次排队约花费11~19 min；而“多次等候”则是表现在等候就诊（最长等候可达100 min）、等候功能检查、等候检查结果、等候医生看检查结果；“看诊时间短”，大部分患者看诊时间约为5~6 min。另外，还有很多患者对就诊环境或流程不熟悉，再加上工作人员服务、引导不及时主动，就造成了患者在有效候诊时间以外不停往返。以上种种问题，对于一般年轻患者来说都非常困难，更何况是年老体弱的内分泌患者。因此，再造项目主要以这三个方面为抓手，结合内分泌患者专科特点，从缩短候诊时间、简化就诊流程及提升服务质量方面进行流程的重塑和再建。
3.3 流程再造措施
3.3.1 完善自助一体服务，为节约时间打基础 为更好的缩短内分泌患者候诊时间，项目组召集信息科、医保办、医务处、护理部、门诊部等多科室共同协作，将门诊挂号、缴费项目进行梳理整合，完善门诊自助一体机缴费系统：如增设“材料费”、“治疗费”、“检查费”等相应费用条目；实现身份证、医保卡、银行卡三网联通的网络集成等。并在内分泌专科楼层设置自助一体机[6]，配有专职指导人员，协助指导老年患者在第一时间完成挂号、缴费，无需患者往返于缴费处以及排队等候。
3.3.2 调整医生工作站，加快信息传递 协调医务处积极落实，采取多种方法鼓励门诊医生使用电子化处方，使用率由原来的49.58%上升为72.82%。确保了患者信息可在全门诊内快速传递，患者一旦缴费成功，便可自动在功能检查科室、药房等处生成记录，减少了患者的无效移动和不必要的往返路程。
3.3.3 简化中间环节，去除繁琐流程 根据实际情况，并经多方了解，取消了原有的“分诊拿号”环节，这一措施对于内分泌复诊患者来说有效的减少一次排队过程，很好的缩短了病人就诊的时间，提高了患者满意度。
3.3.4 多途径改善功能检查“难”的问题 针对内分泌患者检查检验较多的情况，专科区域护士协助患者进行功能检查的电话预约，既减少了患者跑动也可让患者合理安排时间。同时，在检验科室高峰时段，要求物业公司弹性排班，增加打印条码人手；增设保安协助进行自助打印、巡查叫号、安排候检等工作；并特别抽调护理人员为内分泌专科餐后测血糖的患者设立了专项抽血窗口[7]。这一系列举措的实施，为患者大大的节约了时间。
3.3.5 转变方式，改“人等药”为“药等人” 为改善门诊药房等候时间过长现象，医院通过多方论证、公开招标，引进了自动摆药机，并且与门诊医嘱系统、门诊收费系统及时联动，信息及时传送，缴费成功后即自动排队、安排取药窗口。同时，在门诊药房处增设等候椅，并改变方向，由原来的围柱而坐改为面向药房而坐，清晰明亮的电子屏滚动等候信息、响亮清楚的电子叫号系统都可让患者及时了解取药信息，避免药房窗口出现拥堵现象，并缓解患者焦躁情绪；增派保安人员，协助引导及安排坐等，做到了秩序井然，改变以往“人等药”的现象，也提高了药房工作效率。
3.3.6 利用预约挂号平台，合理疏导调配患者就诊 我院原有的预约挂号方式有电话、网络、现场三种，考虑到相关专科如内分泌、骨科等患者复诊次数多的情况，为减少患者的不便，项目组组织门诊部办公室会同医务处、信息科积极研发，完善了就诊当日在医生工作站适时预约挂号的方式，极大的提高了患者的满意度。同时，通过四种预约挂号形式的运用，门诊部可及时掌握各专科门诊患者就诊人数动向，特别是内分泌科患者，合理安排预约候诊时间，避免患者不必要的等候，也可大大缓解专科门诊压力。
3.3.7 以患者需要为首要条件，进行人性化的门诊专科排班 我院内分泌门诊是就诊人数最多的科室，且专家门诊的就诊人数更为众多，有的专家一天的门诊量可达130余人，从早7时可一直持续不间断至晚7~8时，这不仅让患者耗费大量时间等候看诊，有时检查结果无法及时给专家参考，无法及时调整治疗方案，使患者的满意度大打折扣，同时“连轴转”的工作也让专家筋疲力尽，降低看诊质量。考虑到这一点，项目组积极协调，将患者需求放在首位，从人性化的角度服务患者，对普通门诊就诊人数多、专家专科门诊就诊人数多的情况与其科室进行协商，挤出时间，特别是周一至周三上午高峰时段以增设专家坐诊天数及专科门诊班次的措施来解决该问题。
3.3.8 提供诊间点心，避免候诊不适症状 考虑到内分泌患者疾病的特殊性，我们为候诊的患者准备了“甘甜润心”糖果盒，免费提供糖果、无糖饼干等小点心，避免低血糖的发生。同时，由于内分泌科患者人数众多，候诊常常误餐，协同膳食科为他们提供免费餐点。这些服务措施的实施有效地改善患者不适情绪，更好的拉近了我们和患者间的距离。
3.3.9 建立内分泌科护理门诊，形成“无缝隙”衔接服务 选派经省级内分泌专科护士培训并取得“内分泌专科护士”资格证的骨干作为专科护理门诊护士，成立内分泌专科护理门诊[8]，为患者讲解内分泌科疾病的发生、发展及转归、预防措施、饮食方式、运动技巧[9]等；同时指导患者正确用药、正确使用血糖测量工具、危急值及处理方法[10]；根据不同患者的特点，帮助患者建立个性化的健康指导方案。由于专科护士与专科医生无缝隙对接服务，有效的解决了患者候诊压力[11]。
4 结语
门诊是医院的重要组成部分，是医院质量管理的重要标志之一，直接关系到医院的形象和声誉。我院自2013年8月—2014年1月启动的“门诊流程再造”项目本着为患者提供一个更为便捷、温馨、高效、优质的就诊环境的宗旨和目的，作了大量的工作。正是通过相关流程再造措施的大力施行，我院门诊形象有了很大改善，从患者方面：流程再造后通过对内分泌患者就诊情况调查，测算出：流程再造可以切实有效的为患者节约近1 h的时间，而在就诊环境、就诊质量、就诊情绪等方面的满意度却提升了12.53%；从医生方面：避免不必要的矛盾和纠纷，规范行医，还一个安静、舒适、有序的诊疗环境，让医生更好的为患者服务；从门诊管理人员方面：流程梳理，优化再造，信息支撑，让门诊管理走上更加科学化、精细化、规范化的轨道，摆脱原有“吵”、“闹”、“乱”的局面。从医院方面：流程再造可提升口碑，提高工作效率，增强医疗技术水平和服务品质。内分泌专科门诊就诊情况的调查仅仅只是门诊流程再造成效中的一个缩影，从这一角度进行调查分析是想给大家一个直观的感受。
综合数据来看，门诊流程再造确实是一项多惠多利的好项目，如果能够将此项工作做好，势必在提高门诊运营效率，缩短患者候诊时间，规范门诊管理，进一步提高医疗、服务水平，提升医院文化内涵建设等方面有很显著的成效[12-13]，对树立品牌化医院形象起到至关重要的作用。
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（收稿日期：2014-07-28）