摘 要：目的 秉持“一切以患者为中心”的宗旨，创新医疗服务模式，提高医院自助设备的使用率，进一步减少患者排队等候现象。方法 依照走动式管理的指导原则，组织全体职能处室人员，进行患者使用自助一体机帮扶活动的管理实践。结果 走动式管理有效地提升了自助设备的使用，2019年8月至12月自助一体机使用量比2018年同期增长了62.0%。更多的患者选择使用自助一体机进行挂号、缴费等操作，改善了患者的就医体验，为患者提供了高效便捷的门诊综合服务。结论 应用走动式管理方法不仅提升了医院整体管理水平，也提升了医院的服务品质，促进了医院与患者之间的和谐关系，在走动中发现问题、解决问题、预防问题，有利于医院的精益化管理。
关键词:医疗服务管理;走动式管理;门诊;自助设备;
Application of management by wandering around in promoting the use of outpatient
self-service machines
Wang Qi Wen Hong Chen Ning Jin Changxiao Zhou Lei
Peking University Third Hospital
Abstract：Objective Adhering to the tenet of patient-centered care, our hospital has innovated the model of medical services by increasing the use of hospital self-service equipment, which might further reduce the waiting time of patients. Methods Based on the principles of "management by wandering around(MBWA)", our hospital organized staff in all functional departments to help patients use self-service machines. Results After the application of MBWA, the utilization of self-service equipment increased by 62.0% during the period between August and December in 2019 compared to that during the same period in 2018. More patients chose to use selfservice all-in-one machines for registration, payment, and other operations, which improved the patient's medical experience and provided patients with efficient and convenient outpatient services. Conclusions MBWA improves the overall management and service quality of our hospital. It improves the relationship between the hospital and patients. Identifying, addressing, and preventing problems during MBWA facilitate the lean management of our hospital.
Keyword：Medical service administration; Management by wandering around; Outpatient service; Self-service equipment;
《进一步改善医疗服务行动计划（2018-2020年）》（国卫医发[2017]73号）颁布以来，各级卫生行政部门对医院提出新要求，要求医院进一步减少患者排队等候现象。随着医院的发展，北京大学第三医院目前日门诊量已经达到了16 000多人次。为方便门诊患者，缓解患者挂号、收费排队等候的现象，设置了191台自助一体机，整合了查询信息、挂号、缴费、打印报告单等功能。患者使用自助一体机完成挂号等操作时，整体速度会明显快于在人工窗口操作[1]，可以显著缩短门诊患者各个环节的等候时间，有效提高医疗资源利用率。在2019年以前医院自助一体机使用率仅为25%左右，需要通过管理来提升自助设备使用率。医院秉持“一切以患者为中心”的宗旨，倡导“管理要到一线去”的工作方式，基于走动式管理的指导原则，自2019年8月起组织全体职能处室人员开展患者使用自助一体机帮扶活动。通过该活动的实施，有效地提高了门诊自助一体机使用率，缩短了患者排队等候时间，切实增强了群众就医获得感。
1 走动式管理的内容及意义
走动式管理（management by wandering around,MBWA）又叫巡视管理法，是一种动态的管理形式。该管理方法源于美国管理学者T.J.Peters和R.H.,Jr.Waterman提出的走动管理的概念[2]，是指管理者不再局限于办公室，而是深入基层，到处走动。通过走动式管理，管理者可以及时总结并推广好的经验以提高生产力，也可以及时发现存在的问题，以减少或避免损失，提供高效优质的产品或服务。在医院中实施走动式管理，最终的目的是服务于患者[3]。医院通过实施走动式管理，可以加强医患沟通，了解患者所需，增强医院管理工作的针对性。
2 走动式管理在提升门诊自助一体机使用率中的实际应用
为进一步提升自助一体机的使用率，基于走动式管理的指导原则，医院组织职能处室职工开展患者使用自助一体机帮扶活动。医院重点围绕“一切以服务患者为中心”“人员高效率走动”和“患者就医体验持续改进”来进行值岗实施工作。
2.1 全面调研患者需求
医院走动式管理的最终目的是服务于患者，要让帮扶人员出现在患者最需要的时间和地点。医院从多个方面进行患者自助一体机使用情况分析，观察不同时段患者流量，科学合理布置帮扶位点和安排服务时段。通过连续分天、分时段调取查看不同楼层监控录像50处，观察门诊患者流量，统计窗口排队、自助一体机使用排队等指标，并结合从信息管理部门后台调取的相对应的自助一体机使用总量数据进行比对分析，互相印证。通过综合考虑日期、楼层、时段等因素，总结发现自助一体机使用量早上7:30开始随就诊人流量上升而上升，患者集中在门诊1层、2层使用。随着上午门诊开诊（8:00），其他各楼层自助一体机使用量也逐渐增加。上午10:30之后自助一体机使用量在各个楼层均呈下降趋势。下午门诊开诊（13:00）后各楼层自助一体机使用量上升趋势与上午一致，15:30以后自助一体机使用量逐渐减少。因此，医院在自助一体机帮扶岗位的设置中，岗位值班时间覆盖门诊开放的全部时段。1层和2层等位置值岗开始时间早于门诊开诊时间，于7:30开始进行帮扶。见图1。
图1 自助一体机分时段使用量和值岗时长在不同楼层分布情况
2.2 合理安排人员走动
走动式管理相对一般的管理方式，更注重人员深入基层，为工作推进提供切实有效的帮助。医院在组织值岗帮扶患者的过程中，通过合理的岗位设置及人力资源配备，实现人员高效率走动。采用按姓氏顺序排班，使人员在不同岗位和时段走动。考虑到职能处室人员总数，并结合医院楼层分布和前期调研的患者自助一体机使用规律，值岗初期，在1层、2层门诊全天设岗，其他楼层患者就诊高峰时段值岗。值岗运行后，根据值岗中的观察和反馈，及时调整部分岗位值岗时间段。
医院在值岗过程中明确帮扶岗位职责，增强值岗人员综合素质，使职能处室人员完成从管理者到帮扶者的角色转变。在值岗中，医院设置帮扶岗和巡视岗。帮扶岗人员为全体职能处室职工，职责包括引导患者排队、告知就医流程、指导患者使用自助一体机进行操作、反馈自助一体机使用故障等。医院服务管理办公室人员组成巡视岗，对各值岗位点进行走动式巡查，巡视值岗人员到岗情况，收集值岗人员、患者及家属反馈的意见建议，协助处理各岗位临时出现的问题。为增强值岗人员帮扶患者的能力，医院举办两场职能处室全员培训，培训内容包括自助一体机使用、医院门诊流程、值岗岗位要求等方面。医院为值岗人员配发统一服装，要求人员身着发放的蓝色马甲参与值岗，便于患者识别。
为提高值岗人员帮扶水平，更好地指导患者进行自助一体机使用，医院根据就诊患者的反馈，分析患者就诊和自助一体机使用常见问题，在财务处、信息管理与大数据中心、门诊部、服务管理办公室等部门的共同协作下，编写“自助服务值岗口袋书”，用于指导值岗人员解答患者常见问题。“口袋书”使用A6规格纸张进行打印装订，值岗人员可在帮扶患者时随身携带，及时查阅。内容包括自助一体机使用常见问题解决方法、门诊位置指引、患者就诊常见问题回答、院内工作常用联系电话等多个章节。
2.3 持续改进患者就医体验
在走动式管理中，要求管理者在现场了解问题后，根据职责权限，当即协调处理，不能现场处理的，应及时逐级反馈，客观进行分析汇报，尽快采取措施加以解决。在值岗过程中，医院秉持服务管理理念和“以患者为中心”宗旨，根据问题解决涉及的范围，构建“纵向”和“横向”两回路反馈改进机制。
在“纵向”反馈改进机制中，主要是对患者遇到的自助一体机使用上的问题，进行立即反馈和解决，强调问题解决的个人针对性和改进的时效性。对需要进行维修的机器，值岗人员直接反馈至维修人员，在门诊值班的维修人员第一时间进行机器维修。在“横向”反馈改进机制中，主要是对影响患者就医感受的流程、设施等进行反馈，医院协调各部门进行改进，强调问题的普遍性和改进的部门协同性。值岗人员将值岗的个人体验、患者反馈的意见和建议，反馈至医院服务管理部门。服务管理部门对问题进行汇总和分析，通过“缺陷反馈表”的形式发至问题涉及的一个或多个部门后，科室进行改进。在改进后，医院将反馈结果通过值岗人员宣传、张贴告示等方式告知患者。
2.4 调动职工参与管理的积极性
医院在进行“走动式管理”的过程中，面向值岗职工开展针对提升自助一体机使用的合理化建议活动，鼓励职工参与管理，积极倾听职工声音。合理化建议是指职工对本医院工作流程、操作技术、管理等各方面所提出的，具有创新性、可行性和效益性的具体改进方法和措施[4]。值岗职工通过走动式管理深入自助一体机使用一线，比他人观察得更细致、更周密。医院通过邀请参与帮扶的值岗人员填写调查问卷的方式，征求对于值岗工作的意见和建议，调动起全院职工参与医院管理的积极性，增强责任感。
3 初步成效
3.1 门诊就诊效率提升
在走动式管理原则的指导下，值岗人员的帮扶工作有效提升了门诊自助一体机的使用率和就诊效率。医院自助一体机使用情况数据来源于以医院HIS信息系统为核心支撑、以财务为核心内容和以自助设备为应用载体的自助服务平台[5]。该平台可统计自助一体机使用人次、办理挂号和缴费等业务人次、就诊患者人次等指标。分别统计自助一体机使用率（%）、使用自助一体机进行缴费的使用率（%）、使用自助一体机进行挂号的使用率（%），计算公式为：
系统后台的统计数据显示，值岗工作开展后的2019年8月—12月，自助一体机使用量达到1 465 575人次，比2018年8月—12月增长了62.0%，增长效果显著；自助一体机预约挂号业务使用量为203 549人次，同比增幅最大，达到了145.0%；自助缴费业务使用量为574 880人次，同比增幅达47.4%。见表1。更多的患者选择使用自助一体机进行挂号、缴费，会进一步缩短挂号、缴费的等候时间，提高就诊效率。
3.2 患者满意度提升
截至2019年12月31日，“纵向”和“横向”两回路反馈改进机制中共收到问题反馈1 134条。其中“纵向”自助一体机使用故障反馈1 112条，自助一体机打印故障和使用卡顿出现频率较高。医院除通过反馈机制做到在第一时间解决故障外，还将故障信息统计分析报送自助一体机使用管理部门，对自助一体机进行升级和完善，降低自助一体机故障的发生频率。涉及就医流程、设施设备的有效“横向”反馈共22条，包括信息系统问题6条、设施设备问题7条、就医信息问题8条、短信平台问题1条。医院服务管理办公室汇总后向总务处、门诊部等部门进行专项反馈，多部门协同进行解决。
走动式管理的实施，有效地提升了患者就医体验。在2019年10月医院进行的本年度第三方门诊满意度调查中，挂号便利度、挂号等候时间、缴费等候时间等维度满意度得分均有所增长，尤其是之前得分相对较低的挂号等候时间满意度和缴费等候时间满意度上升较为显著。挂号等候时间满意度从2018年的77.5%上升至83.7%，缴费等候时间满意度从71.5%提升至77.9%。
3.3 实现精益化管理
医院面向值岗职工开展问卷调查，收集意见和建议共计170条。医院通过主题框架法对意见建议进行定性分析和归纳整理。值岗职工对于医院自助一体机改进提出了53条意见建议，占建议总数的31.2%，涉及加强自助一体机故障排除和巡视、自助一体机系统优化以及自助一体机更换和调试等多个方面。同时部分职工还对协助老年人群体使用自助一体机、医院门诊标识标牌完善工作等提出了意见和建议。值岗人员的建议推动了医院自助一体机的硬件更新和系统优化，推进了老年人挂号帮扶窗口的完善，并且促进了医院指引和失物招领等流程的优化。
4 思考与建议
4.1 走动式管理的应用价值
表1 走动式管理应用前后医院自助一体机使用情况对比
自助一体机使用偏低的原因，主要是因为病人经历、来源不同，使用能力存在差异，对自助一体机等新生事物接受能力较差，存在不敢用、不会用的问题[6]。同时自助终端服务系统还不够完善[7]，也会导致患者使用时体验较差，降低自助一体机的使用率[8]。随着“互联网+医疗健康”和数字化医疗体系的发展[9]，医院自助一体机服务的内容也会更加丰富。医院需要进一步提升患者自助一体机使用，培养患者对自助一体机的操作习惯从而提升信任度和依从性[10]。
走动式管理作为一种可以有效加强机构与顾客方沟通的管理制度[2]，体现在“接触”和“关注”两个要点上。走动式管理中的“接触”指人员走动到自助一体机使用的一线，以指导为主进行先期引导，并为使用者提供实时解答，帮助患者建立起对自助服务系统的信心。走动式管理中的“关注”指在走动中医院管理者与患者进行面对面的沟通与反馈，构建和谐的沟通氛围，帮助管理者更好地深入研究，推进数字化服务的优化。走动式管理可以不断促进自助一体机服务系统的使用和人性化的服务，使自助系统的使用进入良性循环，体现数字化自助服务的实际价值。
4.2 建立长效机制并优化资源配置
医院门诊就诊的患者流动性和数量极大[11]，往往由于疾病带来的痛苦、行动不方便、对环境比较陌生等原因，会在许多方面都需要帮助[12]。医院目前是组织职能处室人员进行走动式管理，针对提升医院自助一体机设备使用提供支持和保障。但考虑到医院职能处室主要承担的是维护医院日常管理运营的任务[13]，在完成日常工作的同时，还要兼顾对患者提供必要的咨询指导服务，工作任务繁重。同时，在门诊进行走动式管理帮扶的人员需要拥有较强的业务能力，在协助、指导患者使用自助服务设备的同时，还要熟悉医院各科室的分布、就诊流程等，解答患者疑问，为患者就医提供支持，对人员素质要求较高。
为继续提升医院自助一体机的使用，医院需持续进行走动式管理。走动式管理在提升自助一体机使用率中的应用，不应是一段时间的临时性工作，而是需要将此项工作制度化、规范化、长效化。医院应监督相关人员按照制度规范化地执行，使走动式管理不流于形式。可以进一步由专门的部门负责规划和管理自助一体机使用帮扶工作，在进行走动式管理工作之前对可能出现的问题进行预测，并提前制定切实可行的应对方案，组织人员培训，明确和规范走动帮扶的岗位职责，进一步制定“走动式管理进行自助一体机使用帮扶”的岗位责任图、工作流程图、岗位管理细则等内容，完善走动式管理的标准体系。
除了进行走动式管理外，还需要针对自助服务所涉及的其他方面进行提升。由于设备故障、服务流程设计以及患者认可程度等因素，造成了医院的自助服务系统的使用率比较低，使得自助服务系统的作用没有完全地发挥出来[6,7,8,14]。医院在开展走动式管理的基础上，应该结合自助一体机使用中发现的问题，进一步从自助一体机操作程序设计、患者操作指导等方面优化工作[15]，提高自助一体机的使用率。可以根据患者数量合理设置挂号、收费窗口数量，在自助一体机使用达到一定规模后，通过设备使用率的提高减少窗口人员数量[16]，进一步提升患者就医体验。
4.3 问题反馈与改进相结合
走动式管理是一种现场管理[17]，将以往的被动型管理变为主动型和开拓型管理，强调过程质控，遵循带着问题、发现问题、解决问题的原则。随着走动的进行，管理者能够及时发现平时易被忽视的细节问题和不周之处，使管理更加细致化、周密化，把管理覆盖全程并延伸到终端[18]。在走动式管理实施的过程中，不仅要发现问题，更重要的是要将发现的问题进行反馈和解决，做到简单问题现场解决、复杂问题简化程序、重大问题及时解决，提升解决问题的响应速度，提高管理的时效性、科学性和准确性，最终提升患者就医体验。通过走动式管理反馈的问题往往具有多样性、复杂性和持久性的特点，使得解决和改善往往不能一步到位。这就需要管理人员逐一追踪，明确责任人和完成的时间进度。每件事都要向前多“走动一步”，管理工作才能实现精细化。
5 小结
北京大学第三医院基于走动式管理的指导原则，创新医疗服务模式，整合人力资源，组织全体职能处室人员开展患者使用自助一体机帮扶活动，有效地提高了门诊自助一体机使用率。自助服务设备使用的提升，将有效突破服务困境，提高门诊就诊效率，缩短患者排队等候时间，构建优质、高效、便捷的医疗服务模式。在走动中解决问题，从走动中发现问题，在走动中预防问题，使得医院管理更加精益化。
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