周 伟
【摘 要】随着浦东新区教育城域网联网单位不断增加，网络规模不断扩大，如何确保城域网的安全稳定运行已经成为运行管理部门工作的重中之重。尤其随着云计算的风靡，已掀起IT服务管理的颠覆浪潮，在改变传统IT应用模式的同时，它也将影响着IT管理技术走向新的变革。在此背景下，作为浦东教育城域网运行管理部门，浦东教育发展研究院教育信息中心开展基于ITIL的网络运行管理探索与实践，其目的就是让浦东教育城域网运行更加安全稳定，管理更加规范高效，服务更加贴心快捷，为迎接云计算的大规模应用奠定基础。
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关键词 ITIL；IT服务管理；教育城域网
【中图分类号】G434 【文献标识码】A
【论文编号】1671-7384（2014）10-0061-03
2013年，浦东教育城域网构建了基于云计算的数据中心，通过云计算，实现IT基础设施的统一管理与智能化运维，将资源以服务的形式交付给浦东学校与教师使用。技术发展促使服务方式发生改变，服务方式改变促使服务管理的变革， ITIL是IT服务管理业界事实标准，浦东教育城域网拟通过实施基于ITIL的运行管理，让浦东教育城域网运行更加稳定高效，让服务更加规范快捷，为浦东所有教育教学机构提供优质的教育信息化环境，为浦东新区教育由大区迈向强区奠定基础。
ITIL概述
ITIL是IT Infrastructure Library的简称。20世纪80年代初期，英国为了提高政府部门IT服务的质量而启动了一个项目，邀请了知名的IT厂商和专家共同参加，开发一套规范化的、可进行财务计量的IT资源方法。该项目由英国国家计算机和电信局（CCTA）负责实施，通过该项目开发了实施IT服务管理的方法，即信息技术基础架构库（ITIL），它是一个公共框架，描述了IT服务管理的最佳实践，于1989年正式开发了ITIL1.0版，到目前为止，ITIL已经发展到3.0版本，已经成为行业实际标准。[1]
ITIL将IT服务管理分为“服务支持”和“服务提供”两部分，主要包括一个服务台及10个核心流程：“服务支持”主要有：配置管理、故障（事件）管理、问题管理、变更管理、发布管理；“服务提供”主要有：服务级别管理、IT服务财务管理、能力管理、IT服务持续性管理、可用性管理。本文主要从服务支持方面进行了探索与实践。IT服务支持五大核心流程之间的关系如图1所示。
浦东教育城域网运行管理面临的困难
1. 体量大，工作模式有待改变，IT服务缺乏流程保障
自2009年南汇区并入浦东新区以来，浦东教育城域网已经有接入单位675家，这在上海乃至全国来说都是一个十分庞大的教育专网。在日常工作中，由于体量大，每天都会有数十所学校报修或咨询，虽然教育信息中心公布了相关服务流程与制度，但是由于两区的历史习惯，学校碰到网络问题，还是习惯于按照原先的联系方式和渠道进行沟通。浦东教育信息中心网络技术组现有3名网络专业技术人员，每个人都会接到报修或咨询电话，由于技术人员分散在不同的办公地点，有时会多人处理同一问题，造成重复处理或处理不及时，每个人都忙于解决问题，到处救火，但是效果并不理想，缺乏规范的流程保障。
2. 多头管理，职责不清
随着浦东教育城域网的规模不断扩大，数据中心设备不断扩容，仅凭信息中心原有技术力量已经不能满足日益增长和复杂的网络保障，教育信息中心引入专业运维公司，辅助信息中心进行数据中心的日常运维保障工作。但这也带来了管理上的层级变化，如何确定运维公司工作界限很重要，即哪些是信息中心技术人员做的，哪些是运维公司技术人员做的要划分清楚，既要让信息中心的专技人员减轻工作负荷，又要让其继续保持工作状态，不断钻研网络技术，从更高层面思考工作，这本身就是一个不简单的任务，需要一套规范机制来划清职责，统一管理。
3. IT运维工作无法量化，工作积极性不高
网络技术工作是基础工作，有时会碰到一些很棘手的问题，需要专技人员潜心研究，甚至连续几天都不能解决难题，而有些问题很简单，几分钟就可以搞定。当然还会因人而异，工作量和效能很难量化。引入专业运维公司，让教育城域网的技术保障队伍得到了壮大，但是存在工作界限的不明晰，导致有的专技人员接到学校咨询或报修后，自己亲自解决，而有的却直接叫运维公司人员解决，没有有效的方法计量，专技人员工作积极性受到一定影响。
浦东教育城域网运行管理基于ITIL的探索与实践ITIL的核心思想是通过流程来规范、量化、控制和加强IT服务。有三个核心因素：人、流程、技术。流程是核心，技术是保障，人是关键，浦东教育城域网对此做了如下探索。
1. 流程：按照ITIL规范，重新梳理运行管理流程ITIL定义了十大核心流程，根据ITIL的思想，教育信息中心根据浦东教育城域网日常工作，重新梳理了业务流程，制定了《浦东教育专网技术服务指南》手册，列出了浦东教育专网技术服务事项，包括校园网报修、主机资源申请、域名申请、学校门户网站申请等7大服务事项。每一个事项都配有服务流程，无论是学校用户，还是内部人员都能快速了解每一项业务的办理流程，如图2所示，即为基于浦东教育云的学校门户网站生成服务事项流程图。
每个服务事项在执行时也制定了基于ITIL的服务支持流程。将服务事项做成指南，便于外部用户了解服务流程，从而提高服务透明度；将服务过程规范化、流程化，实现过程实时管理，从而提高服务效率。
2. 技术：基于ITIL建设信息化服务平台
俗话说得好：工欲善其事必先利其器。做好IT服务，必须要有先进的技术方能实现IT 服务管理的自动化、可视化，提高服务质量。根据ITIL理念，结合浦东实际，我们探索并自主研发了浦东教育专网统一运维平台。平台主要有资产管理、业务报修、资源申请、知识库、统计报表等功能。通过统一运维平台的建设，对外统一了服务路径，教育网用户如遇到技术问题，即可登录运维平台进行网上报修或咨询，如图3所示。在平台上，信息中心技术人员能够第一时间看到最新服务申请或咨询，根据职责分工进行处理，而整个过程都在平台上有所记录，并能有效监控。
3. 人：明确分工，分清职责，加强培训
再规范的流程、再强大的技术，没有人的有效执行，都是空谈。执行基于ITIL的浦东教育网运行管理体系，关键在人。教育信息中心做了如下努力：一是强化培训，统一思想。ITIL是新鲜事物，需要打破传统思维，如果技术人员没有心理准备，或者说内心不以为然，那么具体执行起来将困难重重，效果必将大打折扣。所以在执行ITIL前，我们开展了ITIL知识的普及讲座，邀请专家讲解最新运维案例，参观现代IT企业，实地感受最新IT运维经验，从技能上提高水平，从思想上提高认识，从而达到统一思想。二是尝“甜头”。任何一项新事物的推进，必须在原有基础上有所提高和优化，要让具体工作人员觉得这样做比原来的做法既快又好。基于此，我们搭建了统一的运维平台，将每个人的工作按照服务事项予以分类，做到事事不推诿，服务无死角，让运维工作在线流转，每天接到多少学校的申请和咨询，每个人每天做了哪几项服务都一目了然，清晰呈现。这不仅明确了分工，提高了效率，对于多人交叉的服务项目，也能够在平台跟踪到人，为绩效评估奠定了基础。
成效与反思
（一）成效
1. 规范流程，让IT资产管理更为透明
通过基于ITIL的浦东教育专网运行管理的探索与实践，让所有IT资产进行了登记备案。用事件和问题管理将所有的IT资产的配置、变更和发布进行有效的关联，每个IT资产及相关的操作记录、配置信息都有据可查，使IT资产管理更加有效和透明。
2. 监督过程，让服务过程变得可视
通过基于ITIL的浦东教育专网统一运维平台的建设，让整个运维过程可视化。从用户需求的提交，到不同层级的服务人员的服务流程都在平台上“历历在目”，使整个运维过程十分透明，便于监督与管理。工作有跟踪，可追溯，显著提高工作效率。每个人的工作量也有了量化数据统计，为实施绩效奖励提供了可能。
3. 明晰职责，让服务更加有效
通过ITIL服务支持四级服务层级的设计，即一级服务由服务台当场处理或下发工单，由信息中心人员承担；二级服务由运维技术人员承担，按照信息中心要求做具体操作；三级服务由技术咨询公司承担，主要是应对教育专网内出现的重大状况；四级服务由厂商承担，主要应对硬件或系统发生的灾难性问题。这样的四级服务体系的设计，理清了信息中心、运维公司、技术咨询公司、厂商等不同层级运维管理人员的工作职责。而对于用户来说，将运维平台作为服务台面向用户，统一了服务路径，让服务更加有效。
（二）反思
1. ITIL与实际存在落差
经过实践，我们也发现ITIL作为世界IT服务管理的标准，是十分严密与严谨的，但也需要配备大量的人员和基础服务。以目前浦东教育专网的规模，现在的技术运维人员配置是远远不够的，所以ITIL不是放之四海而皆准的，要根据实际情况来落实。还有ITIL的另一大块主要内容是服务提供，是关于IT服务财务管理、能力管理、IT服务持续性管理、可用性管理等，主要是对IT服务的财务、持续性等影响因素进行评估与预判。如果僵化执行，势必造成技术人员的抵触情绪，有时反而会降低执行效率。因此，ITIL的实施需要循序渐进，分步进行。
2. 人是第一要素
虽然实施ITIL取得了一些成效，但是要继续推进，势必要得到全体成员的认可和精诚合作。ITIL的服务支持方面做起来相对简单，但是要实施服务提供的主要内容，更加强调管理理念、行为分析，要想得更多，思考得更深，这对IT技术人员要求更高，需要技术人员不断学习。总之，实施ITIL，人是第一要素。
浦东教育专网基于ITIL的运行管理体系的探索与实践，加强了人员队伍的建设，规范了运行管理的流程制度，利用运维平台提高了服务效能，为浦东新区教育专网内600多家联网单位提供了较为完善的IT服务体系，为保障浦东学校正常开展教育教学活动奠定了基础。当然，ITIL的实践是一个不断实践、不断优化与完善的过程，我们将继续探索下去。
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参考文献
【1】中国电子技术标准化研究所. IT服务管理标准理解与实施GB/T 24405.1(IDT ISO/IEC 20000—1)实用指南[M].北京：电子工业出版社，2011.1.
【2】方延峰. 基于ITIL的高校IT服务管理系统的设计与实现[D].北京：国防科学技术大学研究生院，2009.19.
【3】汪灏. 基于云计算的ITIL运维[D].上海：东华大学，2012.
（作者单位：上海市浦东教育发展研究院）