湛晓
【摘要】
为创建良好的医患关系、提高医疗服务质量与管理水平、推动民营医院的良性发展，本文以世界公认的医疗服务标准——JCI评审标准为插入点，探讨在民营医院经营和发展过程中，如何通过JCI标准为导向构建良好医疗服务新模式，使患者获得连贯性与同质化的医疗服务，从而健全并提高民营医院服务水平，推动和谐的医患关系建设。
【关键词】JCI标准 服务 医患关系 和谐
医患关系是社会人际关系的重要组成部分，是指在医疗实践活动中，医院的医护人员与患者及其家属之间形成与建立起来的一种特殊的人际关系，有广义和狭义之分。广义的医患关系是指以医生为主的群体与以患者为主的群体在诊疗或缓解患者疾病中所建立的关系。狭义的医患关系就是指在医疗实践活动中一医一患的关系［1］。随着市场经济飞速发展，医患关系出现新的特点：商业化、复杂化［2］。目前我国的医患关系日趋紧张,正经历一个令人忧虑的“冰期”［3］。国家正通过规范医疗行为、加强医护人员培训、加强媒体正向引导等多种形式，多方拯救，多方医治，改善目前医患关系局部对立的局面，但有关医患关系紧张的负面新闻还是呈上升趋势。由于医患关系的不和谐归根到底是医疗质量的问题，而JCI标准是国际医院质量评审的最高标准，是良好的导向指标，因此，本文探讨在民营医院发展中，如何以JCI认证为契机，构建良好的医患服务新模式，促进医患关系和谐发展。
1医患关系紧张、对立的原因分析
1.1医护人员方面
在医疗活动中由于医患双方在医学知识占有上的不平等及对医疗信息的不对称，部分医护人员忽视患者知情权、同意权，潜意识里或多或少存在“患者不懂医，跟他说不清”的想法，导致医患双方的不理解、不信任，医患信息沟通不畅成为发生医患关系冲突的主要原因。
1.2患者方面
包括一般认知缺陷和医学专业认知缺陷。患者往往缺乏医学常识，对病情的复杂性、医学发展的限制性及患者个体差异所导致疗效的不确定性等认识不足。很多患者对医疗效果期望值过高，不能以科学的、理智的态度看待疾病的发展和治疗进程，认为出了钱把患者交给医院就必须要有好的转归，对治疗过程一旦出现了并发症或没有达到期望的治疗效果，患者及家属容易产生失落心理，从而导致医患关系冲突。
1.3医疗技术方面
医学存在不可预见性和高风险性，医学对象是千差万别的具有社会属性的人，一些常见病、多发病，也会出现向复杂化转变的可能。因此，任何医院和医生对疾病的治疗过程存在着成功与失败两种可能，这意味着医疗技术水平的局限与患者日益增加的高层次的医疗服务需求产生的矛盾已经成为医患冲突的重要根源。
2以JCI评审为契机，健全民营医院管理，构建和谐医患关系
2.1JCI评审标准的引进和建立
国际医疗卫生机构认证联合委员会（Joint Commission Intemational，JCI）是美国医疗卫生机构评审联合委员会对美国以外的医疗机构进行认证的分支机构。JCI标准是全世界公认的医疗服务标准，代表医院服务和医院管理的最高水平，也是医院安全与规范化管理的标志［4-5］。
广州复大肿瘤医院自2011年开始引入JCI标准进行医院管理，并在2014年3月21日顺利通过JCI国际医院的认证。在认证过程中，本院以JCI评审标准为导向，建立了一套以医疗质量和患者安全为核心的医院服务流程，健全了医院质量管理体系,并促进和谐医患关系的发展。
2.2JCI连贯性医疗服务
JCI连贯性的医疗服务是指：依照当前国际上取得共识的医疗服务模式，以病人为中心，提供由入院前到出院后的全程无缝隙的医疗护理服务，并主动提升服务意识以和谐医患关系。
我院根据实际情况制订了入院前-住院中-出院后的全程医疗服务流程：①入院前，我院咨询室采取预约式服务，减少患者住院等待时间；②来院当天，客服安排专人专车的接机服务，第一时间给异国他乡的患者感受到亲切服务，也感受医患之间的尊重和友善；③在入院当天患者入住前，病房护士提前检查病房设施设备，确保病人入住到房间时有宾至如归的感觉；④住院期间，护士会对病区人员给予详细介绍，告知病人权利和义务及住院期间的注意事项，而且专人跟进患者的检查治疗以及病人及家属衣食住行等；⑤出院前，医生护士共同制定出院计划，为病人出院提前做好准备，并详细告知出院注意事项；⑥出院后：提供延伸服务，由客服人员安排专人送机，并专人通过电话、邮件等方式进行跟踪随访病人。
通过严格遵守以上的医疗服务流程，医院临床、医技、行政部门各施其责，我院安全有序地实施连贯性医疗服务，不但有效提高了工作质量及工作效率，并推动住院人次的增加。我院2014年第一季度住院患者为845人次，较上年同期相比增加386人次，增长率84.1%。与此同时，随着医院全体人员主动服务意识的增强，住院患者满意度极大提高，病人及家属有效投诉明显减少，在2013年发生的有效投诉仅有2件。全院满意度从原来的84.5%提高到93.8%，其中,病人入院接待及介绍的满意度从原来85%提高到95%，住院期间健康宣教满意度由原来的85.0%提高至95.2%，对检查结果及治疗计划的及时沟通满意度由原来75.0%提高到92.9%，这些都为促进医患关系和谐奠定了良好的基础。
2.3JCI同质化的医疗服务
JCI的同质化医疗服务是指：医院为不同的患者提供医疗服务的质量相同，不同的医生护士在治疗或护理同一种疾病时，都具有一致性。实现JCI的同质化医疗服务是提升医疗核心技术质量、创建和谐医患关系的关键。因此，我院以JCI标准为导向，因地制宜地制定了以肿瘤微创治疗为主核心技术的临床路径，根据每种疾病的治疗方法制定完善的临床诊疗指南、护理临床路径和健康教育实施路径。在日常工作中将临床路径工作常态化管理,以实现病人同质化服务。自从实施标准化同质化医疗服务后，医院建立起一个安全医疗体系，使医务工作者可根据标准流程完成医疗护理工作，有效降低医疗风险，避免年轻医生、护士经验不足导致技术上的差错。
同时，本院统一并严格执行不良事件的上报流程。在实现相互监督机制的同时，对及时、积极上报不良事件的医务人员予以奖励，使医务工作者能做到主动、积极上报不良事件，杜绝过去可能存在的隐瞒上报思想，并针对上报的不良事件进行分析及持续质量改进，促使发现安全隐患及时采取措施，有效降低甚至避免不良事件的发生。2013年全院上报不良事件394例，其中接近差错165例，占41.9%，这有利于医院系统及流程改进，是成为促进医患关系和谐的重要途径之一。
2.4JCI标准下的病人权利和义务
有学者指出，在频发的医疗纠纷中，因技术原因引起的纠纷所占比例不到20％，其余80％均源于服务态度、言语沟通和医德医风等问题［6］。在医疗过程中忽视患者的基本权利将会严重影响医患关系的和谐发展，并成为医患矛盾的主要原因。尊重患者的讲述权和知情选择权，增强护患沟通意识，才能进一步减少医患双方在知识与信息上的不对称，是构建和谐医患关系的保证［7］。
为符合JCI标准下的病人权利和义务要求：充分尊重患者的知情权、同意权、隐私权和选择权，我院进行了多方面工作：①规范200多项履行知情同意的的操作指引，并制定中英文版的知情同意书。②入院前对患者进行评估，告知治疗方案及预期费用。③入院后24小时内，主管医生制定诊疗计划，告知治疗方案、预期疗效、住院费用、住院时间以及其他的可替代治疗方案等，解释不同治疗方案的利和弊、预期效果和风险性。④在治疗过程中，医、护、患三方反复讨论沟通，帮助患者在不超过预期的费用基础上选择最优的治疗方案，以达到预期治疗效果。据此，医患双方共同承担医疗风险，从而减少医患矛盾，保证和谐医患关系。
综上所述，医患和谐是社会和谐的重要组成部分，也是推进医疗卫生事业发展的关键因素，在新一轮的医疗卫生改革的浪潮中，可以通过JCI评审作为契机，全面推进医院管理，提升医疗质量和服务水平，从而构建和谐医患关系。
［1］方桂荣.论医患法律关系［J］.行政与法, 2007(1):113-116.
［2］李勇,姬军生.审视新形势下的医患关系［J］.重庆医学, 2007,36(1):19-22.
［3］周晓倩,王青,王永峰.提高患者满意度努力构建和谐医患关系［J］.现代医院,2014,14(1):96-98.
［4］JCI. Joint Commission International Accreditation Standards for Hospital［M］. USA:Department of Publications of Joint Commission Resources,2002.
［5］程湘晖,陈峥珍. JCI认证对医院资产管理的改善及促进［J］.现代医院, 2013,13 (11):100-102.
［6］FARLEY W, SMITH L L, BOYLE S. Introduction to Social work［M］.上海:华东理工大学出版社,2005.
［7］李芳萍,张珑.门诊医患关系间的伦理问题及对策［J］.中国医学伦理学,2012,25(3):338-339.