毛建华
【摘要】通过 揭示目前国内医患沟通的现状，指出重视医患沟通的必要性，同时强调医患沟通中应注重沟通技巧，为构建和谐医患关系提供有利的指导。
【关键词】 医患沟通 医患关系 沟通技巧
【Abstract】This article reveals the current status of the domestic doctor-patient communication， and pointed out the necessity of attention to doctor-patient communication. While emphasizing doctor-patient communication should focus on communication skills， and provide favorable guidance for building a harmonious doctor-patient relationship.
【Key words】 Doctor -patient communication， Doctor -patient relationship， Communication skill
【Author′s address】Affiliated Maanshan Central Hospital of Wannan Medical College， Maanshan， Anhui， 243000
doi：10.3969/j.issn.1671-332X.2014.10.047
医患沟通，就是医患双方为了治疗患者的疾病，满足患者的健康需求，在诊治疾病过程中进行的一种交流，其基本涵义就是围绕着患者疾病在医务人员和病人层面之间进行的信息交换与沟通。它的功能和作用是： 提高诊疗技术与人文服务水平， 取得患者和社会的信任与合作， 促进医学事业与社会文明进步和发展［1］。
医患之间本应是一种相互信赖、亲密合作的关系，而且只有保持和谐、完美的医患关系才能获得良好的医疗效果［2］。然而目前国内医患关系的现状并不能令人满意， 医患矛盾日益突出，医疗纠纷的发生呈逐年上升的态势。据调查，临床上发生的医疗纠纷80%是因为沟通不够造成的［3］， 由此可见，医患沟通在医患关系中的重要性。
1医患沟通不足的现状
1.1客观原因
1.1.1门诊
目前我国大部分三甲医院门诊人满为患，门诊医生平均每天要看五六十个病人，高峰时期可达100多人，全国人大代表钟南山院士在今年两会答记者问时指出：“试想一个医生每天要给五六十个病人看病，没有足够时间、空间和病人沟通，这样的情况下，医患关系怎么可能好？”［4］
1.1.2病房
由于体制原因，目前我国医生、护士短缺现象严重。据原卫生部2011年统计公报，全国执业（助理）医师246.6万人，每千人口执业（含助理）医师1.82人。在世界卫生组织统计的193个国家中，中国的每千人口执业医师数排名第80位。拿中美两国来比，北京协和医院年接待患者226万人，员工总数4000多人，美国梅奥诊所2012年接待患者116万人，员工总数61 100人，梅奥诊所的员工总数是协和医院的15倍，但只接待了协和医院一半的患者，这意味着1位中国医生的工作量相当于30位美国医生的工作量。 而目前我国临床护士不足问题则更为突出，其安全保障比例是26年前制定的，按照1∶0.4配备，而在实际护理中，目前我国能达到“1∶0.4”配备标准的医院也只有10％左右。在欧美等发达国家，病床与护士的比例达１∶２甚至１∶３，在每千人中，护士的人数达到３人，在我国每千人中只有１名护士，这个比例在全世界排名倒数第三，根据中华护理学会的统计数字，目前我国护士缺口至少100万人。病人多，医生、护士少，也是造成医患沟通不足的一个重要原因。
1.2主观原因
1.2.1医院方面
1.2.1.1医务人员认识不足目前，在我国很多医院，尤其是医疗业务量比较大的三甲医院，部分医务人员对与患者沟通的重要性认识不够，沟通意识不强，认为只要给病人把病治好了就行，而没有意识到病人的心理与社会需求，过分注重诊疗操作和医疗文书的书写，而不愿花费时间对患者进行解释。
1.2.1.2缺乏沟通技巧我国医护工作缺乏专门的沟通的技巧训练，有的人员面临突发事件和意外伤亡不知道如何开口，有的人员不会察言观色，灵活处理出现的问题，还有的人员对患者心理把握不准，不能有的放矢。
1.2.1.3缺乏换位思考
部分医务人员没能设身处地为患者着想，把病人担心的事情讲清楚、说明白，帮助患者选择既保证医疗质量，又能够减少费用支出的治疗方法，而是较多地考虑医疗机构和自身的利益。
1.2.1.4缺乏情感交流和人文关怀
有些医务人员服务意识不强，长期以来以权威自居，对病人及其家属的态度淡漠、生硬，对其提出的问题不能主动解决或解释不全面，不耐心。有的医师不体谅患者的焦虑心情，对患者的询问很不耐烦，或出言不逊，这都给医患沟通增加了障碍。
1.2.1.5言语障碍现阶段我国很多医院，尤其是大城市医院的医生来自全国各地，有些医生说话时往往带有一定自己家乡的方言，或者是听不懂当地的方言，这给医患间沟通带来了不便。
1.2.1.6使用医学术语医学术语是医务人员之间交流的用语，而有些医生往往不恰当应用在与病人的沟通中，由于病人大多缺乏医学知识，因此对医生提供的信息理解不全或产生误解，使医患间沟通达不到应有的效果。
1.2.1.7医生自身形象表现不当
医生的自身形象主要表现为医生的言谈、举止、行为和服饰等身体上的信息显示物。患者满怀期望地来到门诊，或在病房等待医生的到来，在这一过程中，他们对医生的个人形象会更加关注，希望从中“看到”、“看懂”医生的态度和情感（放心、信任或怀疑、戒备）。而医生自身形象表现不当时，医患沟通也就有了障碍。
1.2.1.8重视检查 轻视沟通
随着医学科学的发展， 高科技医疗检查技术在临床得到了广泛的应用，从而导致部分医生在诊疗过程中过分依赖高科技医疗检查技术，忽视或轻视最基本的诊断技能——采集病史和体格检查，很少依靠医患沟通获取患者的相关信息。
1.2.1.9部分医院领导重视不够
少数医院管理者认为，自己要管的只是医疗质量，是医院的建设和发展，只要没有医疗纠纷出现，医患关系和不和谐算不了什么。
1.2.2患者方面
1.2.2.1患者的文化水平
患者的文化水平参差不齐，对语言和文字的理解能力也不尽相同，导致部分病人往往对医生提供的信息不理解或感到不满意，则会影响医患沟通。
1.2.2.2患者的情绪状态
患者的情绪状态与医患沟通密切相关，情绪平稳时，沟通畅达，反之，则会影响甚至阻断医患沟通，这在醉酒患者中尤为明显。
1.2.2.3患者的性格
患者的性格千差万别，活泼开朗的患者，比较容易与医生沟通。偏执倔强的患者，敏感多疑，自以为是，不听别人意见，沟通比较困难。脾气暴躁的患者，遇事容易冲动，特别是当得知自己或家人患了比较严重的疾病时，往往情绪难以控制，从而影响医患之间沟通。
1.2.2.4患者对医方的信息表达存在防卫心理
由于现阶段我国医患关系紧张，加之部分媒体对医务人员的种种负面报道，使将自己定位在弱势方的患者，对医务人员的防卫心理增强，对医方传递的信息形成一种心理上的阻碍，从而使医患间的沟通从沟通一开始就有了隔膜。
1.2.2.5患方的健康意识不断增强
随着生活水平的提高，人们对个人健康和家人的健康状况越来越重视，对疾病的诊治愿意投入更多的金钱和精力。然而现实与预期的差距使部分患者产生误解，认为医患沟通是医生在开脱责任，在糊弄病人。
1.2.2.6患方的维权意识不断增强
患方维权意识的增强是社会文明进步的体现，然而少数患者过度维权，最近几年，我们时常能听到患者带着录音机、摄像机去看病的新闻。患者的过度维权使医患沟通产生严重障碍，从而导致医患关系进一步恶化。
1.2.2.7患方对医学的局限性缺乏认识
医学是在实践中不断进步的科学，它本身有局限性，这决定了不是所有病都能治好，少数患者对医学的局限性缺乏认识，认为病人到了医院，就是进了保险箱，既然花了钱就一定要治好，看好了，应该的，要是看不好，那就是你医生的责任， 甚至个别人试图将医疗纠纷作为获取不正当经济利益的工具。
2医患沟通的必要性与重要性
2.1构建和谐社会的需要
党中央提出了努力构建社会主义和谐社会的战略任务，实现这个任务，涉及各方面，各个行业的工作，近年来，医患关系问题始终是社会各界关注的热点话题，而紧张的医患关系已成为构建和谐社会中一个非常不和谐的因素。良好的医患关系是构建和谐社会不可或缺的重要环节， 和谐的医患关系是构建和谐社会的重要组成部分［5］，而医患沟通则是构建和谐医患关系的重要环节。
2.2顺应现代医学模式转变的需要
现代医学模式已从生物学医学模式转变为以患者为中心的生物-心理-社会医学模式。这种新型的医学模式强调更加重视心理、社会和环境因素以及生活方式引起的疾病，这就要求医务人员既要重视生物、遗传等致病因素对患者健康的损害，又要重视心理、社会因素对患者健康的影响，真正做到以患者为中心，而医患双方的沟通与交流是实现这一目标的基础。
2.3疾病诊断和治疗的需要
患者的特殊病史、家族的遗传情况、个人史、既往的用药情况以及体质上的特殊情况，等等，只有在良好的医患沟通情况下，医务人员才能详细地掌握与疾病有关的全部信息，从而对疾病的诊断和治疗作出正确的选择，少走弯路，避免不当医疗行为的发生。
2.4医院生存与发展的需要
医院的可持续发展离不开广大患者的信赖与支持，患者的幸福安康也离不开医疗机构和专业医生不懈的努力。建立相互尊重、相互信任的医患关系是医院健康发展的保证。医患沟通是医务人员在医疗服务中取得患者认可肯定的最有效、最直接的途径。在新版的《安徽省三级综合医院评审标准细则》中，把医务人员采用患者易懂的方式进行医患沟通作为一条重要的条款，并在评审中有非常具体的要求。
2.5医务人员提高自身素质的需要
现代医学要求医生应具备这样4个要素：精湛的医术、良好的医德、良好的沟通能力和熟知医疗法律法规。医务人员为了有效地和不同层次知识水平的患者进行沟通，就要不断地提高自己的专业技术水平，同时还应学习心理学、社会学、伦理学等相关知识来充实自己。通过与患者沟通，提高患者对自己的信任度，使自己在竞争中立于不败之地。在美国医患沟通是医者必备的临床技能之一，也是医学生的必修课程［6］。
3医患沟通原则
3 .1平等原则
医务人员对待每一个病人，无论其地位、收入、职业如何，是城里人还是乡下人，也无论他患了何种疾病，都应当一视同仁，平等对待，努力把每一个患者都变成自己的朋友。
3.2真诚原则
真诚是医患沟通得以延续和深化的保证。只有抱着真诚的态度，才能使病人放心，才能使病人愿意推心置腹地愿意与医务人员进行沟通。
3.3尊重原则
医务人员应尊重每一位患者的生活习性、宗教信仰、个人嗜好、尊重病人的人格，尊重病人的感情，应该以尊重的态度来对待病人，创造一种互相尊重的氛围。尊重病人就会获得病人的尊重，在彼此尊重的基础上，双方才能进行友好的沟通。
3.4医方主动原则
由于医疗服务的特殊性，在医患沟通中，医务人员会处于主导的地位。因为患者缺乏医学知识，在诊疗活动中，主要靠医务人员安排，加之患者到医疗机构来治病，一切都是陌生的环境，需要医疗机构一方的沟通。故由医务人员承担协调医患关系的责任是理所当然的，医务人员应该主动地和患者一方沟通。
4医患沟通的技巧
4.1认真倾听
在人际沟通过程中，各种沟通技巧的重要性为：读占17%，说占16%，倾听占53%，写占14%，倾听在人际沟通中是最重要也最基本的一项技巧，善于倾听别人意见的人最容易得到别人的喜欢。医务人员在与患者进行沟通时，要尽可能耐心地富有同情心地倾听病人的诉说，且忌注意力不集中，东张西望，目光旁视，尤其在门诊接诊时，避免为了节约时间主动打断患者的述说，接电话前应先征得病人的同意，同时，在倾听时应对患者的述说有所反应，如变换表情和眼神，点头或简单复述等等，认真倾听是发展医患间良好关系最重要的一步。
4.2修练语言
4.2.1使用礼貌的语言
在医患沟通时，不能使用影响医患关系的直、快、粗的语言，应注意说话的态度、语气、方式。要习惯使用文明礼貌用语，如您好、请、对不起、谢谢、劳驾、别客气等， 要牢记病人的名字，并有恰当的称呼，避免直呼其名，不用患者不乐意的称谓、不以床号代替称呼，这样可加大沟通成功的概率，因为可以让病人感受到来自医生的重视。礼貌性的语言不仅会缩短医护人员与患者之间的距离，还能创造一个温馨的环境，满足患者的心理需要。
4.2.2使用通俗化语言
由于患者医学知识缺乏，每一个病人的文化程度、生活经历等又大相径庭，加之所患疾病不尽相同，病种构成比较复杂，各人就医心态也表现不一。尤其是随着医学技术的快速发展，新技术、新疗法的临床应用，对于大多数病人来讲，对一些医疗术语感到非常陌生。这就要求医生在与病人沟通时，使用的语言要通俗易懂，善用通俗化语言，少用医学术语，特别要巧打比喻，使病人及家属一听就懂。
4.3肢体语言
肢体语言也叫体态语言，它是通过神态、衣着、仪容、姿势行为无声的进行思想和情感的交流，对有声语言起着形象和强化作用，甚至比有声语言更生动，医务人员良好的肢体语言能恰到好处地传达医务人员的交谈信息和丰富的人文精神，使交谈更富有生气和感染力，使医患沟通更富有成效。譬如： 冬季给患者听诊时，先把听诊器捂热， 病人站立困难时， 扶病入一把， 为呕吐病人轻轻拍背，为动作不便者轻轻翻身， 帮病人盖好被子等等， 使患者充分感受到关爱之意， 赢得相互信任。
4.4面带微笑
“微笑是最美好的语言”，是进行良好医患沟通的关键，有了微笑就便于医患之间沟通与交流；有了微笑，也就少了许多矛盾和障碍。就医病人，因患病心理常处于焦虑、紧张状态，如果医务人员面无表情，冷若冰霜，会给病人带来更大的压力，甚至产生抗医心理，延误治疗时机。如果医务人员热情接诊、微笑相迎、态度诚恳，就可以使病人愉快就医、主动配合、诊治及时。
在病人心中希望每一个医生都是：一个能够真正关心我、愿意听我诉说的医生；一个不会在乎我的身份和有没有钱，仍然关怀我的医生；一个和蔼体贴、从微小举动了解我心的医生；一个真正知道如何进行沟通、交谈愉快的医生。现代医学模式已经从以医疗为中心转变为以病人为中心，是一种新型的生物-心理-社会医学模式［7］。医生在整个医疗服务过程中要体现医学人文精神，注意患者的个体差异性，运用恰当的沟通技巧，让沟通真正成为改善医患关系的桥梁。只有这样，才能建立相互尊重、理解和信任的和谐的新型医患关系，因此，医患沟通应当贯穿于医疗活动的全过程，因为医患的沟通是医疗诊断的需要，是减少医疗纠纷的需要［8］，是建立医患双方相互信任、保障医患双方利益的有效手段。
［1］王锦帆.关于我国医患沟通内涵与目的的思考［J］.中国医院管理，2007，27 （3）：27-29.
［2］马静松，史也夫. 新时期构建和谐医患关系的思考［J］.中国医院管理， 2007， 27 （8）： 62-63.
［3］易学明.化解纠纷从医方开始［N］. 健康报， 2005， 07 21（5）.
［4］钟南山.没时间与患者沟通，医患关系怎么可能好？［N］. 佛山日报， 20014， 03 05（A02）.
［5］官成浓.有效沟通是构建和谐医患关系的关键［J］.现代医院，2007，7（4）：92-94.
［6］张岩，魏来临，晋运玲，等.通过医患沟通引导病人就医行为：美国的做法［J］. 医学与哲学，2005，26（12）：61-62.
［7］王静，鹤忠正.加强医患沟通 协调医患关系的必要性及策略分析［J］.中国医院，2005，9（3）：43-45
［8］邵岜，陈婉婷，刘岩. 打造诚信医院构建和谐医患关系［J］.中国医院管理， 2007， 27 （6）： 55.